Нина Зверева: Как правило, с просьбой: «Научите меня говорить, как Катя». Это для меня большая радость. Моя дочь Катя Петелина возглавляла Visa, была стратегом ВТБ, оставила в Москве такой след, что люди говорят: «Надо говорить, как она». А кто ее научил? Мама научила. Но это полушутка. Чаще запрос звучит так: «Можно ли говорить короче, чем я говорю? Можно ли этому научиться?» Иногда людей присылает руководитель. И формулировка бывает жесткой: «Если не научишься говорить, не получишь повышение. Иди к Зверевой». Человек приходит перепуганный: повышения хочется, а коммуникацию надо улучшать.
Александр Соколовский: Насколько умение говорить и коммуницировать влияет на результаты и успех в деле, которым мы занимаемся?
Нина Зверева: Критически важно. Каким бы талантливым ни был человек, если он совсем не умеет коммуницировать, у него плохо получится. Может быть, рядом окажется переговорщик, свой Санчо Панса, который будет помогать, но это редкий случай. Как правило, Стив Джобс должен быть Стивом Джобсом: когда он выходит на сцену, все ждут не только того, что он сделал, но и того, что он скажет. Когда моя дочь заканчивала MBA в Америке, через два с половиной года она сказала: «Мама, я удивлена. В основном нас учили коммуникации». Если это хорошая программа, там действительно очень много коммуникаций.
Александр Соколовский: Если смотреть на коммуникацию в целом, из чего она складывается? Это же не только навык говорить.
Нина Зверева: У меня есть формула. Я долго ее искала, потому что работаю с людьми, у которых часто технический, технологический склад ума. Им не нужно «бла-бла-бла», им нужно, за что зацепиться. Если вы хотите выступить классно и чего-то добиться в коммуникации, у вас должна быть цель. Надо четко сформулировать: зачем вы идете к этому человеку, зачем хотите с ним говорить, какой результат ожидаете. Цель равна ожидаемому результату. Но ожидаемый результат появится только если учтены три фактора: аудитория, формат и момент. Вот над чем надо работать, к чему готовиться и о чем думать. Любой из этих трех факторов может опрокинуть коммуникацию: аудитория не та, формат не тот или момент не тот. Иногда отказаться от разговора или выступления важнее, чем выступить.
Александр Соколовский: У меня первое большое выступление было провальным. Я вышел на сцену, думал, что буду блистательным, и через пять минут понял, что рассказал все. Впереди оставался час двадцать пять, а я не понимал, что делать. Кажется, у меня тогда вообще не было цели.
Нина Зверева: Это типичная история хороших людей, которым есть что сказать. Они стараются говорить коротко, возможно, привыкли к питчингу. На пятой минуте человек говорит: «Ну вот, собственно, и все». Я часто спасала таких людей: выходила и брала у них интервью. Час выступать так, чтобы тебя слушали, очень сложно. Суть может быть короткой, но без примеров, кейсов и разговора с людьми ее никто не поймет. Иногда ради одной фразы ты работаешь три часа, зато люди с ней уходят. Главное не то, что ты сказал. Главное то, что запомнили люди. Работа спикера - это работа на запоминание. Если никто ничего не запомнил, ты выступил плохо. А чтобы запомнили, нельзя торопиться, и все сказанное должно быть доказано фактами, примерами, историями.
Александр Соколовский:Как правильно формулировать цель выступления? Например, предприниматель едет на конференцию рассказать о продукте. Его цель - продать продукт или чтобы человек что-то вынес?
Нина Зверева: Всегда важно, что вынесет и запомнит человек. Но цель «продать продукт» тоже нормальная. У меня, например, часто цель - показать людям, что коммуникацию и публичное выступление может освоить каждый. Моя цель - вдохновить и придать уверенности. Я знаю, что около 70% людей в любом зале боятся публичных выступлений. Они не перешагнули через неудачу, которая, может быть, еще в школе привела их к мысли: «Лучше помолчу». В результате выступают болтуны, которым особенно нечего сказать, а люди с содержанием сидят и боятся. Однажды я выступала перед чиновниками и показывала им формулу: цель, аудитория, формат, момент. Молодой человек спросил: «А какая у вас сегодня цель перед нами?» Я ответила: «Если моя цель совпадает с тем, что вы поймали, значит, я ее добилась». А потом сказала честно: моя цель - донести простую мысль, что прежде чем что-то сказать, надо подумать и подготовиться.
