Что говорит законодательство

Пункт 1 статьи 46 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи" обязывает оператора оказывать услуги в соответствии с законодательством, техническими нормами, лицензией и договором.

Подпункт "б" пункта 24 Правил оказания услуг телефонной связи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994, предусматривает обязанность оператора устранять в установленные им сроки неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Подпункт "г" того же пункта предусматривает предоставление дополнительной информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи, по требованию абонента или пользователя.

Кроме того, статья 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" устанавливает требование к качеству оказываемой услуги, а статья 29 предусматривает способы защиты прав потребителя при обнаружении недостатков услуги.

Я не утверждаю, что само по себе ожидание модернизации в течение нескольких месяцев автоматически означает нарушение закона. Но считаю обоснованным требовать ясности относительно состояния обращения, ранее заявленных сроков и дальнейших действий оператора.

Что я прошу сообщить

1. Каков текущий статус модернизации оборудования, необходимой для решения проблемы по указанным обращениям?

2. Принято ли решение о проведении работ и перешли ли они к практической реализации? Если нет - на каком этапе находится подготовка?

3. Сохраняется ли оценка "от 6 месяцев", озвученная в августе? От какой даты отсчитывается этот срок?

4. Если конкретный срок завершения работ пока определить невозможно, когда и в каком порядке планируется предоставить следующее обновление информации?

5. Будет ли отдельно рассмотрен вопрос о компенсации с учётом длительности ситуации и качества оказанной услуги?

Я не требую раскрытия коммерческой тайны, внутренних документов или сведений, которые нельзя предоставлять клиентам. Мне нужен ответ по существу, а не очередное повторение формулировки "от 6 месяцев".

Также обращаю внимание: начисление бонусов и кешбэка, которое действительно имело место, не заменяет ответа о ходе решения проблемы и само по себе не закрывает вопрос о качестве услуги.

@MTS.support, прошу предоставить содержательный ответ по каждому из перечисленных пунктов и исполнить публично данное обещание связаться со мной.

Если вопрос не удастся урегулировать, я рассмотрю возможность направления официальной письменной претензии в порядке статьи 55 Федерального закона "О связи" и обращения в компетентные органы. Это не утверждение о заранее установленном нарушении, а следующий шаг для получения официальной оценки обстоятельств

Я понимаю, что модернизация оборудования может быть сложным и длительным процессом. Но хотелось бы хотя бы понимать, продвигается ли решение проблемы и какие действия уже предприняты. Я не требую раскрывать внутренние документы или технические подробности.

Компенсация вместо конкретики?

На просьбу рассмотреть дополнительную компенсацию мне ответили, что бонусы и кешбэк уже начислялись неоднократно, поэтому повторно предоставить их возможности нет.

Сам факт начисления бонусов я признаю. Но он не отвечает на вопрос о том, что происходит с незакрытыми обращениями и когда можно ожидать результата.

Что в итоге?

Я не утверждаю, что МТС обязан решать любую техническую проблему мгновенно. Вопрос в другом: почему спустя более двух месяцев общения с поддержкой я по-прежнему не могу получить конкретную информацию о дальнейших действиях и сроках?

Пока обращения продолжают числиться в работе, сроки остаются неопределёнными, а на вопрос о ходе решения проблемы мне отвечают, что новой информации нет.

Мне хотелось бы услышать от МТС не очередное извинение, а содержательное объяснение того, что происходит с моими обращениями.

@MTS.support, если представители компании увидят этот пост, буду признателен за конкретный ответ по существу.