Мне кажется, плохой отзыв — это нормально, если он про конкретику — сухой корж, холодный кофе, грубое обслуживание. А вот отзывы вроде «вообще не советую, там ужасно» без объяснений только пугают и ничего не дают ни пекарне, ни другим посетителям.

2ГИС прямо советует не называть компанию мошенниками или кидалами и напоминает, что автор отвечает за содержание. Несогласие владельца с отзывом ещё не клевета. Если суд подтвердит, что это была ложь, отзыв скроют. Так что грубость в отзыве может закончиться не только спором в комментариях, но и вполне реальными последствиями.

Сам я обычно ставлю пять, если всё было хорошо, и молчу, если было средне. Плохой отзыв пишу только тогда, когда есть что исправить и я готов объяснить, что именно пошло не так. Но после таких историй всё чаще задумываюсь, не лучше ли просто промолчать и не портить людям день. Молчать тоже не выход, потому что кто-то другой может попасть на тот же сухой круассан.

Вы когда пишете плохой отзыв маленькой пекарне, вы думаете о том, как его прочитает владелец, или сразу жмёте «опубликовать»?

Снова обновил расширение TurboMaps, которое пишет ответы на отзывы в Яндекс Картах, 2ГИС и Google 🛠

Главное в этот раз: жалоба на отзыв в Яндексе 📝 Бывает, что отзыв нарушает правила площадки: он про другую компанию, пишет бывший сотрудник, а не клиент, внутри реклама или спам. Теперь расширение само составит текст жалобы по правилам Яндекса, вам останется проверить и нажать «Отправить». А когда отзыв пропадёт с Яндекс Карт, расширение это покажет.

Для сетей добавил целую страницу «Филиалы»: синий знак, реклама, новые отзывы и рейтинг каждого филиала в одной таблице, с выгрузкой в Excel 🏢

Ещё в обновлении:

👉 место каждого филиала среди конкурентов и как оно меняется от недели к неделе;

👉 новые «Конкуренты»: на каком вы месте и чего не хватает, чтобы подняться выше;

👉 синий знак «Информация подтверждена владельцем»: подтвердить данные нужных филиалов можно одной кнопкой, чтобы знак не пропадал;

👉 визиты в карточку: история дольше 50 последних визитов, откуда приходят и по каким запросам находят;

👉 массовая загрузка фото, видео и публикаций (пока бета): сначала пробно в 3 филиала, потом во все остальные.

А генератор ответов на отзывы остался на месте: черновик ответа одной кнопкой «Сгенерировать ответ», публикуете вы сами.

Обновление уже пришло всем, у кого стоит расширение.

Если есть идеи, что добавить или сделать удобнее, напишите в комментариях. Постараюсь учесть, чтобы сервисом было удобно пользоваться.

Кстати, площадки тоже подливают масла в огонь. Яндекс, например, просит писать о недавнем опыте и не оставлять положительный отзыв ради бонуса. Но это скорее про накрутки. А вот 2ГИС прямо советует указывать дату, состав заказа, чтобы отзыв не уехал в «Неподтверждённые». То есть система как бы говорит: пиши конкретно, но конкретика часто и приводит к тому, что четыре звезды выглядят как придирка.

Получается замкнутый круг. Посетитель хочет быть полезным и пишет честный отзыв с нюансами. Заведение хочет высокий рейтинг и интерпретирует любую оценку ниже пяти как сигнал о провале. При этом настоящие проблемы тонут в массе идеальных пятёрок, которые оставляют из вежливости или ради бонуса. А искренний отзыв с четвёркой становится белой вороной.

Может, проблема в том, что пятибалльная шкала в головах у всех сломалась? Пятёрка стала базой, а всё остальное теперь повод для разбирательств. И тогда четыре звезды действительно звучат как «вы могли бы лучше». Но разве плохо дать понять, что есть куда расти?

Вы как относитесь к четвёркам? Считаете их нормальной оценкой или уже тоже ставите только пять, чтобы не расстраивать людей?

Площадки это косвенно подтверждают. 2ГИС, например, прямо запрещает указывать имена и телефоны сотрудников, чтобы отзыв не превращался в сведение счетов. То есть написать «доктор Иванов нахамил» по правилам нельзя, только безличное описание ситуации. Google вообще считает отзывы вроде «Понравилось» бесполезными и советует писать хотя бы абзац, но даже это не помогает, если боишься узнавания.

У клиник своя правда: они видят анонимный отзыв и не могут ответить по существу, не зная, кто это и что было на приёме. Врач мог ошибиться, а мог столкнуться с пациентом, который не выполнил назначения, но в отзыве об этом ни слова. Поэтому некоторые отвечают шаблонно «приходите, разберёмся». Это не всегда отписка, иногда единственный способ не нарушить врачебную тайну.

Сам я обычно пишу отзывы без имён и без точных дат, но с фактами: сколько ждал, что сказали, что назначили. По-моему, это честно и не подставляет ни врача, ни меня. Но признаю, что после плохого опыта рука тянется поставить одну звезду и закрыть карту, чтобы никто не нашёл. Иногда кажется, что лучше вообще не писать, чем писать с риском.

А вы как поступаете, когда врач не понравился? Пишете отзыв со всеми подробностями или молчите, чтобы не узнал?

2ГИС, кстати, прямо напоминает: несогласие компании с отзывом ещё не клевета, и отзыв скрывают, только когда суд подтвердил клевету. То есть бизнес не может просто заставить удалить правдивый отзыв, но может предложить сделку, и тут уже решает автор. Мне нравится эта позиция: площадка не запрещает такие переговоры, но и не защищает бизнес от справедливой критики.

Сам я обычно не удаляю отзыв, даже если предлагают вернуть деньги. Не потому, что я принципиальный, а потому что отзыв для меня это запись о том, что произошло, без всяких рычагов. Если мне вернули деньги и решили проблему, я могу дополнить отзыв и написать, что конфликт уладили, но удалять исходную историю не стану. Так, по-моему, честнее по отношению к тем, кто будет читать потом.

Но я понимаю и тех, кто соглашается: деньги сейчас, нервы дороже, а отзыв можно удалить за минуту. Вопрос только в том, что останется на картах через пару лет, если такая практика станет нормой. Не останемся ли мы с рейтингами 4,9 у всех, где невозможно отличить хорошее место от плохого?

Вы удаляли отзыв после возврата денег? Или для вас отзыв — это не про деньги, а про предупреждение?

Площадки это видят. Яндекс, например, просит не оставлять положительный отзыв ради бонуса. А 2ГИС отправляет отзыв в раздел «Неподтверждённые», если он похож на заказной или автор только зарегистрировался. Такой текст остаётся в карточке, но на рейтинг не влияет. Детали визита, вроде даты или номера заказа, помогают подтвердить, что вы действительно были на месте.

Часто вижу в отзывах признания вроде «поставил пять, потому что попросили, но сам бы не стал». Такая оценка не помогает ни пациенту, ни врачу — она просто засоряет ленту. Но если не поставить, следующему пациенту будет сложнее понять, куда идти.

Мне кажется, звонок с просьбой оценить на пять — это уже не про качество, а про управление впечатлением. Будто клинике важнее, чтобы в карточке было красиво, чем чтобы вам действительно помогли. Хотя, может, администратор просто боится, что без напоминания никто не напишет, и пятёрка стала для него таким же обязательным пунктом, как сдать смену.

Вы ставите пять звёзд, если позвонили и попросили? Или такое давление сразу отбивает желание хвалить?