Когда комплект приехал и его начали устанавливать в сервисе, оказалось, что этого датчика в коробке нет.

Я сразу написал продавцу. Он признал, что датчика не хватает, и предложил нормальное на тот момент решение: сказал, что отправит его отдельно.

Но поскольку отдельной карточки этого датчика у него не было, продавец попросил меня оформить какой-то дешёвый держатель за 100 рублей. Сам держатель мне вообще не был нужен. Смысл был только в том, чтобы оформить заказ, а продавец вместо него положил бы недостающий датчик.

10 августа я по его инструкции оформил заказ №58711661-0607.

И вот здесь самая важная часть всей истории.

Я не стал делать возврат основного комплекта и продолжил его установку именно потому, что продавец пообещал дослать датчик.

Если бы он сразу сказал: «Нет, датчика не будет, ничем помочь не могу» — я бы просто остановил установку и вернул комплект.

Но заказ №58711661-0607 провисел около 10 дней, а потом его просто отменили.

Датчика нет.

После этого чат с продавцом стал недоступен. Я не могу ему написать и даже не могу открыть нашу старую переписку.

Позже продавец ещё и снял товар с публикации. Поддержка Ozon в какой-то момент предложила написать продавцу через раздел «Вопросы о товаре», но и это сделать уже невозможно.

А электропривод тем временем установлен на машине.

Это не аксессуар, который можно достать из коробки и положить обратно. Основные части привода, блоки и проводка уже стоят в автомобиле и спрятаны под штатной обшивкой.

Чтобы сейчас сделать обычный возврат, мне нужно снова ехать в сервис, разбирать автомобиль, платить за демонтаж и снимать всю систему.

И именно поэтому мне изначально был гораздо важнее сам датчик, а не возврат денег.

Дальше началась отдельная история с возвратами Ozon.

По одной из первых заявок №58711661-R39 продавец сначала предложил мне компенсацию 1 000 ₽, потом 1 500 ₽, а после отказа вообще одобрил полный возврат.

Я отказался от этих сумм не потому, что хотел выбить побольше денег. Я до сих пор предпочёл бы просто получить нужный датчик.

Проблема в том, что это не штатная деталь Audi. Это часть конкретного китайского комплекта, и отдельно такой совместимый датчик я найти не могу.

Я уже дошёл до того, что готов сам купить его за свои деньги. Мне бы хотя бы узнать точную модель или где заказать совместимый.

После общения с поддержкой Ozon мне посоветовали отменить полный возврат и оформить новую заявку, чтобы решить вопрос с частичной компенсацией.

И после этого всё окончательно пошло по кругу.

Были заявки:

№58711661-R39
№58711661-R40
№58711661-R41
и сейчас №58711661-R42.

То есть по сути это уже третья повторная попытка оформить возврат по одной и той же проблеме.

Одна из заявок была отклонена с формулировкой «Фото не соответствует товару».

На фото при этом была именно коробка от моего комплекта. На ней есть маркировка:

T100-1291-2 / Audi A6L (C7) 2012–18.

Есть инструкция для Audi A6 C7 и фото установленной кнопки электропривода.

Сам привод целиком сфотографировать я физически не могу — он уже установлен и скрыт под пластиком и обшивкой. Разбирать автомобиль специально ради фотографии для возврата, на мой взгляд, довольно странное требование.

По следующей заявке я открыл спор, но там произошла вообще удивительная вещь.

Поддержка решила, что мы с продавцом уже договорились о досыле датчика и мне остаётся просто ждать его отправки.

Но это была старая договорённость от 10 августа.

Тот самый заказ №58711661-0607 уже давно отменён, датчик не приехал, а чат с продавцом недоступен.

После этого система Ozon ещё некоторое время вообще не давала создать новый возврат: предыдущие заявки уже были отклонены, но приложение всё равно писало «Уже есть заявка на возврат».

Пришлось отдельно обращаться в поддержку, чтобы эту возможность восстановили вручную.

Сейчас оформлена новая заявка №58711661-R42.

Продавец снова её отклонил с той же причиной — «Фото не соответствует товару».

Я открыл спор и отдельно написал, что никаких действующих договорённостей о досыле датчика сейчас нет.

Ozon дополнительно запросил «фото товара целиком». Я приложил всё, что физически возможно: коробку, маркировку, инструкцию и фото установленной кнопки. Сам привод после установки просто не виден — он находится под обшивкой.

