Изначально я хотел всего лишь разобраться в качестве связи и получить нормальную информацию по своим обращениям. Теперь пытаюсь разобраться ещё и в том, как внутри компании вообще устроена работа с такими обращениями.
Коротко о предыстории.
10 августа я зарегистрировал два обращения по качеству голосовой связи. Тогда мне сообщили, что для решения проблемы необходима модернизация оборудования, которая займёт от шести месяцев. Конкретных сроков не назвали.
Спустя время я решил уточнить, что было сделано за прошедший период. Не требовал завершить модернизацию за пару месяцев - хотел узнать хотя бы о проделанной работе и дальнейших планах.
Но вместо конкретики снова получил общие формулировки и всё те же сроки - от шести месяцев.
Тогда я написал об этом на Пикабу.
После публикации со мной связались представители МТС и пообещали разобраться. В комментариях компания написала:
««Мы понимаем важность вашего вопроса и уделяем особое внимание ситуации. Уточняем информацию у коллег, чтобы предоставить вам максимально точный и полный ответ по электронной почте».»
Звучит вполне обнадёживающе. Казалось бы, теперь они действительно проверят информацию и дадут содержательный ответ.
Но я решил дополнительно уточнить ситуацию в чате поддержки.
И тут началось самое интересное.
Два отдела - две версии происходящего?
В чате мне сообщили, что никакой новой информации о ситуации нет и не будет, а ранее предоставленные сведения - это всё, что компания может сообщить на данный момент.
Я прямо спросил: получается, обещанного подробного ответа не будет?
Один оператор пояснил, что сотрудники, общающиеся со мной по электронной почте, - это те же специалисты первой линии, что и в чате.
Другой оператор сообщил обратное: отдел, ответивший мне на Пикабу, с чат-поддержкой фактически не взаимодействует. Поэтому в чате не видят ни статуса обращения, ни информации о подготовке письма.
При этом он заверил меня, что раз коллеги пообещали ответить, то ответ обязательно будет.
Я не утверждаю, что кто-то намеренно вводит меня в заблуждение. Возможно, сотрудники действительно работают в разных подразделениях и не имеют доступа к информации друг друга.
Но тогда возникает вполне закономерный вопрос: почему клиенту не могут последовательно объяснить, кто рассматривает его обращение и чего именно стоит ожидать?
Я также спросил, можно ли обратиться к подразделению, которое занимается сложными клиентскими ситуациями. Мне предложили направить письменное обращение по юридическому адресу компании в Москве.
Сам оператор общался вполне доброжелательно, пытался помочь и честно объяснял ограничения своих полномочий. К нему у меня претензий нет.
Однако проблема с получением конкретной информации от этого никуда не исчезла.
Чего я хочу добиться?
Не требую раскрывать внутренние документы компании или называть точную дату окончания работ, если её действительно невозможно определить.
Мне хотелось бы получить ответы на простые вопросы:
1. Что конкретно было сделано с момента регистрации обращений 10 августа?
2. Есть ли какие-либо реальные изменения в планах по модернизации оборудования?
3. Почему представители разных каналов поддержки дают противоречивые объяснения порядка рассмотрения моего обращения?
4. Получу ли я обещанный подробный ответ по электронной почте или он снова ограничится формулировками вроде "информация уточняется" и "сроки составляют от шести месяцев"?
На момент публикации я всё ещё ожидаю обещанного письма.
Возможно, оно действительно окажется содержательным и ответит на все вопросы. Я буду только рад, если так и произойдёт.
Но пока получается странная ситуация: чтобы узнать, что происходит с моими обращениями, мне приходится писать публичные посты, общаться с разными подразделениями и выяснять, кто из них вообще располагает нужной информацией.
Вопрос к сообществу: сталкивались ли вы с подобным взаимодействием с крупными операторами? И главное - приходили ли вам после подобных обещаний действительно содержательные ответы, а не очередная порция корпоративных формулировок?
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Нет это надо было такому случиться, чтоб я влюбилась под старость почти лет...
Хочу вашего совета, хочу поныть и хочу понять что делать...
