На всякий случай скажу, я не автор этой переписки и лично автора не знаю.
@MTS.support, это у вас теперь такой стандарт клиентского сервиса?
@MTS.support, любимые, со всей своей эмпатией и добротой искренне желаю вам однажды обанкротиться. Не из злости, а исключительно в образовательных целях... 🫶🫶🫶❤️❤️❤️
Но пока вы готовитесь к этому важному образовательному этапу, я всё ещё жду ответа на свои вопросы. 🥹
Изначально я хотел всего лишь разобраться в качестве связи и получить нормальную информацию по своим обращениям. Теперь пытаюсь разобраться ещё и в том, как внутри компании вообще устроена работа с такими обращениями.
Коротко о предыстории.
10 августа я зарегистрировал два обращения по качеству голосовой связи. Тогда мне сообщили, что для решения проблемы необходима модернизация оборудования, которая займёт от шести месяцев. Конкретных сроков не назвали.
Спустя время я решил уточнить, что было сделано за прошедший период. Не требовал завершить модернизацию за пару месяцев - хотел узнать хотя бы о проделанной работе и дальнейших планах.
Но вместо конкретики снова получил общие формулировки и всё те же сроки - от шести месяцев.
Тогда я написал об этом на Пикабу.
После публикации со мной связались представители МТС и пообещали разобраться. В комментариях компания написала:
««Мы понимаем важность вашего вопроса и уделяем особое внимание ситуации. Уточняем информацию у коллег, чтобы предоставить вам максимально точный и полный ответ по электронной почте».»
Звучит вполне обнадёживающе. Казалось бы, теперь они действительно проверят информацию и дадут содержательный ответ.
Но я решил дополнительно уточнить ситуацию в чате поддержки.
И тут началось самое интересное.
Два отдела - две версии происходящего?
В чате мне сообщили, что никакой новой информации о ситуации нет и не будет, а ранее предоставленные сведения - это всё, что компания может сообщить на данный момент.
Я прямо спросил: получается, обещанного подробного ответа не будет?
Один оператор пояснил, что сотрудники, общающиеся со мной по электронной почте, - это те же специалисты первой линии, что и в чате.
Другой оператор сообщил обратное: отдел, ответивший мне на Пикабу, с чат-поддержкой фактически не взаимодействует. Поэтому в чате не видят ни статуса обращения, ни информации о подготовке письма.
При этом он заверил меня, что раз коллеги пообещали ответить, то ответ обязательно будет.
Я не утверждаю, что кто-то намеренно вводит меня в заблуждение. Возможно, сотрудники действительно работают в разных подразделениях и не имеют доступа к информации друг друга.
Но тогда возникает вполне закономерный вопрос: почему клиенту не могут последовательно объяснить, кто рассматривает его обращение и чего именно стоит ожидать?
Я также спросил, можно ли обратиться к подразделению, которое занимается сложными клиентскими ситуациями. Мне предложили направить письменное обращение по юридическому адресу компании в Москве.
Сам оператор общался вполне доброжелательно, пытался помочь и честно объяснял ограничения своих полномочий. К нему у меня претензий нет.
Однако проблема с получением конкретной информации от этого никуда не исчезла.
Чего я хочу добиться?
Не требую раскрывать внутренние документы компании или называть точную дату окончания работ, если её действительно невозможно определить.
Мне хотелось бы получить ответы на простые вопросы:
1. Что конкретно было сделано с момента регистрации обращений 10 августа?
2. Есть ли какие-либо реальные изменения в планах по модернизации оборудования?
3. Почему представители разных каналов поддержки дают противоречивые объяснения порядка рассмотрения моего обращения?
4. Получу ли я обещанный подробный ответ по электронной почте или он снова ограничится формулировками вроде "информация уточняется" и "сроки составляют от шести месяцев"?
На момент публикации я всё ещё ожидаю обещанного письма.
Возможно, оно действительно окажется содержательным и ответит на все вопросы. Я буду только рад, если так и произойдёт.
Но пока получается странная ситуация: чтобы узнать, что происходит с моими обращениями, мне приходится писать публичные посты, общаться с разными подразделениями и выяснять, кто из них вообще располагает нужной информацией.