Теперь спор рассматривается.

И вот я уже реально не понимаю, что делать дальше.

Мне не нужен бесплатный комплект и я не пытаюсь вернуть себе всю его стоимость.

В идеале я вообще хочу просто получить тот самый совместимый датчик. Если он продаётся отдельно — я готов купить его сам.

Если это невозможно, тогда уже хотя бы получить нормальную частичную компенсацию, потому что демонтаж всей установленной системы ради отсутствующей детали выглядит бессмысленно.

Может быть, кто-то здесь сталкивался с похожей ситуацией на Ozon?

Может быть, кто-то здесь сталкивался с подобным и знает: есть ли сейчас реальный способ связаться с живым сотрудником поддержки Ozon, который сможет посмотреть всю историю ситуации целиком, а не отвечать шаблоном только по последнему возврату?

Если здесь увидит пост представитель @Ozon, буду благодарен, если получится посмотреть весь кейс целиком: основной заказ №58711661-0600, отдельный заказ на сенсор №58711661-0607 и историю возвратов R39, R40, R41 и R42.

Потому что сейчас ощущение, что каждый новый оператор или алгоритм видит только отдельный фрагмент истории, и из-за этого всё каждый раз начинается сначала.

UPD от 27 августа: спор по возврату №58711661-R42 Ozon рассмотрел. Поддержка написала, что внимательно изучила фотографии и одобрила возврат.

То есть вопрос с фотографиями наконец снят, Ozon признал заявку и разрешил вернуть товар. Но по сути моя проблема всё равно не решена: предлагается полный возврат уже установленного электропривода. Для этого мне придётся снова ехать в сервис, разбирать автомобиль и оплачивать демонтаж системы, которую я установил только потому, что продавец обещал дослать недостающий датчик.

Мне по-прежнему гораздо проще и логичнее получить сам совместимый датчик. Я готов даже купить его за свои деньги, либо найти другой разумный способ решить вопрос без демонтажа всей системы.

Он получил заказ от своего клиента, но для выполнения работы обратился ко мне. То есть выступил посредником: принял заказ, передал мне необходимые данные, я выполнил работу, а он заработал на разнице в стоимости.

Первое обращение состоялось 30 июля примерно в 15:00. Работа продолжалась до 20:30, то есть около пяти с половиной часов.

В процессе несколько раз менялись вводные, обсуждалась стоимость, возникал торг. В какой-то момент человек неправильно посмотрел цену, после чего сам это признал.

Несмотря на все сложности, услуга была полностью оказана.

После выполнения работы человек подтвердил, что доволен результатом, и написал:

«Супер, да, обращусь, если ещё надо будет, на связи)».

То есть первая сделка завершилась успешно. Никаких претензий после неё не было.

Позднее он обратился повторно.

Но во второй раз полноценная сделка так и не состоялась:

• деньги мне не переводились;

• заказ окончательно согласован не был;

• точный срок выполнения мы не устанавливали;

• конкретных обязательств по срокам я на себя не принимал;

• возникла техническая проблема с иностранной картой и Apple Pay.

Я не исчез и не проигнорировал человека. Я сообщил ему о технической проблеме, написал, что обратился в поддержку, и пообещал вернуться с ответом после выяснения обстоятельств.

Но ждать он не стал.

Вместо этого он оставил отрицательный отзыв, из которого складывалось впечатление, будто я принял заказ, получил деньги, пообещал выполнить услугу и ничего не сделал.

Это не соответствовало действительности.

Оплаты не было. Деньги я не получал и не удерживал. Окончательно согласованного заказа и установленного срока тоже не было.

После публикации отзыва я попытался связаться с автором по телефону, чтобы спокойно обсудить ситуацию, но он сбросил звонок.

Получилась довольно удобная схема: прямой конкурент сначала воспользовался моими услугами как посредник, заработал на выполненной мной работе и подтвердил, что доволен результатом. Затем при повторном обращении, по которому не состоялась сделка, оставил отрицательный отзыв.

Почему я обжаловал отзыв

Я не считаю, что любой отрицательный отзыв нужно удалять.

Если исполнитель получил деньги, сорвал согласованный срок и не оказал услугу, клиент имеет полное право рассказать об этом.

