Работаю в магазине автозапчастей. Есть немало примеров обмана со стороны покупателей.
Покупают запчасть идут в сервис. Запчасть устанавливают (чаще всего это различные датчики, катушки, ролики, ремешки и тд). После установки выясняется, что дело не в этой запчасти, а в чем-то другом. Приносят ставленную запчасть на возврат, типа не пригодилось. А когда им указываешь, что запчасть устанавливалась начинают ругаться или спорить, что не ставили (хотя всегда видны следы установки) или утверждать, что мы не можем отказать в возврате. Даже до суда доходило.
Другой тип людей приносит возвраты по причине не подошло, только несколько раз внутри упаковки лежали б/у запчасти. Уходили с лицом "не прокатило".
Третий тип людей приносят по причине не понадобилось, только упаковка вся разорвана, масле, запчасть грязная. На вопрос зачем портили упаковку, если вам не понадобилось начинают рассказывать про свои права и нехороших слесарей. Хотя мы каждого клиента предупреждаем про товарный вид и сохранность упаковки.
Ну самые наглые или хитрые дают на проценку список запчастей, а потом ТРЕБУЮТ, чтобы им дали все каталожные номера. Обычно говорю, что работа менеджера по подбору стоит 1000 рублей. Один даже минут 20 кричал в магазине, что мы ОБЯЗАНЫ ему предоставить артикулы. При покупке или заказе мы можем это сделать. Либо бываю ситуации, когда какой-то запчасти нет в наличии, и мы не можем её привезти под заказ в разумные сроки, то тогда даем клиенту артикул, для того, чтобы ему было проще найти ее, например, на авито.
Но такие клиенты это максимум 2-3% от общего числа покупателей. В общей массе люди вежливые, приятные и имеют совесть.
Пример раз. (сразу пруф и пруф): жительница Саратова ходит по разным салонам красоты и не платит за оказанные услуги. То "я не просила такой цвет", то "мне не нравится результат", то просто "денег нет". И так на многатыщ рублей, в одном из салонов аж на 90 т.р. ей волосы нарастили, она не стала оплачивать.
А что тут может сделать салон красоты? Администрация не имеет права удерживать её силой или забирать её личные вещи — это может быть расценено как самоуправство или незаконное лишение свободы. Салон может разве что вызвать полицию.
Исключение? Да как бы не так!
Пример два: (пруф ): Продавец маркетплейса (у продавца собственное производство одежды, это не перекуп) жалуется на покупателей, берущих вещи "напрокат" и возвращающих их со следами носки:
Клиенты покупают дорогие товары, которые им нужны на несколько дней, пользуются ими, а потом возвращают назад. Например, заказывают праздничную одежду на детские утренники, дни рождения, фотосессии. После мероприятия сдают заказ в ПВЗ. Это уже не новая вещь: есть следы использования, пятна, запах. Меня возмущает, что так случается даже с обрядовой вещью, крестильными комплектами для младенца, — бывает, что и они приезжают к нам, испачканные маслом. Одежда после «проката» может достаться добросовестному покупателю — и он напишет возмущенный отзыв, откажется от товара. В результате продавец еще раз платит за дополнительную доставку, а его карточка падает в рейтинге.
Пример три (пруф): В 1990-х в России прогремело дело братьев Алмазовых. Молодые люди заявили, что нашли битое стекло в бутылке «Кока-Колы», и потребовали от компании 100 тысяч рублей компенсации, угрожая исками и негативом в прессе. Позже выяснилось, что один из братьев сам работал на заводе и вынес бракованные бутылки, чтобы шантажировать бренд. Этот случай стал одним из первых ярких примеров потребительского терроризма в России.
Пример четыре: (пруф) Человек пришел в ресторан. Вкусно пообедал. Подложил в тарелку муху и позвал официанта: мол, что это? Многие рестораны в таких случаях вынуждены идти навстречу потребиллеру, и убирать блюдо, а то и весь обед из счета.
