МТС обещал разобраться после поста на Пикабу. Теперь выясняю, кто именно должен дать ответ
Изначально я хотел всего лишь разобраться в качестве связи и получить нормальную информацию по своим обращениям. Теперь пытаюсь разобраться ещё и в том, как внутри компании вообще устроена работа с такими обращениями.
Коротко о предыстории.
10 августа я зарегистрировал два обращения по качеству голосовой связи. Тогда мне сообщили, что для решения проблемы необходима модернизация оборудования, которая займёт от шести месяцев. Конкретных сроков не назвали.
Спустя время я решил уточнить, что было сделано за прошедший период. Не требовал завершить модернизацию за пару месяцев - хотел узнать хотя бы о проделанной работе и дальнейших планах.
Но вместо конкретики снова получил общие формулировки и всё те же сроки - от шести месяцев.
Тогда я написал об этом на Пикабу.
После публикации со мной связались представители МТС и пообещали разобраться. В комментариях компания написала:
««Мы понимаем важность вашего вопроса и уделяем особое внимание ситуации. Уточняем информацию у коллег, чтобы предоставить вам максимально точный и полный ответ по электронной почте».»
Звучит вполне обнадёживающе. Казалось бы, теперь они действительно проверят информацию и дадут содержательный ответ.
Но я решил дополнительно уточнить ситуацию в чате поддержки.
И тут началось самое интересное.
Два отдела - две версии происходящего?
В чате мне сообщили, что никакой новой информации о ситуации нет и не будет, а ранее предоставленные сведения - это всё, что компания может сообщить на данный момент.
Я прямо спросил: получается, обещанного подробного ответа не будет?
Один оператор пояснил, что сотрудники, общающиеся со мной по электронной почте, - это те же специалисты первой линии, что и в чате.
Другой оператор сообщил обратное: отдел, ответивший мне на Пикабу, с чат-поддержкой фактически не взаимодействует. Поэтому в чате не видят ни статуса обращения, ни информации о подготовке письма.
При этом он заверил меня, что раз коллеги пообещали ответить, то ответ обязательно будет.
Я не утверждаю, что кто-то намеренно вводит меня в заблуждение. Возможно, сотрудники действительно работают в разных подразделениях и не имеют доступа к информации друг друга.
Но тогда возникает вполне закономерный вопрос: почему клиенту не могут последовательно объяснить, кто рассматривает его обращение и чего именно стоит ожидать?
Я также спросил, можно ли обратиться к подразделению, которое занимается сложными клиентскими ситуациями. Мне предложили направить письменное обращение по юридическому адресу компании в Москве.
Сам оператор общался вполне доброжелательно, пытался помочь и честно объяснял ограничения своих полномочий. К нему у меня претензий нет.
Однако проблема с получением конкретной информации от этого никуда не исчезла.
Чего я хочу добиться?
Не требую раскрывать внутренние документы компании или называть точную дату окончания работ, если её действительно невозможно определить.
Мне хотелось бы получить ответы на простые вопросы:
1. Что конкретно было сделано с момента регистрации обращений 10 августа?
2. Есть ли какие-либо реальные изменения в планах по модернизации оборудования?
3. Почему представители разных каналов поддержки дают противоречивые объяснения порядка рассмотрения моего обращения?
4. Получу ли я обещанный подробный ответ по электронной почте или он снова ограничится формулировками вроде "информация уточняется" и "сроки составляют от шести месяцев"?
На момент публикации я всё ещё ожидаю обещанного письма.
Возможно, оно действительно окажется содержательным и ответит на все вопросы. Я буду только рад, если так и произойдёт.
Но пока получается странная ситуация: чтобы узнать, что происходит с моими обращениями, мне приходится писать публичные посты, общаться с разными подразделениями и выяснять, кто из них вообще располагает нужной информацией.
Вопрос к сообществу: сталкивались ли вы с подобным взаимодействием с крупными операторами? И главное - приходили ли вам после подобных обещаний действительно содержательные ответы, а не очередная порция корпоративных формулировок?

