И мне бы очень хотелось обсуждать свою профессию, случаи с работы, события в индустрии на сайте, на котором я провожу так много времени. И я уверен, что на Пикабу немало как коллег, так и людей, которым эта тема была бы интересна. Поэтому, добро пожаловать в соо:
В России профессия представлена уже не первый десяток лет, благодаря геймдеву, но более широкую популярность начала обретать лишь в последние лет 5. Этому способствуют различные объединения, группы по интересам, конференции, даже книги начали выходить от ру-авторов (их качество - отдельная тема, конечно).
С чем мы с вами будем тут пытаться разобраться: - что это за зверь такой, этот ваш КМ: - как стать КМ-ом; - почему не все КМ-ы — КМ-ы; - на кой ляд мы собрались;
- почему не всем стоит выходить общаться к людям (моё любимоё); - интересные случаи в индустрии и около неё со стороны КМ-а; - сколько стоит КМ; - мифы древней Греции о профессии; - что плохого случилось со словом «сообщество» и как это связано с одноименным сериалом; - пункт для охвата всего, что не вошло в предыдущие.
По традиции: Подписывайтесь на сообщество, если вам интересна его тематика или добавьте в игнор, чтобы ваша лента стала чище и лучше.
Heineken также засветились в создании геймерского пространства и тиндера для геймера.
Т.е. для них аудитория игр и киберспорта — те, кто покупает пиво и может подумывать о Мерседесе. Это же круто!
И тем страннее с каждым годом кажутся люди, которые воспринимают игры как что-то детское. Камон, тем, кто играл в денди в 90-х от 30 до 50. Наконец-то разработчики и игроки сравнялись в возрасте :D
Чего-то пригорело у меня от такого "специалиста". В работе комьюнити-менеджера (человека, занимающегося сообществами) всегда бывает что-то не так. Люди разные, задачи разные, нагрузки и подавно.
Бывает, что попадаются не совсем хорошие люди, с ними обычно прощаются при наличии одного двух нарушений. Но от такого списка нарушений офигел даже я. Речь идёт про сотрудника Epic Games Алексея Громского.
– Оскорбление/перемалывание за глаза косточек тому, с кем работаешь. – Работа пьяным – Раздача плюшек только друзьям – Вахтерство и постоянное упование на пункт правил про "оставляем право за собой нахлобучить любого" – Мерзости и оскорбления в сторону тех, с кем ты должен работать – Лишение выплат стримерам с помощью отключения их от системы монетизации за день до выплаты – Скрины внутренние рабочие за пределы работы – Глумление над стримерами через родственников – Организация подстав – Продажа внутриигровых активностей – Слив финансовой информации и данных карт – Использовал админку для копирования информации и карт, чтобы другие авторы могли на этом заработать – Обсуждение личной жизни коллег и их внешности, используя скрины с рабочих созвонов
Видео с расследованием и пруфами на данного товарища.
Такой список у одного человека это просто сгорание стула. И это то, что известно сообществу с которым он работает. Т.е. в рамках внутреннего расследования можно накопать ещё больше.
К сожалению институт репутации у нас отсутствует, как и черный список соискателей (да и работодателей). Но это именно тот случай, когда не хочется работать с таким человеком ни сейчас, ни спустя время и заранее знать о таком шлейфе.
Всё, погорел, всем спасибо за внимание.
Сами EpicGames уже приостановили контракт Громского и начали внутреннее расследование
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
У меня пока мой топ-1 "представитель бренда" вот этот вот замечательный человек.
Хотя тут всё прекрасно, и покупатель, который покупает товар за 1000+ рублей ради дешевой маски для лица (к слову, там продавался СВЕТИЛЬНИК), и продавец, который "с наилучшими пожеланиями" называет покупателя скудоумным :D
> На сайте публикуются пользователи и редакция сайта.
> Есть топ-пользователи (по активности, контенту, вовлеченности).
> И вот один редактор решает обсудить одного из топ-пользователей в одном из локальных чатиков в достаточно грубой и оскорбительной форме
> Пользователь не оскорбился по этому поводу, мало ли дураков вокруг.
> А вот свидетель данной ситуации посчитал, что поведение редактора, как представителя сайта, некорректно. И опубликовал скрины сообщений в твиттере (ссылка)
> На твит пришел Директор и сказал: «По совокупности эпизодов (этого и прошлых) чувак больше не редактор»
В целом история последовательна и с ожидаемой развязкой. Но неожиданно появились люди, которые начали шеймить и решение и человека, который вытащил это наружу. Рассказывают про «культуру отмены» и прочее.