Александр Соколовский: Откуда берется страх публичных выступлений? Почему людям, которым есть что сказать, сложно выйти к аудитории?
Нина Зверева: У страха есть естественная природа: организм дает разнонаправленные команды. Это психофизиологическая реакция. Людям становится легче, когда они понимают, что так устроены все. Меня иногда спрашивают: «Вы волнуетесь?» Конечно, волнуюсь. Я с восьми лет на телевидении, сейчас мне 71, и я все равно волнуюсь. И будет очень плохо, когда ты перестанешь волноваться: это знак беды. Пока мы волнуемся, мы можем быть интересны. Важно, чтобы волнение не накрыло с головой, не отняло язык и не сделало нас глупее. Надо превратить волнение в кураж. Выступать без куража нельзя, иначе ты никому не интересен.
Александр Соколовский: Что делать, чтобы снизить стресс перед выступлением?
Нина Зверева: Первую фразу надо выучить наизусть. С ней гораздо легче выйти на сцену. Я за тезисы, но не за лист A4 и не за пачку листов. Нужен маленький блокнот с реперными словами, которые никто, кроме вас, не поймет. Именно шутка, хорошая цитата или интересная цифра часто выпадают от волнения. Поэтому они должны быть записаны. Достаточно одного слова, которое возвращает вас к нужному месту. Когда выходите, помните: первые восемь секунд начинаются с того момента, когда вы начали говорить. Поэтому сначала можно просто помолчать, познакомиться с залом, дать себя рассмотреть. Люди на первых рядах обычно доброжелательны и дают поддержку. Не торопитесь: уверенный спикер говорит медленно и тихо.
Александр Соколовский: Вы сказали, что иногда момент неподходящий и от выступления надо отказаться. Что такое момент?
Нина Зверева: Момент - это цепь событий, которыми мы не управляем. Например, вы выступаете, а в соседнем зале начинают сверлить стену. Люди занимаются только этим звуком, им некомфортно слушать. Надо с этим разобраться. Момент может быть событием, о котором говорят все: ураган, гибель самолета, смерть известного человека. Если спикер выходит и ведет себя так, будто этого нет, он проиграл. Мы живые, и у всех в голове то, что происходит сейчас. Мне рассказывали историю бизнесмена, который вышел на сцену в мятой рубашке. Это было невозможно не заметить, и он сказал: «У меня жена в роддоме, времени не было. Теперь я со своей проблемой разобрался, будем решать ваши». Он прокомментировал то, что уже видели люди, и вернул себе контакт с залом. Момент можно и создать. Достаточно слова «сегодня»: сегодня утром, сегодня 170 лет назад родился Эйнштейн, сегодня у нас все будет относительно. Люди устали от консервов, от презентаций, которые могли бы быть произнесены пять дней назад. Интересна жизнь в моменте.
Александр Соколовский: Что такое формат? Это просто сцена и презентация или что-то глубже?
Нина Зверева: Бывает, формат задан не вами: конференция, пятнадцать минут, известная тема, понятно, кто выступает до вас и после вас. Вы можете вписаться в формат, а можете его нарушить. Лидер - это человек, который нарушает формат, берет ответственность и меняет правила, если видит, что людям скучно или ситуация требует другого хода. Бывает, что формат задаете вы сами. И здесь частая ошибка бизнес-людей: они не устанавливают правила. Просто выходят и говорят: «Слушайте меня». Так нельзя. Надо беречь время людей и сразу объяснять, что будет происходить, сколько это займет, зачем все собрались, какая роль у участников и что должно быть на выходе. Формат - это хронометраж, одежда, помещение, вступление, финал, вывод, креативная форма подачи информации. Это касается не только публичных выступлений, но и совещаний, семейных разговоров, писем, любых коммуникаций.
Александр Соколовский: Что меняет знание аудитории?
Нина Зверева: Аудиторию всегда можно хотя бы предположить. Сейчас интернет позволяет подготовиться почти к любому разговору и человеку. Но в интернете бывает много неточностей, поэтому лучше искать свидетелей, людей на расстоянии одного рукопожатия. Умный коммуникатор знает, к кому идет, зачем идет и в каком настроении человек. Секретарь часто знает, стоит ли сейчас заходить к начальнику или лучше развернуться. Я когда-то записывала в блокноте 10-13 вопросов к руководителю и говорила: «У меня тринадцать вопросов, из них три приятных». Это создавало интригу. Начинать надо с приятного и заканчивать приятным, чтобы человек не остался с неприятным ощущением. В коммуникации не нужно решать все здесь и сейчас. Как цель должна быть одна, так и главный вопрос один. Остальное можно оставить на потом.