Но здесь факты были другими.

Отзыв оставил прямой конкурент:

• по обращению без оплаты;

• без окончательно согласованной сделки;

• без установленного срока;

• после успешно выполненного первого заказа;

• после собственного подтверждения, что первая работа его устроила.

В жалобе я указал, что отзыв нарушает пункт 9 правил Авито, поскольку фактической сделки по повторному обращению не состоялось.

Также я обратил внимание поддержки на то, что автор предлагает платное создание аккаунтов TikTok с определённым регионом, подключение монетизации и последующую передачу аккаунта заказчику.

По моему мнению, такое предложение может подпадать под пункт 40а перечня запрещённых товаров и услуг Авито, касающийся продажи и передачи учётных записей и данных для доступа к ним.

Кроме того, автор передавал сведения и заказы своих клиентов мне как стороннему исполнителю. При этом клиент мог не знать, что фактически его заказ выполняет другой человек.

Я подробно описал ситуацию и передал Авито необходимые подтверждения.

Авито признало жалобу обоснованной

После проверки Авито удалило отзыв.

В официальном ответе мне написали:

«Мы всё проверили и удалили отзыв, о котором вы рассказали. Спасибо, что помогли разобраться».

Это важный момент.

Авито не оставило отзыв после проверки. Поддержка изучила обращение, удалила отзыв и поблагодарила меня.

Следовательно, моё обжалование было обоснованным. Я не пытался скрыть справедливую критику или искусственно улучшить рейтинг. Я защищал свою деловую репутацию от отзыва прямого конкурента по несостоявшейся сделке.

Казалось бы, вопрос решён.

Но практически сразу после этого мой уровень сервиса оказался на отметке 36%.

Что произошло с профилем

После снижения показателя «Честный рейтинг»:

• мои объявления были понижены в поиске;

• объявления перестали попадать в рекомендации;

• исчез значок «Надёжный исполнитель»;

• были ограничены отдельные возможности профиля;

• количество обращений от клиентов практически упало до нуля.

Раньше сообщения поступали регулярно. После введения ограничений уже второй день почти нет новых клиентов.

Я понимаю, что количество заказов может меняться и что платное продвижение не гарантирует определённую выручку.

Но в данном случае Авито прямо сообщает, что из-за низкого уровня сервиса мои объявления понижены в поиске и не попадают в рекомендации. Значит, снижение обращений связано не только с обычными колебаниями спроса. Сама платформа ограничила видимость моих предложений.

В результате я теряю клиентов, заказы и ежедневный доход.

Одновременно продолжает расходоваться срок уже оплаченного размещения и продвижения.

Получается, что Авито сначала приняло у меня деньги за рекламу, а затем ограничило показы объявлений по причине, которую отказывается сообщать.

Главное противоречие

В описании показателя «Честный рейтинг» указано, что он снижается за обжалование справедливых отзывов, которые не нарушают правила Авито и правдиво описывают ситуацию.

Но отзыв, который я обжаловал, был удалён самой службой поддержки.

Если отзыв был справедливым, не нарушал правила и правдиво описывал ситуацию, почему после проверки его удалили?

Если его удалили, значит, жалоба была обоснованной.

Получается абсурдная ситуация:

1. Прямой конкурент оставляет отрицательный отзыв по несостоявшейся сделке.

2. Я предоставляю доказательства и обжалую его.

3. Авито удаляет отзыв и благодарит меня.

4. После этого мой «Честный рейтинг» падает до 36%.

5. Мои объявления понижаются в поиске и исключаются из рекомендаций.

6. Я теряю значок «Надёжный исполнитель» и практически весь поток новых обращений.

Если снижение связано с этим отзывом, то Авито фактически наказало меня за обоснованную жалобу.

Если снижение с ним не связано, поддержка могла бы прямо это подтвердить и назвать другое событие, повлиявшее на показатель.

Но именно этого мне не сообщают.

Что отвечает поддержка

Я неоднократно обращался в службу поддержки и задавал конкретные вопросы:

1. Связано ли снижение уровня сервиса с обжалованием удалённого отзыва?

2. Какое конкретно действие признано нарушением?

3. Когда оно было зафиксировано?

4. Какая категория события повлияла на показатель?

5. Почему уровень снизился до 36%?

6. На каком основании снят значок «Надёжный исполнитель»?