Эти примеры - не единичны. Их масса. Они очень мешают бизнесу. Они очень мешают потребителю, потому что усложняют для обычного добросовестного потребителя его взаимодействие с продавцом, влияют на стоимость товаров и услуг (продавцы вынеждены закладывать эти риски в стоимость товара/услуги).
Поэтому у меня вызывает недоумение фраза, что у нас нет потребительского экстремизма, и что продавцам и владельцам бизнеса нужно лишь соблюдать закон.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Для ЛЛ: меня годами обвиняют в потребительском экстремизме. Покажу на живом примере, почему он невозможен, когда компания работает по закону. Завод BAIC вернул моему клиенту 2 265 000 рублей за бракованный X75 за десять дней, без суда, без экспертизы за счёт покупателя и без единого рубля сверху.
Добрый день, Уважаемые Пикабушники!
Есть такой термин, которым меня постоянно бьют по голове в судах - потребительский экстремизм. Мол, пришёл юрист, рассказал человеку про его права, и человек, гад такой, этими правами воспользовался. Дословно так недавно в заседании представители завода объясняли суду поведение покупателя: до встречи с юристом был нормальный человек, а потом узнал про закон, и всё, экстремизм.
Сегодня расскажу историю, где этого экстремизма не было и быть не могло. И объясню, почему.
Есть прекрасный парень Владимир из Нижнего Новгорода. Купил себе автомобиль BAIC X75. Машина была не новая: первым собственником было юридическое лицо, машина ходила в тест-драйве, потом её продали Владимиру за 2 265 000 рублей. Пробег на момент нашей истории 17 381 километр, гарантия на автомобиль пять лет или 150 000 километров, то есть запас огромный.
Дальше в машине начались чудеса. Перестала работать штатная кнопка запуска двигателя. Совсем. Чтобы завести машину, Владимир выходил из дома, доставал телефон, открывал приложение охранной сигнализации и запускал двигатель с телефона. Потом садился и ехал. Это не анекдот, это ежедневная утренняя процедура взрослого человека на машине за два с лишним миллиона.
Вторая неисправность: не включался ближний свет. Индикатор на панели загорается, а фары не горят. Человеку надо как-то ездить по вечерам, и он нашёл выход. Воткнул в диагностический разъём адаптер, зашёл в телефон, нажал в приложении кнопку, и ближний свет загорелся.
Владимир не сидел и не жаловался. Он поехал к официальному дилеру. Не один раз, а трижды: 23 июня 2026 года, 16 июля и 24 июля. Первый раз машину приняли из-за кнопки, второй раз из-за света, третий раз сразу по обоим дефектам. Дилер делал обновление программного обеспечения, а потом разводил руками: то «блок фар не тот пришёл», то «мы не знаем, что чинить». Машину возвращали в тот же день, как она была. Почти два месяца с первого обращения человек ездил с двумя неисправностями.
Теперь юридический момент, без которого история непонятна. Закон отводит на устранение недостатка срок не больше 45 дней, это статья 20 закона о защите прав потребителей. Для кнопки запуска срок истёк 7 августа 2026 года, для ближнего света 30 августа. Ни один из недостатков к этому моменту устранён не был.
Дальше мы зафиксировали неисправности: эксперт-техник из государственного реестра осмотрел машину 31 августа, всё подтвердил с видеофиксацией, справка на руках. И предъявили требование о возврате денег не продавцу, а изготовителю. Такое право даёт пункт 3 статьи 18: если сроки устранения нарушены, требование можно адресовать прямо заводу. Изготовителем этого автомобиля является калининградское ООО «БАИК».
Здесь надо сказать одну честную вещь. Расклад у нас был не идеальный. Первым собственником машины было юридическое лицо, машина работала в тест-драйве. А сейчас во всех судах по автовозвратам это главный козырь продавцов и заводов: дескать, если первый собственник был не гражданин, то закон о защите прав потребителей на второго покупателя не распространяется, значит, никаких неустоек и никаких штрафов, идите в общий порядок и доказывайте убытки. Я Владимира об этом предупредил сразу. Он сказал: я не могу больше так ездить, давайте пробовать.
