«Удалите отзыв, и мы вернём деньги» — это нормально?
Я часто вижу под свежими негативными отзывами один и тот же ответ от владельца: «Свяжитесь с нами, вернём деньги, только удалите отзыв». Иногда предлагают скидку на следующий заказ, иногда бонусы, но суть одна — деньги в обмен на исчезновение критики. По-моему, это уже отдельный жанр общения с клиентами.
Бизнесу такая сделка понятна: плохой отзыв висит и отпугивает новых посетителей, а вернуть деньги одному недовольному дешевле, чем терять десять потенциальных. Владелец считает, что проблему решили, и просит убрать негатив. Посетитель тоже может быть доволен: деньги вернули, извинились, а отзыв это просто строчка, которую можно стереть.
Но есть и другая сторона. Тот, кто выбирает место по картам, теряет ориентир. Если все недовольные удаляют отзывы после возврата денег, рейтинг становится стерильным и не показывает реальных проблем. Получается, что предупреждение для будущих клиентов обменивается на личную выгоду. И вроде бы каждый прав, а общая картина искажается.
2ГИС, кстати, прямо напоминает: несогласие компании с отзывом ещё не клевета, и отзыв скрывают, только когда суд подтвердил клевету. То есть бизнес не может просто заставить удалить правдивый отзыв, но может предложить сделку, и тут уже решает автор. Мне нравится эта позиция: площадка не запрещает такие переговоры, но и не защищает бизнес от справедливой критики.
Сам я обычно не удаляю отзыв, даже если предлагают вернуть деньги. Не потому, что я принципиальный, а потому что отзыв для меня это запись о том, что произошло, без всяких рычагов. Если мне вернули деньги и решили проблему, я могу дополнить отзыв и написать, что конфликт уладили, но удалять исходную историю не стану. Так, по-моему, честнее по отношению к тем, кто будет читать потом.
Но я понимаю и тех, кто соглашается: деньги сейчас, нервы дороже, а отзыв можно удалить за минуту. Вопрос только в том, что останется на картах через пару лет, если такая практика станет нормой. Не останемся ли мы с рейтингами 4,9 у всех, где невозможно отличить хорошее место от плохого?
Вы удаляли отзыв после возврата денег? Или для вас отзыв — это не про деньги, а про предупреждение?
