Работаю я кондитером на дому. Делаю торты на заказ: свадьбы, дни рождения, детские праздники. Дело любимое, клиенты в основном адекватные, но на прошлой неделе столкнулась с классическим персонажем из категории «самые умные».
В пятницу девушка заказала двухкилограммовый ягодный торт на юбилей мамы. Начинку выбрала дорогую — сливочно-сырный крем, свежая малина и голубика. Забирал торт её муж. Приехал вовремя, расплатился, аккуратно поставил коробку в машину, уехал. Всё стандартно.
В субботу вечером (около 23:00) пишет мне эта заказчица в WhatsApp. Капслоком, куча восклицательных знаков:
— «Это кошмар! Торт отвратительный! Корки сухие, крем кислый, гости плевались! Испортили маме юбилей! Требую полный возврат денег, иначе напишу отзывы во все городские паблики!»
Я человек не скандальный, репутацией дорожу. Если реально мой косяк (хотя продукты всегда свежие и рецептура выверена до грамма) — я возвращаю деньги. Но тут включается профессиональное чутье. Начинаю общаться вежливо:
— «Приношу свои извинения. Мне очень жаль, что так вышло. Чтобы я могла разобраться с поставщиком продуктов, пришлите, пожалуйста, фото разреза торта. И верните, пожалуйста, остатки торта (хотя бы половину), я верну вам 100% стоимости».
В ответ пауза минут на десять. Потом приходит сообщение:
— «Какое фото?! Какие остатки?! Мы его выбросили сразу, потому что это есть было невозможно! Вы что, нам не верите?! Нам стошнило половину гостей!»
И тут я понимаю, что меня откровенно держат за дуру. Классическая схема: съесть десерт в ноль, а потом устроить истерику, чтобы получить его бесплатно.
Но девушка совершила одну тактическую ошибку. У меня на кухне над рабочей зоной и столом выдачи стоит камера видеонаблюдения (муж поставил для безопасности, когда я одна дома заказы отдаю). И забирал торт её супруг.
Я открываю архив записей за пятницу. Нахожу момент выдачи. Мужчина берёт коробку, открывает прозрачное окошко, расплывается в улыбке, достаёт телефон, фоткает торт с двух ракурсов, отправляет кому-то (видимо, жене), говорит мне: «Ого, какая красота, спасибо вам большое!» — и уходит.
Пишу заказчице:
— «Я готова пойти вам навстречу. Но ваш муж при выдаче очень подробно фотографировал торт. Попросите его прислать те фото, или пришлите мне скриншот из ваших общих сообщений за пятницу в 16:20. Мне нужно видеть состояние ягод».
Ответ:
— «Он всё удалил! И вообще, вы обязаны вернуть деньги по закону о защите прав потребителей!»
Тогда я выкатываю главный козырь. Скидываю ей в чат 15-секундный отрезок видео с камеры, где её муж радостно упаковывает торт, и пишу:
— «У меня ведётся непрерывная видео- и аудиозапись. Если вы утверждаете, что торт был испорчен изначально, а сейчас он выброшен, я не могу вернуть деньги без экспертизы. Но я могу выложить это видео в те самые городские паблики с описанием ситуации, чтобы другие кондитеры знали вашего мужа в лицо. Как думаете, вашим знакомым понравится история о том, как вы доедали "испорченный" торт в темноте?»
Чат замолчал. Через минуту сообщение было прочитано. Ещё через три минуты аккаунт девушки добавил меня в чёрный список. Деньги, естественно, никто возвращать уже не требовал.
Торт, судя по всему, зашёл на ура, раз даже крошек не осталось для возврата. А камеру на кухне я теперь ценю ещё больше.