И вот здесь начинается самое интересное. Претензию завод получил. Через два дня мне позвонила сотрудница завода и спросила, когда мы можем предоставить автомобиль их дилеру. Не «мы подумаем», не «пришлите ещё документы», не «ответим вам в течение тридцати дней», а конкретный вопрос по существу. Эксперта они нашли сами, с официальным дилером договорились сами, дату назначили сами.
Отдельно скажу про нижегородских экспертов, потому что обычно эта часть работы выглядит совсем иначе. Приехали, поздоровались, представились, попросили владельца показать неисправности, посмотрели, зафиксировали, поблагодарили и уехали. Культурно, спокойно, без «а вы вообще кто такой» и без попыток объявить клиента идиотом. Люди работали, а не изображали деятельность.
Дальше хронология такая. Утром Владимир пригнал машину дилеру, показал эксперту обе неисправности, и это зафиксировали на камеру. В обед документы ушли на завод. Вечером деньги, 2 265 000 рублей, были на расчётном счёте Владимира. Десять дней, которые статья 22 отводит на возврат денег, к тому моменту даже не истекли. Соглашение о расторжении договора мы подписать не успели, потому что его еще не сформировали, подпишем на этой неделе.
Перевод денежных средств
А теперь давайте вернёмся к потребительскому экстремизму. Смотрите, что получил Владимир в итоге. Он получил ровно те деньги, которые заплатил за машину. Всё, ни рубля сверху. Неустойки нет, потому что неустойка по статье 23 это один процент за каждый день просрочки, а просрочки не было. Штрафа в пятьдесят процентов по пункту 6 статьи 13 тоже нет, потому что штраф платится за отказ добровольно исполнить требование, а требование исполнили добровольно. Морального вреда нет, потому что он взыскивается только через суд, а суда не было.
Вот и весь экстремизм. Его не существует в природе там, где компания работает по закону. Экстремизм - это не характеристика потребителя, это следствие просрочки и нарушения закона организацией. Чем дольше компания не исполняет законное требование, тем больше цифра: процент в день, штраф, моральный вред, экспертиза, представитель. Это не подарок потребителю, это цена нарушения срока. Хотите, чтобы вам не выставляли неустойку и штраф, не нарушайте срок. Всё, других вариантов нет.
И теперь сравнение. В Калининграде, где собирают эти машины, заводы разведены по разным юридическим лицам, и живут они буквально в соседних зданиях и кабинетах.
1/2
Одна компания за десять дней вернула деньги за машину (ООО БАИК), которую не смогла отремонтировать. Соседняя площадка по другой марке (ООО Автотор-Балтпром) ведёт себя ровно наоборот: в ответ на требование приходит письмо, где нам объясняют, что недостатки «оговорены договором», что покупатель «злоупотребляет правом» и что завод «готов бесплатно отремонтировать», проверку качества проводят без собственника, а в суде рассказывают, что машина, которая регистрировалась сразу на покупателя и была новой, на самом деле была в употреблении. И это всё в одном городе, у одних и тех же людей, просто в разных кабинетах.
Дилеры тоже не отстают. Присылаешь претензию, на которую закон отводит десять дней на возврат денег, а тебе на двадцать девятый день присылают направление на проверку качества. Или вообще тишина, просто игнорируют. Дальше суд, дальше счётчик.
Вот и подумайте, у кого потом возникает несоразмерная неустойка и явное обогащение потребителя. Не у завода, который за десять дней вернул два с лишним миллиона. У того, кто тянул.
Заводу ничего не стоило посчитать два варианта: вернуть 2 265 000 рублей сейчас, либо через полтора года отдать ту же сумму плюс неустойка один процент в день, а это больше двадцати двух тысяч рублей ежедневно, плюс штраф, плюс моральный вред, плюс экспертиза, плюс расходы на представителя. Даже если суд снизит неустойку по статье 333 Гражданского кодекса, платить всё равно придётся больше, чем заплатить сразу. Это не альтруизм, это арифметика. Просто одни считают, а другие рассказывают про потребительский экстремизм в здании суда.