Если ты публичное лицо и работаешь с людьми, то сохраняй его (лицо то бишь) ВЕЗДЕ! Нельзя работать с людьми, выходить в конце рабочего дня и поносить этих же людей. Ну если ты не хочешь вылететь и прослыть непрофессиональным и неэтичным персонажем. Закономерный итог у большой ошибки.
Для любителей всего в одном месте скрины ниже в той последовательности, которая требуется.
С апреля по октябрь 2021 года команда из 12 энтузиастов провела исследование российских клиентских сообществ. Целью этого исследования было получение систематизированной информации о российских сообществах, формируемых вокруг коммерческих брендов.
Задачами исследования стали:
• Составить портрет комьюнити-менеджера.
• Изучить особенности работы комьюнити-менеджера.
• Описать профиль клиентских сообществ.
• Оценить место и ценность сообществ в бизнесе.
Полный отчет можно прочитать и скачать по ссылке, а здесь я приведу некоторые наиболее интересные графики и выводы.
Профиль клиентских сообществ
Как правило, инициатива создания сообщества бренда исходит от самой компании, причём, чаще – от самих владельцев бизнеса.
Рейтинг отраслей, использующих сообщества, возглавляют цифровые технологии, на втором месте образовательные услуги, на третьем — игровая индустрия. Здесь нужно отметить, что игровые сообщества хоть и являются клиентскими, но имеют более длительную историю комьюнити-менеджмента и ярко выраженную специфику. Поэтому мы мы не распространяли специальным образом анкеты среди профессионалов по игровым сообществам, но они могли принять участие по желанию.
Практически все участники опроса сообщили, что в их компании есть хотя бы один штатный сотрудник, занимающийся сообществом. При этом в среднем в исследуемых компаниях сообществом занимаются 5 сотрудников из штата.
В исследовании приняли участие представители разных по размеру сообществ. Четверть опрошенных сообщили, что в их клиентских сообществах более 10 тысяч участников.
68% респондентов склонны оценивать динамику количества участников за последний год как положительную, при этом 28% отмечают, что прирост в течение года составил более 50%.
Профиль участников клиентских сообществ
Чаще всего клиентские сообщества доступны для действующих и потенциальных клиентов бренда, и в них можно свободно вступить без дополнительного отбора. Также комьюнити может быть открыто для партнеров, сотрудников, контент-мейкеров, учащихся.
Оценка доли активных участников сообществ показывает, что в большинстве случаев в жизни сообщества участвуют менее 10%, и только в трети сообществ активно больше людей. Также треть респондентов привлекают к работе с сообществом волонтеров из числа участников комьюнити, и у большинства опрошенных есть свои амбассадоры сообщества.
По мнению комьюнити-менеджеров, основными мотивами участников сообщества выступают нематериальные факторы, такие как возможность получить поддержку, общение, интерес, возможность проявить себя.
Коммуникации и контент в сообществах
Для решения одной из основных задач – повышения вовлечённости участников сообщества – комьюнити-менеджерами проводятся различные мероприятия. Так, 69% сообщили, что провели хотя бы одно онлайн-мероприятие в течение последнего года, а 43% проводили даже офлайн-мероприятия, несмотря на ограничения, связанные с пандемией.
Коммуникация с участниками сообщества происходит с использованием разных каналов связи. Чат / канал в Telegram или страница в Instagram – самые популярные из них. Интересно отметить, что 31% опрошенных используют для коммуникации с участниками сообщества собственную онлайн-платформу. При этом 42% респондентов отмечают, что их участники точно общаются между собой и на других площадках вовне основной, что является признаком хорошо развитого сообщества с более глубокими связями между участниками.
Треть опрошенных ежедневно собирают обратную связь от участников своего сообщества. Опрос и персональное общение являются наиболее популярными способами сбора обратной связи. Но при этом 13% опрошенных отметили, что никогда не собирают обратную связь.
Также более 60% респондентов отметили, что в их сообществах есть четко сформулированные правила для участников.
Пользовательский контент (UGC) в работе со своим сообществом используют только 44% комьюнити-менеджеров. Ещё 39% отметили, что хотели бы ввести такую практику в своем сообществе. В настоящий момент всего 41% сообществ используют количество пользовательского контента как один из критериев оценки деятельности сообщества.
