Как такое вообще возможно?

Немного поясню за работу складов. На крупных площадках работает система смешанного хранения. Товары одной категории от разных продавцов могут лежать на одном складе, иногда - в одной зоне. Когда покупатель оформляет возврат, он просто кладёт что-то в пакет и сдаёт в пункт выдачи. Что внутри - редко, кто проверяет. Сотрудник пункта сканирует штрихкод на этикетке возврата, и всё. Содержимое в этот момент - дело чести покупателя.

Дальше этот пакет едет на склад. Там его тоже не всегда вскрывают сразу - особенно если продавец выбрал схему, при которой возврат сначала идёт в общую зону приёмки. И вот уже через несколько дней нам приходит уведомление: «Возврат принят, деньги покупателю возвращены».

Деньги у покупателя. Чужая маска у нас.

Три версии произошедшего

Я вообще не хочу сразу обвинять покупателя. Потому что за семь лет работы с маркетплейсами я видел многое...

Версия первая: перепутал случайно. Звучит дико, но бывает. Человек заказывал несколько масок и у него в гараже стоят две или три, он схватил не ту, запаковал, сдал. Осознал через неделю. Постеснялся написать. Молчит.

Версия вторая: воспользовался системой намеренно. Классическая темка недобросовестных покупателей «подмена товара». Купил новую маску, положил в коробку старую убитую, вернул. Получил деньги за новую, оставил себе новую. Нам досталось то, что осталось. Это мошенничество - но доказать его через маркетплейс крайне сложно, так еще и эта маска могла через несколько рук пройти. Её постоянно возвращают и отправляют другим покупателям. Она тоже видела многое…

Версия третья: ошибка склада. Где-то в цепочке перепутали посылки. Менее вероятно, но исключать нельзя.

Что из этого правда - мы не знаем. Возможно, не узнаем никогда.

Что мы сделали

Открыли спор с маркетплейсом. Сфотографировали маску со всех сторон, зафиксировали бренд, состояние, отсутствие каких-либо наших маркировок. Подали претензию.

Параллельно — начали копать историю заказа. Смотрели, что это был за покупатель, были ли другие заказы, были ли ещё возвраты. Маркетплейс даёт продавцу очень мало информации в таких случаях.

Чем кончится - пока не знаю. Процесс идёт. Но именно эта ситуация заставила нас наконец-то выстроить нормальный регламент фиксации входящих возвратов: фото при вскрытии, чек-лист соответствия, сразу в архив. Раньше мы это делали через раз. Теперь - каждый раз.

А маска?

Вот она, на фото. Мы не выбросили, если потребуется как вещдок в споре. Смотришь на неё и думаешь: сколько она видела швов? В скольких руках побывала? Сколько городов она объехала, пока не оказалась у нас на складе?

Р.S. Если эта история вас зацепила, то у нас есть ещё. За несколько лет через наш склад прошли возвраты, о которых я молчал просто потому, что не думал, что кому-то это интересно. Оказывается, интересно. Пишите в комментах - если наберётся хотя бы пара десятков «хочу продолжение», покажу следующий экспонат нашей случайной коллекции.