Ну и конечно каждый представитель завода/продавца начинает рассуждать, что штраф в пятьдесят процентов неконституционен, потребитель наживается, суммы несоразмерны его потерям. Это всё уже проверял Конституционный Суд, и поводом стало дело, где суды посчитали штраф только от компенсации морального вреда, а не от всей присуждённой суммы, причём деньги уходили не самому потребителю, а банку как выгодоприобретателю. Конституционный Суд с таким подходом не согласился и написал дословно: «Взыскание в пользу потребителя штрафа в размере половины от присужденной суммы (нередко превышающей его убытки) наряду с этой суммой неизбежно ведет к значительному превышению денежной выплаты над имущественными потерями от нарушения прав потребителя. При этом основной целью данного штрафа признается отнюдь не обогащение потребителя, даже если оно имеет место, а стимулирование предпринимателя в потребительских отношениях к добровольному удовлетворению требований потребителя на досудебной стадии».
Обратите внимание на эту формулировку: обогащение потребителя, даже если оно имеет место, не цель штрафа. То есть превышение выплаты над потерями это не порок нормы, а её заложенное свойство, потому что задача у штрафа другая, и она названа прямо: заставить компанию решить вопрос до суда. Это Постановление Конституционного Суда Российской Федерации от 26 декабря 2024 года № 59-П, которым проверялся абзац первый пункта 6 статьи 13 закона о защите прав потребителей. В том же постановлении суд указал, что не должно быть никакой разницы, в чью именно пользу и в каком размере присуждается имущественное предоставление, а в резолютивной части прямо записано, что конституционно-правовой смысл этой нормы является общеобязательным и исключает любое иное её истолкование в правоприменительной практике. Проще говоря, когда юристы компании в суде рассказывают про обогащение и несоразмерность, они спорят не со мной, они спорят с Конституционным Судом, у которого на этот счёт есть обязательное для всех толкование.
Когда меня обвиняют в том, что я разжигаю потребительские иски, я просто показываю вот такую историю. Иски появляются не от того, что кто-то прочитал закон, а от того, что законные требования не исполняют. У Владимира не было ни иска, ни неустойки, ни штрафа. У Владимира были сломанная кнопка, неработающий ближний свет, три обращения к дилеру, два месяца ожидания и возврат денег в тот же день, как завод взялся за вопрос. В этом году у нас уже пошел третий десяток машин, возвращённых производителям и продавцам, и большая часть из них закрыта деньгами до суда. Потому что как только компания начинает работать по закону, вся эта история заканчивается за несколько дней.
Я знаю потребительскую сторону не по рассказам клиентов. До сорока лет я был обычным потребителем, над которым ровно так же издевались: тянули сроки, отвечали отписками, объясняли, что я сам виноват, что эксплуатация неправильная, что «мы вам ничего не должны»/«вы ничего не докажете». Мне это не нравилось, и в какой-то момент я понял простую вещь: жаловаться и злиться бесполезно, надо знать правила игры лучше, чем те, кто их нарушает. Я пошёл учиться еще раз, на бакалавриат, проучился четыре года и получил диплом юриста (в 2024 году в возрасте 39 лет) и стал заниматься тем, чем занимаюсь сейчас. Так что моя мотивация это не «разжечь иск», а собственный опыт человека, которого самого долго и методично доводили до белого каления, а что с этим сделать я не знал. Поэтому я всегда сначала предлагаю компании исполнить законное требование и закрыть вопрос без суда: мне не нужна победа в суде, мне нужно, чтобы человек получил свои деньги, а компания поняла, что работать по закону дешевле. И когда мне рассказывают про потребительский экстремизм, я вспоминаю те годы, когда я сам был на другой стороне, и понимаю: экстремизм тут не у потребителя, а у тех, кто годами не исполняет закон и искренне удивляется, что кто-то может привлечь их к ответственности.