Эксперты по работе с сообществами упоминают следующие способы стимуляции UGC:
• предлагаем темы,
• проводим конкурсы,
• отслеживаем появление контента по хештегам и ключевым словам и репостим к себе с указанием автора,
• поощряем создание контента рейтингами и наградами,
• используем раздел «Предложить пост»,
• выявляем экспертов в сообществе и предлагаем выступать в качестве спикеров,
• задаём открытые вопросы,
• делаем стримы и приглашаем к диалогу,
• упаковываем достижения участников в кейсы.
Стратегия, аналитика и влияние сообществ на бизнес
Построение стратегии развития сообщества является одной из проблемных зон и важных задач специалистов, работающих с сообществами. Это подтверждает и тот факт, что только 24% опрошенных подтвердили наличие четко прописанной стратегии. У большинства же участников исследования (58%), несмотря на понятные цели создания комьюнити, присутствует лишь общее понимание вектора его развития.
Критерии оценки деятельности сообщества, как правило, комплексные. Самые часто используемые из них: рост количества участников (75%), количество активных участников (70%), ERpost / вовлечённость (56%), качество и регулярность обратной связи (49%).
В качестве инструментов анализа деятельности чаще всего называли внутрикорпоративные сервисы (21%) и аналитику соцсетей /чатов (15%), для части респондентов этот вопрос остался непонятным. Из полезных сервисов для работы с сообществами и их аналитики называли:
• PowerBI
• Wootric
• Статистика в OBS
• Hootsuite
• CRM
• Combot
• TGstat
• ChatKeeper Bot
• DB analyzer
• LiveDune
• Mailchimp
• Tableau
• Community Canvas
• BrandMantion
• Social blaid
• Target Hunter
• Brand Analytics
• Facebook Insights
• Trello
• Excel
• Notion
Оценка влияния сообщества на бизнес также является важной задачей комьюнити-менеджеров. 38% опрошенных видят влияние сообщества на бизнес, поскольку участники сообщества являются более лояльными и активными клиентами, а также для части сообществ оно является площадкой дополнительной монетизации. Ещё 29% опрошенных склонны верить в такое влияние, хотя и не имеют на руках доказательств.
Помимо финансовых результатов, по мнению большинства опрошенных (86%), сообщества помогают улучшать бренд или продукт другими способами: даёт идеи для развития продукта (80%), влияет на репутацию компании (77%), даёт идеи для коммуникационной стратегии (51%), даёт идеи для создания новых продуктов (41%) и сокращает издержки на поддержку пользователей (28%).
Безусловно, для работы с сообществами бизнесу требуется выделение материальных ресурсов.
Более половины (61%) участников опроса отметили, что в компании существует отдельная ставка для комьюнити-менеджера. Чуть меньшее количество сообществ получает ресурсы на оплату призов, бонусов для участников сообщества и поддержание и развитие платформы для коммуникации участников (49% и 44% опрошенных соответственно).
Большинство респондентов не смогли назвать бюджет из-за NDA, однако по полученным данным понятно, что прямой корреляции между бюджетом сообщества и, например, его численностью не наблюдается. На миллионное комьюнити может оплачиваться только зарплата комьюнити-менеджера, а на сообщество в 100 человек компания может выделять сотни тысяч рублей. Задача будущих исследований в том числе узнать, как и из чего все же складывается бюджет на работу с сообществом, и как его компания определяет.
Основные выводы исследования
• Сфера комьюнити-менеджмента в приложении к задачам бизнеса активно развивается.
• Необходимость сообщества, его потенциал осознаются представителями бизнеса, прежде всего, владельцами бизнеса и топ-менеджментом. Заметная часть компаний уже выделяют серьёзные ресурсы на поддержание и развитие сообществ, как кадровые, так и финансовые, и технические, в том числе ресурсы на собственную платформу для коммуникации участников сообщества. В то же время, более точная оценка влияния сообщества на бизнес, и, соответственно, возможность разработки стратегии для того, чтобы это влияние было эффективным — одни из важнейших острых «внешних» вопросов комьюнити-менеджеров.
• Сами специалисты по комьюнити, как правило, увлечены своей работой и смотрят в будущее с оптимизмом, несмотря на существующие проблемы. Основной «внутренней» проблемой сообществ является поддержание интереса, вовлечённости участников, а осознание важности и поддержка пользовательского контента может рассматриваться как часть этой проблемы.
Для отслеживания динамики подобные исследования в дальнейшем планируется проводить ежегодно, по возможности расширив также область исследования и охватывая не только клиентские, но и другие виды сообществ.