Александр Соколовский: Когда мы продумываем, как получить от человека нужное, это манипуляция? В бизнесе понятно, а в семье это нормально?
Нина Зверева: В слове «манипуляция» есть оттенок: я использую тебя в своих интересах, а твои интересы страдают. Это плохо. Надо уметь распознавать, когда тебя используют. Дети и пожилые люди тоже могут быть прекрасными манипуляторами, давить на чувство вины. Но если мы хотим воздействовать на другого человека во имя хорошей цели, это нормально. Спикер тоже в каком-то смысле влияет на аудиторию. Вопрос в цели: влияние ради чего? Если мы лишаем другого человека собственной воли и используем его в некрасивых целях, это уже проблема.
Александр Соколовский: Бывает, человек структурно и интересно говорит, но от него не идет энергии. За что отвечает эта тонкая составляющая?
Нина Зверева: Перед книгой «Магия общения» я спрашивала учеников и своих внучек, какие качества в других людях привлекают их внимание и желание быть рядом. Называли харизму, обаяние, смелость, загадочность, спокойствие. Очень много разных качеств. Я сделала комплементарный тест: человек выбирает пять качеств про себя, а потом опрашивает около двадцати знакомых. Человек, от которого нельзя оторваться, обычно пишет про себя то, что другие действительно в нем видят. Это значит, что он знает свои сильные стороны и использует их, чуть прикрывая слабые. Если одним словом, харизма и уверенность - это почти одно и то же. Мы всегда реагируем на очень уверенных людей. Но я считаю, что человек может добиться многого благодаря двум вещам: дикому желанию и времени, большой работе. Даже если способностей мало, их можно развить, просто придется больше постараться.
Александр Соколовский: Какую роль играет эмпатия? Это преимущество или обязательное условие хорошей коммуникации?
Нина Зверева: Сейчас нельзя выступать и коммуницировать в формате монолога. Разве что очень короткий спич или тост. В моде беседа, а беседа подразумевает участие других людей. Вы следите за глазами, настроением, голосами, реакцией. Конечно, надо включать эмпатию, в том числе когнитивную: понимать разумом, что происходит с залом. Если люди уходят, не нужно много зеркальных нейронов, чтобы понять: что-то не так. Если поворачиваются к вам, выходят на кейс на сцену, это факт доверия. Я обычно быстро чувствую, что зал мой: могу сесть на край сцены, выйти к людям, изменить дистанцию. Но эмпатам нужна самозащита. Есть люди, которые так растворяются в других, что начинают болеть вместе с ними. Эмпатия должна быть действенной, а не только чувственной: ты можешь помочь, но держишь собственные рамки.
Александр Соколовский: Можно ли развивать эмпатию, если человек плохо считывает эмоции?
Нина Зверева: Можно. Первый шаг - признать: «Я не понимаю людей». Дальше все можно развить, если есть желание, время и готовность работать над собой. Есть простые практики. Например, «Я-сообщение». Глава Альфа-банка когда-то рассказал мне о нем, и для меня это было открытием. Вместо «ты всегда опаздываешь» можно сказать: «Я волнуюсь, когда ты задерживаешься и не пишешь». Это совсем другое воздействие. Человек слышит не обвинение, а состояние другого. Перед тем как что-то сказать ребенку, супругу, сотруднику, надо спросить себя: какая у меня цель? Если вы подходите к ребенку, который делает уроки, цель ведь не поссориться. Но без осознанной цели все может закончиться ссорой.
Александр Соколовский: Вы говорили о «гене успешности». Что это для вас?
Нина Зверева: Я поняла, что это когда не страшно. Не страшно пробовать, ошибиться, получить плохой результат. Я не боюсь ломаться, потому что знаю, что не сломаюсь. У нас с Катей есть любимое выражение: «Не говорите сами себе нет». Вам скажет «нет» кто-нибудь другой, вы тоже можете это не слушать. Но главное - не говорите «нет» себе. Еще одно важное правило: делайте лишнее. Когда ты проактивен, ошибок много, но если у тебя много занятий, которые интересны и получаются, ты можешь переключиться. Я писала книги, пока работала на телевидении. Делала школу телевидения, когда еще была собственным корреспондентом российского телевидения. Делала больше, чем просили. В «Вестях» надо было прислать один сюжет в день, а я присылала пять.
