Серия «Байки с Wildberries: хроники пункта выдачи!»

Хочу рассказать продолжение истории с кражей. В комментариях под предыдущим постом многие верно подметили, что можно было закрыть тикет, добавив видео, подтверждающее неоплату заказа. Этот материал я передала менеджеру — она выступает в качестве официального представителя ИП. В конце смены я прямо попросила её оформить тикет о краже, и она его создала, но в системе он так и не отобразился. Похоже, она не до конца осознавала важность этих действий. В результате денежная сумма в размере 62 тысяч рублей была списана с нашего ПВЗ. При этом с меня как с сотрудника никаких требований не предъявили.

Спустя месяц менеджера уволили — мне неизвестно, произошло ли это по её инициативе или по просьбе руководства. Хочется надеяться, что эта ситуация не стала для неё серьёзным ударом.

Что касается расследования: после подачи заявления все материалы были переданы в полицию. Мы детально изучили записи с камер соседнего магазина и предоставили правоохранителям фотографии и видео с лицами всех участников инцидента. Всего в схеме было задействовано более пяти человек: непосредственно в пункте выдачи во время кражи находились двое, ещё 3–4 человека стояли снаружи и явно координировали действия.

Однако с момента передачи материалов практически ничего не происходило. За всё время расследования (если оно вообще продолжается) сотрудники полиции ни разу не приезжали, не брали с нас показаний и даже не запросили записи с камер наблюдения на прилегающей территории и возле жилого дома. При этом до нас доходят сведения, что мы — не первые, кто пострадал от рук этой группы. Очень обидно, что при наличии весомых доказательств дело практически не двигается с места.

Отдельно стоит упомянуть ещё одну распространённую схему, о которой недавно поступила информация: злоумышленники притворяются курьерами Wildberries и забирают возвраты. В итоге коробки с товарами уходят к мошенникам, а вся ответственность за сохранность отправлений по-прежнему лежит на сотрудниках ПВЗ. Мы выработали для себя простое правило: отдавать возвраты только знакомым водителям и обязательно фиксировать передачу через сканирование в приложении. Кстати, такая схема — далеко не новинка: примерно три года назад мы уже сталкивались с похожими случаями.

Я действующий сотрудник Wildberries. Сейчас расскажу о главных отличиях Wildberries от Ozon, а также затрону Яндекс Маркет.

Если говорить с точки зрения прибыльности, то Wildberries выигрывает у остальных маркетплейсов за счёт женщин и их любви к одежде. Этот сегмент — основной на пунктах Wildberries. Также на этом маркетплейсе в основном заказывают расходные материалы бьюти‑мастера: просто огромное количество пилочек, лаков, апельсиновых палочек и одноразовых пелёнок.

Что касается мужчин, то они предпочитают на Wildberries заказывать обувь и немного одежды (при этом с мужских аккаунтов женщины тоже заказывают себе много одежды).

Склад ПВЗ Wildberries выглядит как большая свалка: много, иногда очень много товаров. На одной ячейке (клиента) может быть от 15 до 55 заказов и даже больше. Всё красиво уместить невозможно, поэтому большие заказы уходят на сборку в коробки и выдаются также.

Что касается Ozon, он изначально был ориентирован на книжную нишу — я сама там много заказывала книг. А сейчас Ozon — маркетплейс, большую часть прибыли которого составляют мелкие, но очень нужные вещи, которые на Wildberries просто не купить или они там дороже. Но основная доля приходится на технику. Раньше Яндекс Маркет был основным поставщиком техники, но всё изменилось: люди ищут технику на Яндекс Маркете, а покупают на Ozon, потому что она там в разы дешевле. Покупок больше — соответственно, отзывов тоже. Это облегчает выбор.

На Ozon склад остаётся чистым и не перегруженным ячейками, но габаритные товары занимают очень много места.

Поставка товара

Wildberries всегда старался доставить товар быстрее, чем где‑либо. По статистике самого Wildberries, 80 % товаров приезжает на следующий день, 10 % — через день, и лишь малая часть остаётся ожидать дольше.

Таким образом, машины с поставками на пункт выдачи приезжают 3–5 раз в день, иногда и больше. Ночью зачастую бывает 2 поставки, утром, днём и под вечер — это основа поставок. Я говорю про большие города, где есть хабы, и города в округе хабов. Есть отдалённые районы, куда поставки ездят раз в неделю.

Что касается Ozon, у них стабильно одна поставка в день, но если пункт загружен, поставок может быть 2–3. В программе есть ночные поставки, но они настолько редки, что я таких пунктов на своём пути не встречала.

Возвраты

Затрону сегмент, о котором клиенты даже не задумываются, — возвраты.

Конечно, на Wildberries возвратов катастрофически много, когда речь идёт о маленьком пункте. Но есть пункты, где сотрудники работают в две смены, чтобы успешно принять новую поставку и упаковать возвраты для отправки на склад. Количество возвратов связано с тем, что заказывают по 10–30 вещей одного вида, чтобы выбрать ту единственную, а остальное сотрудник должен переупаковать и вернуть на склад. Уф!

На Ozon возвраты тоже есть, но в разы меньше, так как там заказывают необходимые товары, и отказы зачастую приходятся на проблемные позиции: брак, «не понравилось» и редко — «не подошло».

Делитесь историями о получении заказов в пунктах выдачи и вашим процентом выкупа на Wildberries.

Где найти процент выкупа:

Откройте приложение или сайт Wildberries.

Зайдите в Профиль.

Найдите раздел «Скидка покупателя» — там указаны:

процент выкупа;

сумма выкупа за последние 2 года.