Вася Баста. Тот, кто объединяет народы)))

И да, если вам будут говорить, что в Грузии не знают русский - покажите им это видео. Ибо все преходяще, а песни Басты...)))

Сам факт, что сеть ресторанов из 25+ заведений использует кривущее приложение с рейтингом в сторе 1.7 достоин восхищения. Но, видимо, клиент должен страдать. А очередь за забором не утихает, поэтому и так сойдет.

Ну ладно, есть еще веб версия. Лезу туда и вижу, что списание бонусов произошло в ноль. Ловлю некоторое удивление и начинаю мучать поддержку, так как недавно была история с переездом из приложения в новое приложение и что-то могло пойти не так.

Но, моему удивлению не было предела, когда я узнал что все в порядке и списание это ок, так как по правилам бонусной программы надо минимум раз в пол года либо получать бонусы, либо их списывать. Иначе ВСЕ бонусы списываются в ноль. Я конечно уже научен другими программами лояльности и тем, что у бонусов бывают сроки жизни, но списывать все бонусы в 0, после некоторой неактивности клиента, ссылаясь на пункт на сайте, это уже за гранью.

Работа саппорта тоже на высоте. Какой либо отработки негатива нет. Мне просто сказали что внутри приложения был пуш. До сих пор не понимаю, кто будет использовать приложение, нужное только что бы показать QR код официанту, для того что бы заметить это уведомление. Могли бы хоть всплывающее уведомление, электронную почту или смс использовать. А так, даже тут лохонулись.

Саппорт предложил поискать чеки за эти пол года и, если найдутся, то все восстановить.
Но зимой я, видимо, предпочитал сидеть дома. Да и перерывать банковское приложение, которое видимо делали такие же умельцы как и приложение Франк, я не хочу. Поиск по названию транзакции там не работает.

Да, сам виноват. Правила есть на сайте, и, даже если они отличаются от стандартных программ лояльностей, саппорт на них всегда будет ссылаться.

Но лично у меня остался привкус ребер со вкусом обмана. Так что, при любой возможности, буду выбирать другие заведения как для себя, так и для встречи с друзьями.
К сожалению, могу наказать обидчиков только своим рублем, хоть это и не так масштабно, как хотелось бы.

Ну и немного духоты в стиле "Советы от маркетолога"

1) Программ лояльности у людей так много, что запомнить где и какие особенности просто сложно. Либо делайте как у всех, либо оповещайте нормально. А не ссылайтесь на то, что оповещение было, но клиент его просто не увидел. Это вызывает максимальный негатив и человек чувствует себя обманутым.

2) Поддержка не должен выполнять функцию посылания человека к правилам на сайте. Ее главная функция - работа с негативом. Ибо, ущерб от недовольного клиента превышает стоимость 3х порций ребер. Там и сарафанное радио и потеря стоимости его привлечения и потеря дальнейших покупок. Короче полный мрак...

3) Не надо использовать для коммуникации с клиентом пуши внутри приложения. Такие оповещения воспринимаются как "для галочки" либо что они специально сделаны незаметными. Если уж и собирались раз в пол года клиента возвращать, то надо выбирать способ коммуникации который клиент увидит. А то сейчас это воспринимается как обман, а не как попытка снова привлечь клиента в заведение.

4) Списание в ноль бонусов за такой короткий срок это дурость. Есть люди, которые находятся не в городах с заведениями, но иногда бывают, к примеру, в Москве. Зачем их обижать обнуляя раз в полгода не понятно. Выглядит как экономия на спичках

5) Терять лояльного клиента с LTV больше 30 тысяч рублей из за списания бонусов, которые уже были включены в цену, это форменное жлобство. А если посмотреть на себестоимость продукции за бонусы, то это жлобство в квадрате

6) Кривое мобильное приложение с всплывающими ошибками и урезанным от веб функционалом позволительно сетке из 3х ларьков шаурмы. Но, для 25+ заведений, выглядит ужасно. Я пользуюсь приложением для заказа суши у сетки, в которой 2 заведения, и оно работает стабильнее.

7) Сделайте аудит работы того, кто все это вам нагородил. Если это просто накопилось за годы работы, то найдите того, кто может это поправить.


По итогу.
В целом, очень грустно, что в последнее время выбрана тенденция не долгосрочного удержания клиента, а мимолетной выгоды. Понимаю, что времена сейчас тяжелые, но экономия на подобных экономиях крайне незначительна, учитывая потери, даже на коротких временных промежутках.
Грустно, когда у саппорта просто нет возможности или желания что-то решить и это просто человек на стандартных отписках.
Да и в целом грустно, когда к клиентам относятся с позиции "другие придут".

Но ничего, хоть ребра и были вкусными, я и без них проживу)