7. Проводилась ли ручная проверка?

8. Что именно мне необходимо исправить?

Ни на один из этих вопросов я не получил содержательного ответа.

Вместо этого поддержка повторяет одни и те же формулировки:

• показатель рассчитан верно;

• оценка производится автоматически;

• детали алгоритма не разглашаются;

• список нарушений предоставить нельзя;

• решение изменить не получится;

• необходимо продолжать соблюдать правила;

• уровень может восстановиться в течение 30 дней.

Мне предлагают не допускать новых нарушений, но не сообщают, какое предыдущее нарушение я якобы совершил.

Это выглядит примерно так: человека наказали, отказались объяснить причину, а затем предупредили, чтобы он больше так не делал.

Я не прошу раскрывать алгоритм

Поддержка постоянно ссылается на то, что не может раскрыть детали работы алгоритма.

Но я не прошу предоставить программный код, формулу расчёта, внутренние коэффициенты, устройство антифрод-системы или способы обхода проверок.

Я прошу ответить на простой вопрос:

Какое конкретное действие стало основанием для ограничения моего профиля?

Для этого не требуется раскрывать никакой алгоритм.

Достаточно сообщить:

• связано ли снижение с обжалованием удалённого отзыва;

• если не связано, какая категория другого события повлияла на показатель;

• когда это событие было зафиксировано;

• какое моё действие признано недобросовестным.

Без этой информации я не могу проверить решение, доказать наличие ошибки или понять, что именно требуется исправить.

При этом Авито называет свою систему честной и прозрачной.

На практике профиль ограничен, объявления понижены, значок снят, поток клиентов практически остановлен, но основание решения остаётся секретом.

Почему эта ситуация опасна не только для меня

Если система действительно учитывает сам факт обжалования, даже когда отзыв впоследствии удаляется, это создаёт удобный инструмент давления на конкурентов.

Схема может выглядеть так:

1. Конкурент оставляет спорный отрицательный отзыв.

2. Исполнитель вынужден его обжаловать.

3. Авито удаляет отзыв.

4. Само обжалование всё равно ухудшает внутренний показатель.

5. Профиль исполнителя понижается в поиске и теряет клиентов.

В таком случае конкурент достигает своей цели даже после удаления отзыва.

Сам отзыв исчезает, но профиль получает ограничения и теряет видимость.

Именно поэтому Авито должно провести ручную проверку и прямо объяснить, что стало основанием для снижения показателя.

Чего я требую от Авито

Я не прошу поверить мне на слово. У Авито есть вся история переписки, текст удалённого отзыва, моя жалоба, результаты проверки, история изменения показателя и статистика показов объявлений.

Я требую:

1. Провести ручную проверку расчёта показателя «Честный рейтинг».

2. Ответить, связано ли снижение с обжалованием удалённого отзыва.

3. Если связано, исключить это событие из расчёта, поскольку жалоба была удовлетворена.

4. Если не связано, назвать категорию другого события, дату его фиксации и действие, признанное нарушением.

5. Восстановить уровень сервиса и снять ограничения, если снижение произошло ошибочно.

6. Вернуть значок «Надёжный исполнитель».

7. Восстановить нормальное отображение объявлений в поиске и рекомендациях.

8. Продлить оплаченное продвижение на период ограничений либо компенсировать его стоимость.

9. Предоставить нормальный ответ по существу, а не очередное описание автоматического алгоритма.

Итог

Более года я честно работал на Авито, получил более 560 положительных отзывов, сформировал постоянную клиентскую базу и регулярно платил платформе за продвижение.

Прямой конкурент оставил отрицательный отзыв по несостоявшейся сделке. Я доказал свою правоту. Авито удалило отзыв и поблагодарило меня за помощь.

После этого мой уровень сервиса оказался на отметке 36%, объявления были понижены в поиске, рекомендации ограничены, значок «Надёжный исполнитель» исчез, а обращения от клиентов практически прекратились.

При этом поддержка отказывается сообщать, связано ли снижение с удалённым отзывом и какое конкретно действие признано нарушением.

Я публикую эту историю, потому что многочисленные обращения в поддержку не дали результата.

Если здесь есть представитель Авито, мне не нужно очередное предложение повторно написать в личные сообщения. Все материалы уже находятся у поддержки.