Вопрос к сообществу: сталкивались ли вы с подобным взаимодействием с крупными операторами? И главное - приходили ли вам после подобных обещаний действительно содержательные ответы, а не очередная порция корпоративных формулировок?
Продолжаю историю обращений в МТС по поводу качества голосовой связи. Предыдущие публикации и общение с поддержкой пока не позволили получить главное - внятную информацию о том, что происходит с решением проблемы.
10 августа были зарегистрированы обращения № 1-895894471626 и № 1-895871528646.
В ответ мне сообщили, что для устранения проблемы требуется модернизация оборудования, которая займёт "от 6 месяцев". Этот же ориентир озвучивался ещё в августе.
Спустя почти три месяца у меня по-прежнему нет содержательной информации о ходе работ. На вопросы о дальнейших действиях поддержка ссылается на отсутствие новых сведений и внутренний характер информации о проводимых работах.
В комментариях к предыдущему посту представитель МТС публично написал: "Понимаем, что важно знать детали и конкретные сроки, на которые можно ориентироваться. Уточним всю информацию и свяжемся с вами". На момент публикации этого поста обещанная обратная связь по существу вопроса мне не поступила. По электронной почте я также ожидаю ответа.
Что говорит законодательство
Пункт 1 статьи 46 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи" обязывает оператора оказывать услуги в соответствии с законодательством, техническими нормами, лицензией и договором.
Подпункт "б" пункта 24 Правил оказания услуг телефонной связи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994, предусматривает обязанность оператора устранять в установленные им сроки неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Подпункт "г" того же пункта предусматривает предоставление дополнительной информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи, по требованию абонента или пользователя.
Кроме того, статья 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" устанавливает требование к качеству оказываемой услуги, а статья 29 предусматривает способы защиты прав потребителя при обнаружении недостатков услуги.
Я не утверждаю, что само по себе ожидание модернизации в течение нескольких месяцев автоматически означает нарушение закона. Но считаю обоснованным требовать ясности относительно состояния обращения, ранее заявленных сроков и дальнейших действий оператора.
Что я прошу сообщить
1. Каков текущий статус модернизации оборудования, необходимой для решения проблемы по указанным обращениям?
2. Принято ли решение о проведении работ и перешли ли они к практической реализации? Если нет - на каком этапе находится подготовка?
3. Сохраняется ли оценка "от 6 месяцев", озвученная в августе? От какой даты отсчитывается этот срок?
4. Если конкретный срок завершения работ пока определить невозможно, когда и в каком порядке планируется предоставить следующее обновление информации?
5. Будет ли отдельно рассмотрен вопрос о компенсации с учётом длительности ситуации и качества оказанной услуги?
Я не требую раскрытия коммерческой тайны, внутренних документов или сведений, которые нельзя предоставлять клиентам. Мне нужен ответ по существу, а не очередное повторение формулировки "от 6 месяцев".
Также обращаю внимание: начисление бонусов и кешбэка, которое действительно имело место, не заменяет ответа о ходе решения проблемы и само по себе не закрывает вопрос о качестве услуги.
@MTS.support, прошу предоставить содержательный ответ по каждому из перечисленных пунктов и исполнить публично данное обещание связаться со мной.
Если вопрос не удастся урегулировать, я рассмотрю возможность направления официальной письменной претензии в порядке статьи 55 Федерального закона "О связи" и обращения в компетентные органы. Это не утверждение о заранее установленном нарушении, а следующий шаг для получения официальной оценки обстоятельств
После публикации предыдущего поста решил дополнить историю результатами дальнейшего общения с МТС.
Начну с того, что компания действительно неоднократно начисляла мне бонусы и кешбэк. Я этого не отрицаю и не собираюсь делать вид, что со стороны МТС вообще ничего не было сделано.
Однако компенсации - это одна история, а решение проблем - другая.
Голосовая связь: сроки по-прежнему неопределённые
По обращениям, которые тянутся ещё с 10 августа, мне сообщили, что для решения проблемы требуется модернизация оборудования, которая займёт от шести месяцев. Такой срок озвучили ещё в августе.
Сейчас, спустя более двух месяцев, мне сообщают, что новой информации нет, а сведения о ходе работ относятся к внутренней информации компании.