Прост такое со мной в первый раз в жизни (( и я в прострации от незнания действий
Дано:
Замужняя Ж 40 лет. Замужем. Без детей и без секса с мужем. Муж красивый, высокий, брутальный на спорте... Но секса нет((
Ситуация первый раз в жизни и я реал не знаю как быть и как её заглушить ((
Была в Москве. На встрече познакомилась с парнем. 40+. Не красавец, но... Я поплыла... Мне с ним так легко и так хорошо! Он очень умный, всесторонне развитый и его знание истории и вообще всего запало в душу. С ним както на одной волне...
Приехала к себе и не могу избавиться от этого наваждения. Написала ему так не о чем, он холодно ответил. Желания в дальнейшем общаться у него я так понимаю нет. Знаю, что он не женат.
Прост наваждение хочется реально с ним того самого хоть разочек, хочется общаться об истории и политике, хочется дальше также гулять, смеяться и вообще...
Как заглушить в себе это чувство? Херня ж какая-то
Как забирают труп из человейника, учитывая 2 грузовых лифта + маленький? Это какая-то коробка? Ну не гроб же сразу... В общем, как вывозят покойника из многоэтажного дома?
Недавно парень со мной расстался, сделал это по сообщению. При том что мы взрослые люди. Мне больно, разрывает из внутри. Были вместе прилично, но видимо у него пропали ко мне чувства. Переписывались с ним нормально, а потом он такой, я устал от отношений. Что все, пора расстаться. Мозг мой понимает, а сердце не отпускает. Как унять боль?
Решил вынести ситуацию на Пикабу, потому что самостоятельно разобраться с «Водоходом» пока не получилось.
Сразу уточню: я не спорю с тем, что из-за плохой погоды заход на Валаам мог быть небезопасным и его пришлось отменить. Я не считаю, что капитан должен был рисковать пассажирами ради выполнения программы.
Вопрос у меня возник совершенно в другом.
22 августа 2026 года мы отправились в круиз на теплоходе «Юрий Андропов» по маршруту Санкт-Петербург — Валаам — Санкт-Петербург. Нас было четверо.
Валаам был частью запланированной программы круиза. Но из-за погодных условий заход на остров отменили.
В итоге одна из запланированных частей путешествия фактически не состоялась.
Я решил обратиться в «Водоход» и попросить компенсацию в связи с изменением программы. Причём я изначально не ставил вопрос в формате «верните мне определённую сумму или я иду в суд».
Мне было интересно прежде всего понять позицию компании и найти нормальное решение.
23 августа я направил обращение. 2 сентября получил официальный ответ от «Водохода»
В ответе компания сослалась на пункт 6.3 договора:
Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств (отмена рейса, нарушение расписания движения судна, изменение, в т.ч. сокращение продолжительности тура, невозможности захода в обусловленные в программе маршрута пункты, нарушению культурно-развлекательной и экскурсионной программы и т.д.) по Договору о реализации турпродукта если оно явилось следствием:
• наступления неблагоприятных гидрометеорологических условий (туман, смог, шторм, в т.ч. объявление штормового предупреждения в районе прохождения судна, заторы льда, повышение или понижение уровней воды до отметок, не позволяющих безопасное прохождение судов, ледоход и т.д.);
• распоряжений диспетчерских служб, запрещающих движение судна по пути его следования;
• повреждения корпуса или машины теплохода, возникшие не по вине ЗАКАЗЧИКА;
• в случае выполнения капитаном судна требований, установленных в нормативных актах по безопасности судоходства в целях охраны жизни и здоровья
Но при этом в договоре есть и другой пункт — 5.7. И вот его формулировка:
«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».
И именно здесь у меня возник вопрос.
Как соотносятся пункты 5.7 и 6.3?
Я не спорю с тем, что погодные условия могли объективно сделать заход на Валаам невозможным.
Но факт остаётся фактом: предусмотренная программой часть круиза — посещение Валаама — не состоялась.
Поэтому я и пытаюсь понять, как между собой должны применяться эти два положения договора. С одной стороны, компания ссылается на п. 6.3. С другой стороны, п. 5.7 прямо говорит об ответственности за неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт.
