Про поддержку больших компаний
Накануне отъезда из Краснодара мы решили купить всё необходимое для продолжения ремонта. Выбрали в Лемана Про керамогранит и комплект инсталляции с унитазом. Оформили доставку. Отдельно попросили указать в комментариях к заказу важный момент: квартира нежилая, поэтому перед доставкой нужно позвонить хотя бы за час.
Спойлер: никто за час не позвонил.
Утро. Мы едем по своим делам. Звонок. «Здравствуйте, доставка. Будем через 15 минут». А нам до квартиры по навигатору ехать минут сорок. Почему комментарий к заказу проигнорировали — загадка, покрытая тайной. Отменяем все планы и мчим через весь город.
Приезжаем. Грузчик начинает выгружать наш заказ. Керамогранит есть, унитаз есть, инсталляции нет!
Спрашиваем: «А где остальная часть комплекта?» Отвечает: «Не знаю. У меня всё». После чего нам протягивают акт приёма-передачи и предлагают подписать. К счастью, муж указал в акте, что товар передан не в полном комплекте.
Дальше начинается самое интересное. Звоним в даркстор. Звоним в поддержку. Оставляем обращения. Нам обещают разобраться и перезвонить. И наступает классическая стадия отношений с крупной компанией под названием «ожидайте».
Сначала нам сообщили, что обращение рассматривается один день. Потом оказалось, что уже три. Потом сроки начали расти почти с каждым новым звонком. В какой-то момент речь зашла уже о 30 днях.
Была интересна логика происходящего. Компания признаёт, что комплект поставлен не полностью. Компания видит отметку в акте. Компания знает, что покупатель обнаружил проблему сразу при получении. Но почему-то решать последствия их косяка должен покупатель.
Мы объясняли, что на следующий день уезжаем из Краснодара и вернёмся только через пару месяцев. Предлагали самостоятельно забрать инсталляцию из магазина. Предлагали любые разумные варианты. Но поддержка продолжала отвечать примерно в стиле: «По внутреннему регламенту срок рассмотрения обращения составляет до 30 дней».
Особенно меня впечатлил разговор с сотрудником, который несколько раз ссылался на внутренние процедуры компании. Когда я спросила, знаком ли он с требованиями законодательства о защите прав потребителей в части передачи товара надлежащей комплектности, разговор почему-то не стал продуктивнее. Скрипт оказался сильнее.
К вечеру мы поняли, что если продолжим разговаривать с поддержкой, то рискуем встретить старость раньше, чем получим свою инсталляцию. Поэтому поехали непосредственно в магазин. На стойке информации мне объяснили, что обращение рассматривается от трёх дней. А ещё сообщили, что мы вообще могли отказаться от приёмки товара. Из разговора следовало примерно то, что самадуравиновата. Хотя заказ комплектовал не покупатель. И доставлял его тоже не покупатель.
После этого я попросила пригласить кого-нибудь из руководства. К нам вышла старший директор смены Виктория. Она задала ровно один вопрос: «В акте указали, что комплект был неполным?» Ответили: «Да».
Она открыла систему, нашла документы, убедилась, что мы говорим правду, и через несколько минут выдала нам инсталляцию со склада магазина. Всё. Никакой магии. Никаких 30 дней. Никаких внутренних регламентов. Никаких бесконечных заявок. На часах было почти 22:00. Почти двенадцать часов ушло на решение проблемы, которую один компетентный сотрудник решил за несколько минут.
И вот что меня задело больше всего. Ошибаются все. Потерять часть заказа может любая компания. Но лояльность клиентов теряется не в момент ошибки. Она теряется тогда, когда человеку вместо помощи начинают зачитывать скрипты. Когда сотрудники прикрываются внутренними регламентами вместо поиска решения. Когда покупатель вынужден доказывать очевидное и тратить свой выходной на исправление чужой ошибки.
Забавно, что спустя пару дней позвонил робот и попросил оценить качество обслуживания. Поставили минимальную оценку. Робот пообещал, что с нами свяжутся для уточнения деталей. Как вы уже догадались, никто так и не позвонил.