Я понимаю, что модернизация оборудования может быть сложным и длительным процессом. Но хотелось бы хотя бы понимать, продвигается ли решение проблемы и какие действия уже предприняты. Я не требую раскрывать внутренние документы или технические подробности.
Компенсация вместо конкретики?
На просьбу рассмотреть дополнительную компенсацию мне ответили, что бонусы и кешбэк уже начислялись неоднократно, поэтому повторно предоставить их возможности нет.
Сам факт начисления бонусов я признаю. Но он не отвечает на вопрос о том, что происходит с незакрытыми обращениями и когда можно ожидать результата.
Что в итоге?
Я не утверждаю, что МТС обязан решать любую техническую проблему мгновенно. Вопрос в другом: почему спустя более двух месяцев общения с поддержкой я по-прежнему не могу получить конкретную информацию о дальнейших действиях и сроках?
Пока обращения продолжают числиться в работе, сроки остаются неопределёнными, а на вопрос о ходе решения проблемы мне отвечают, что новой информации нет.
Мне хотелось бы услышать от МТС не очередное извинение, а содержательное объяснение того, что происходит с моими обращениями.
@MTS.support, если представители компании увидят этот пост, буду признателен за конкретный ответ по существу.
Хочу поделиться своим опытом взаимодействия с МТС. За последнее время накопилось несколько вопросов к качеству услуг и работе поддержки.
Первое - ситуация с 5G. Я пользуюсь устройством с поддержкой 5G, однако в Санкт-Петербурге, даже в местах, где, согласно карте покрытия, должна быть доступна эта сеть, мне ни разу не удалось воспользоваться 5G. После обращения в поддержку мне сообщили, что с сетью всё в порядке, а причина может быть в ограничениях устройства. При этом ясности относительно ситуации я так и не получил.
Второй момент - условия безлимитного интернета. При выяснении подробностей об опции "Полный безлимит 2.0" оказалось, что после определённого объёма трафика скорость может снижаться до 512 Кбит/с, а для раздачи интернета предусмотрен отдельный лимит. Считаю, что подобные ограничения должны быть максимально прозрачными и понятными клиенту.
Отдельная проблема - доступность службы поддержки. При нескольких последовательных обращениях время ожидания оператора становится всё больше, а спустя определённое количество обращений бот и вовсе перестаёт переводить на оператора. В результате получить помощь по возникшим вопросам становится значительно сложнее именно тогда, когда необходимо продолжить разбирательство или уточнить статус уже существующего обращения.
Кроме того, у меня остаются незакрытые обращения, история которых тянется ещё с 10 августа. Да, по отдельным вопросам мне давали разъяснения, при этом не сообщая конкретные сроки, однако сами обращения до сих пор не закрыты. Хотелось бы понимать, когда именно они будут окончательно рассмотрены и какие конкретные действия будут предприняты для решения вопросов. Само по себе объяснение ситуации не всегда означает, что проблема решена.
Уже второй день действуют ограничения доступа к мобильному интернету. Я понимаю, что это может быть связано с внешними обстоятельствами, а не с решениями самого МТС, поэтому не считаю корректным напрямую возлагать ответственность за них на оператора. Тем не менее для клиента это означает дополнительные неудобства при использовании услуги.
В итоге у меня накопились вопросы к доступности 5G, прозрачности условий дополнительных опций, доступности живого оператора и качеству сопровождения обращений. Хотелось бы получить конкретные ответы по незакрытым обращениям, добиться исполнения ранее данных обещаний и увидеть решение проблем, которые непосредственно зависят от оператора.
Я считаю, что качественная поддержка - это не только разъяснения, но и доведение вопросов до результата, соблюдение обозначенных сроков и возможность связаться с сотрудником тогда, когда автоматизированная система не помогает решить проблему.
@MTS, Буду признателен за публичный ответ на этот пост с конкретными пояснениями по изложенным вопросам. Хотелось бы, чтобы обращение не осталось без внимания и обсуждение не свелось к стандартной рекомендации написать вам, поскольку вопросы затрагивают как качество услуг, так и общие аспекты работы службы поддержки. Надеюсь на содержательный ответ и конкретику по дальнейшему решению обозначенных проблем.