Мне нужен ответ всего на два вопроса:

1. Связано ли снижение показателя до 36% с обжалованием отзыва, который Авито удалило после проверки?

2. Если нет, какое другое событие стало основанием для ограничений?

Эти вопросы не требуют раскрытия секретного алгоритма.

Они требуют только одного: чтобы компания объяснила пользователю, за что она ограничила оплаченный профиль и фактически лишила его нормальной возможности работать на платформе.

За все это время на аккаунте накопилось более 280 отзывов с оценкой 5 звезд. Это не новый одноразовый аккаунт, а профиль, над которым я работал годами и на котором сформировалась репутация продавца.

Более того, с этим профилем были связаны еще несколько моих аккаунтов, и в результате заблокировали их все.

Отдельно хочется обратить внимание Avito еще на один важный момент. У меня покупали технику люди, которым в случае возникновения неисправности или других гарантийных вопросов необходимо иметь возможность связаться со мной. После блокировки аккаунта эти покупатели просто не смогут мне написать, а я, соответственно, не смогу им ответить и помочь решить проблему.

То есть эта блокировка затрагивает уже не только меня, но и добросовестных покупателей, которые ранее совершали у меня сделки через площадку и рассчитывают на возможность связаться с продавцом в случае возникновения вопросов по гарантии. Хотелось бы, чтобы Avito подумал в том числе и об этих людях. Из-за блокировки, причиной которой стало действие постороннего человека, я фактически лишен возможности нормально выполнять свои обязательства перед покупателями.

Я прекрасно понимаю необходимость борьбы с мошенниками и нарушениями правил. Но в данном случае человек становится жертвой кражи и взлома, а затем фактически получает дополнительное наказание уже от самой площадки.

Больше всего возмущает даже не сама блокировка — ее как раз можно понять с точки зрения безопасности. Возмущает то, что после обращения живого человека, который готов предоставить объяснения и подтверждения произошедшего, ему даже не дают возможности пройти дополнительную проверку, подтвердить личность, предоставить заявление в полицию или каким-либо другим способом доказать, что нарушение совершено злоумышленником.

Мне кажется, такой подход несправедлив как минимум по отношению к постоянным пользователям площадки.

Я не прошу закрыть глаза на нарушение правил. Я прошу нормально разобраться в ситуации, проверить историю аккаунта и обстоятельства произошедшего.

Очень надеюсь, что этот пост увидит кто-то из представителей Avito и поможет передать ситуацию на повторное рассмотрение компетентному сотруднику, а не просто еще раз отправить стандартный ответ «восстановление невозможно».

Хочется верить, что несколько лет добросовестного использования площадки все-таки что-то значат и подобные ситуации могут рассматриваться индивидуально.

В подтверждение своих слов прикладываю фото заявления в полицию, поданного по факту кражи телефона и последующего использования моих аккаунтов злоумышленником.

3. Официальная подачка: Кое-как я заставил составить претензию. Была зарегистрирована официальная заявка № 1531223115. Знаете, какой ответ пришел от «профильного отдела»? «Персонального безлимита нет, но в качестве благодарности дарим +10 ГБ на полгода». Серьезно? На полгода? Чтобы я через 6 месяцев снова пришел выпрашивать интернет в чате?Попытка откупиться кэшбэком: Когда я перенес диалог в официальное сообщество МегаФона во ВКонтакте и потребовал нормальный бессрочный пакет на 50 ГБ или безлимит, мне попытались всучить... 10% кэшбэка на 3 месяца! Зачем мне кэшбэк, если мне нужен трафик для работы и связи? На этом SMM-команда МегаФона окончательно развела руками, сославшись на то, что «предложения формирует система».

Итог: За 5 лет лояльности оператор оценил меня в временные 10 гигабайт и разовую компенсацию в 50 рублей на баланс, которую пришлось выбивать с боем. Очевидно, что ручные настройки у поддержки «заблокированы», пока клиент не уйдет окончательно. Прямо сейчас я запускаю официальную процедуру MNP (перенос номера) к другому оператору с бесплатной доставкой сим-карты, потому что терпеть такое отношение к постоянным клиентам больше не собираюсь. МегаФон, номер моей заявки вы знаете: 1531223115, номер телефона заканчивается на 14-03. Жду нормального решения вопроса, а не шаблонных отписок ваших скриптовых роботов.