И мой вопрос к «Водоходу» был именно об этом: Если компания действительно не виновата в том, что погодные условия не позволили выполнить часть программы, означает ли это автоматически, что пассажиру вообще не может быть предоставлена никакая компенсация за фактически неоказанную часть?
Возможно, я неправильно понимаю договор.
Но тогда хотелось бы получить объяснение, почему в этой ситуации п. 5.7 не применяется и каким образом п. 6.3 исключает предусмотренную п. 5.7 ответственность.
Я не требовал большой денежной компенсации Это тоже важно.
Мне не принципиально было получить деньги именно на банковскую карту.
Меня устроила бы даже символическая компенсация - около 3 000 рублей на карту лояльности «Водохода» для использования в будущих круизах.
То есть я был готов оставить эти деньги самой компании и потратить их впоследствии на следующую поездку.
Мне казалось, что это вполне компромиссный вариант: программа изменилась - пассажиру начисляют небольшую компенсацию бонусами, а компания сохраняет клиента, который продолжает пользоваться её услугами.
Я не требовал невозможного. Я не говорил: «Мне всё равно, какая погода, вы обязаны были доставить нас на Валаам».
Безопасность пассажиров для меня очевидно важнее туристической программы.
Я также не утверждал, что компания специально отменила Валаам или что сотрудники сделали что-то незаконное.
Моя претензия гораздо проще:
часть запланированной программы не состоялась, поэтому я попросил компанию рассмотреть вопрос о компенсации.
Причём предложил максимально простой вариант - небольшую сумму на карту лояльности для будущего круиза.
После официального ответа я продолжил общение с компанией.
Затем я написал на электронную почту, но ответа так и не получил, и примерно 10 сентября был разговор с сотрудницей «Водохода»
Я всё это время пытался решить вопрос непосредственно с компанией, без суда и без каких-либо радикальных мер.
Но пока прийти к решению не получилось.
Почему решил написать сюда:
Мне стало интересно, как эту ситуацию видят со стороны.
Потому что я допускаю, что могу неправильно понимать юридическую конструкцию договора.
С одной стороны, действительно были погодные условия, из-за которых маршрут пришлось изменить.
С другой - пассажир заплатил за круиз, в программу которого входило посещение Валаама, но фактически туда не попал.
И в договоре при этом прямо написано:
«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».
Поэтому хотелось бы понять:
как именно в такой ситуации должен работать п. 5.7, если компания одновременно ссылается на п. 6.3?
И главное - может ли форс-мажор объяснять, почему услуга не была оказана, но при этом не исключать возможность компенсации клиенту?
Что я хочу получить от этой публикации
Не хочу устраивать травлю компании.
Не хочу писать «Водоход - мошенники» и тому подобное.
Я хочу разобраться именно по существу.
Если юристы или люди, которые хорошо разбираются в туристическом законодательстве и договорах круизных компаний, скажут, что позиция «Водохода» соответствует договору, - буду рад увидеть аргументацию.
Если же п. 5.7 действительно может применяться в такой ситуации, тоже хотелось бы понять почему.
P.S. Если представители «Водохода» это увидят - я всё ещё за нормальное досудебное решение вопроса. Для меня вполне приемлемым вариантом были бы даже около 3 000 рублей на карту лояльности для будущих круизов.
Пенсионерка, 70 лет, живёт в небольшом селе, но известном в Башкортостане. Шла по тротуару по своим делам, и тут из дома выезжает машина и задним ходом сбивает её. Выходит водитель соседней с РФ национальности и просит никого не звать — ни скорую, ни ДПС. Даёт 15 тысяч, отвозит в скорую, ехать 5 минут. Обещал навещать, помогать.
В итоге сложный перелом бедренной кости со смещением. Положили на вытяжку пока что.
Рассказала о случившемся только близким. Боится говорить, что это ДТП, всем говорит, что упала. Боится, что придут и подушку на лицо положат. Боится их связей, потому что их много и они вместе. Хз что делать. Просто хотел поделиться. Спасибо
