С банками вообще нужно держать ухо востро. Брал недавно ипотеку в ВТБ и как-то расслабился. Ну типа беру от застройщика — тут никто наебать пытаться не будет. (Будут.)

В ВТБ, если что, ипотека делается через их сайт М2 (типа Домклика, как я понял), где тебе в определённый момент назначают менеджера, который будет тебя под ручку вести: куда сходить и какие документы тебе дать.

Мне же назначили менеджера из Тюмени (почему не из моего города — хз). Звонит эта тётка и вещает: мол, нужно срочно оплатить страховку жизни и здоровья! Вот прям сейчас! Я вам скинула СМС с сайтом, заходите, оплачиваете первую часть, получаете документы и скидываете мне (вторую часть оплатите на сделке в банке). И озвучивает сумму в 60 тысяч, но сначала заплатите 16 тысяч.

А ипотека у меня не первая, и как-то я поднапрягся от такой суммы за «обязательную», с её слов, страховку. Захожу на сайт, а там какая-то хрень — «Космовизаком», с поиском бытовой техники, какими-то консультациями и всякой дичью. Я ей звоню и говорю: «Вы меня пытаетесь обмануть, наверное. Давайте скиньте мне сначала документы ипотечные с графиком платежей, а там я сам разберусь». Нет, говорит, документы предоставить не могу, пока не оплатите.

В результате пожаловался на горячую линию и застройщику. Мне поменяли менеджера, и всё общение с ним я уже проводил в чате. Все эти сказки про «Космовизаком» мне, естественно, озвучивали только по телефону, в чате всё пусёчки. (Страховка жизни, кстати, оказалась не обязательная — просто на 1% повышается ставка без неё.)

А так оплатил бы — и на сделке у меня спросили: «А где ваша страховка?» На что я бы показал свою филькину грамоту за 16 тысяч из «Космовизакома», с меня бы поржали, сказали: «Мы не знаем, кому ты там деньги отдавал и по каким СМС переходил», — и отправили бы делать ещё одну страховку, только нормальную.

Так что, ребята, будьте осторожны — налюбить нашего брата везде хотят.

Так их "обязательная" страховка выглядит.

Я логопед. Учу говорить неговорящих детей. Когда вы занимаетесь речью, мир становится гораздо интереснее, потому что появляется возможность посмотреть на коммуникацию со стороны. Сегодня про детей не будет, будет про банк. Звонит мне банк и говорит - ура, поздравляем, вы закрыли кредит. Давайте, мы привезем вам справку, с курьером. Я чувствую, что просто так никто бы не стал гонять курьера ради справки, но хочу провести клёвый эксперимент с коммуникацией.

Пишу в поддержку. Специально пишу, чтобы мой склероз не помешал оценке.
Они отвечают, мол, цель: доставка справки без подписания
Я: пожалуйста, чтобы без кредитной карты
Поддержка: заявки на карту у вас нет.

Смотрим за руками: она не сказала, что мне ее не привезут, она сказала, что заявки нет. Так у меня ее и нет, потому что я ее не заказывала.

Прихожу на встречу. Мне дают закрытый конверт, в конверте справка. Справка, кстати, даже не цветная, я ее могу с цветной печатью и подписью сама из личного кабинета распечатать. То есть никакой уникальности, естественно, нет. А еще в конверте…кредитная карта. Ну и дальше начинается впаривание карты и всех прочих услуг банка.

Когда мы оцениваем коммуникацию, важно обращать внимание не только на сами слова, но и на то, какую картину они создают.

Фраза «У вас нет заявки на карту» создает впечатление, что вопрос с картой вообще не стоит. То есть оператор поддержки не ответила на вопрос прямо, а создала у меня определенное представление. Мозг в таких ситуациях цепляется за то, что слова «карта» и «нет» стоят в одном предложении, автоматически достраивает картину — сказали же, карты нет — и считает вопрос закрытым. А когда обнаруживается, что представление было ложным, начинаешь внимательно вчитываться в текст, и оказывается, что сам виноват: нечего было достраивать то, чего тебе не сказали. Поэтому иногда полезно задать себе простой вопрос: «Это мне действительно сказали или это уже вывод, который мой мозг сделал сам?»