Александр Соколовский: Каким образом вам удалось рано понять, чего вы хотите?
Нина Зверева: Это просто: я оказалась в телевизионной студии, на меня были направлены огромные камеры, и я почувствовала себя абсолютно счастливой на своем месте. Потом начала писать стихи и прозу, и мне это тоже нравилось. Опять «лишнее». Я долго думала, что попала в свою профессию. Но когда стала учить бизнес, когда ко мне стали приходить руководители, предприниматели, люди, облеченные властью, я поняла: учить мне нравится больше, чем выступать по телевизору. Правда, чтобы понимать, чему и как учить, нужно было пройти весь телевизионный путь.
Александр Соколовский: О чем в коммуникациях и выступлениях люди редко спрашивают, хотя это важно?
Нина Зверева: Не всем нужна публичность. Есть люди, успешные в бизнесе, которые нормально ставят задачи своей команде, но не выступают на форумах и не появляются на экране. Они могут сознательно выбирать непубличность. У меня был ученик, Павел Те из Capital Group. Он хотел выступить на бизнес-форуме один раз, потому что жена не верила, что он сможет. Мы это сделали, и на этом все закончилось: он вернулся к своему бизнесу, который ведет блестяще. Бывают люди, которые строят бизнес без публичных коммуникаций, только среди своих. Публичность, яркость речи, упоминания и слава совсем не обязательно связаны с успехом. Но коммуникация с командой, постановка задач, подбор людей, переговоры - там без этого никак. Люди, добившиеся успеха в бизнесе, обычно умеют это делать среди своих.
Александр Соколовский: У вас успешные дети. Как вы помогали им нащупать сильные качества и понять, чем заниматься?
Нина Зверева: Детям можно помогать разговорами, принятием их решений и поддержкой. Больше никак. Надо задавать вопросы: почему именно это, почему математика, а не физика, где тебе хорошо, где ты счастлив. С Катей мы ошиблись: она была очень похожа на меня, веселая, с организаторским талантом, и пошла на филологический факультет. Потом ей пришлось самостоятельно изучать финансы и математику, когда она оказалась в бизнесе. Но если человек везде старается быть лучшим, с ним обязательно что-то хорошее случается. С Нелей было иначе: она выбрала математику, прошла сложный путь в науке в Европе. Карьера Нели в науке, на мой взгляд, ничуть не уступает бизнес-карьере Кати. Главное, что им нравится работать. В нашей семье детям было нормально много работать и добиваться результата.
Александр Соколовский: Есть ли формула счастливой семьи?
Нина Зверева: Надо очень постараться. Я люблю этот глагол: стараться. Семья сейчас чаще не про выживание, а про радость, но радость не возникает сама собой. Это усилие двоих. Люди меняются. Рядом с тобой через десять лет уже не тот человек, который был в начале. Появляются новые вызовы: успешность, деньги, забота о родителях, взросление детей. Мы с мужем тоже обращались к психологам, потому что долго жить вместе - это работа. Я не считаю, что всем нужна семья. Есть люди, которым хорошо одним или в гостевом браке. Это сознательный выбор. Но семья как большое «гнездо» - это еще и забота, долг, старики, дети, чувство защищенности, когда много людей тебя любят и придут на помощь.
Александр Соколовский: Что для вас такое любовь?
Нина Зверева: Для меня это питательная среда. Я без этого не могу. Причем в широком смысле: мне нужно, чтобы меня любили сотрудники, дети, папа. И сама я люблю любить. Для меня это то, без чего невозможно жить.
Александр Соколовский: Какой навык в следующее десятилетие будет самым важным для людей, которые хотят добиться успеха?
Нина Зверева: Он как был, так и остается: не бояться. Не бояться ошибаться. Количество изменений и нового будет только расти, поэтому надо пробовать, делать выводы из ошибок и относиться к ним спокойно. Успешным становится человек, который делает правильные выводы из своих ошибок.
Александр Соколовский: Финальный совет себе восемнадцатилетней?
Нина Зверева: Я бы себя переодела. Смотрю на фотографии и все время думаю: девочка была яркая, симпатичная, но зачем столько бус поверх блузки?
