Вещь это не секретная — обычная кухня колл-центра, о которой клиенты просто не догадываются. Разберём, как там всё устроено по ту сторону трубки.

Главная цифра, которой меряют всех

Называется она Service Level, или просто SL. По-русски — уровень сервиса. Звучит как маркетинговый штамп, но за ним прячется математика: сколько людей успели взять на линию за приемлемое время.

Классика жанра — формула «80/20». Расшифровывается так: 80% звонков оператор должен взять не дольше, чем за 20 секунд. Не половину, не «когда освободится», а именно 80 из 100 в течение двадцати секунд.

Считается просто:

• берём звонки, которые приняли за эти самые 20 секунд;

• делим на общее число звонков;

• умножаем на 100.

Например, за смену пришло 810 звонков, из них 659 подняли быстро. Делим, умножаем, получаем 81%. Чуть выше планки, начальство довольно, никого не трогают. А вот если цифра поползла вниз, значит, где-то проблема, и руководитель начинает копать.

Почему из-за этого реально нервничают

Всё просто: если долго не берут трубку, клиент бесится и уходит к конкуренту. Для отдела продаж это вообще боль: каждый непринятый звонок — это деньги, которые буквально положили трубку и ушли. А недовольный клиент потом ещё и негативный отзыв напишет.

Поэтому SL и держат под прицелом. Он сразу показывает: что-то идёт не так. Но одной этой цифрой дело не ограничивается — метрик там полно.

Как ещё измеряют качество

Кроме SL, в любом нормальном колл-центре крутится ещё несколько показателей:

• ASA — средняя скорость ответа. Сколько в среднем человек висит на линии, прежде чем ему ответят. Тут всё понятно: чем меньше, тем лучше.

• FCR — решили ли проблему с первого звонка, без «перезвоните позже» и «соединяю с другим отделом». 70–75% решённых с первого раза — уже хорошо, выше 80% — отлично.

• AHT — сколько в среднем длится один разговор. Звучит безобидно, но это коварная штука, к ней ещё вернёмся.

• CSAT — довольны ли клиенты. Собирается опросами и теми самыми оценками «нажмите 5, если вам понравилось».

• CR — как часто люди вообще обращаются. Если звонят слишком много, иногда это сигнал, что у продукта что-то неудобно устроено.

И отдельно есть то, что цифрами не узнать: знает ли оператор продукт, вежлив ли, не льёт ли воду, держится ли скрипта. Это слушают выборочно или гоняют через речевую аналитику — программу, которая сама расшифровывает разговоры и ищет косяки.

Коварство в том, что метрики конфликтуют друг с другом

Вот тот самый момент с AHT. Казалось бы, логично: чем быстрее оператор закругляет разговор, тем больше клиентов успеет обслужить.

А на деле клиент чувствует, что его поскорее спихивают, и ставит низкую оценку. AHT улучшили, CSAT уронили. Одно подтянули, другое просело. Поэтому грамотный руководитель не молится на одну цифру, а смотрит на картину целиком и ищет баланс.

А что вообще помогает не тонуть в звонках

Когда в колл-центрах разбираются, почему люди висят в очереди, обычно выясняется, что половина бед — чисто техническая. Лечится это так:

• настраивают распределение звонков, чтобы вызов не падал на одного занятого человека, а уходил свободному;

• делают переадресацию на мобильный, когда все заняты;

• вешают голосовое меню, чтобы простые вопросы человек решал сам, не дожидаясь оператора;

• подключают CRM, где вся история клиента под рукой и не надо переспрашивать «а вы по какому вопросу в прошлый раз звонили»;

• включают запись разговоров, чтобы по горячим следам разбирать, где менеджер затупил.

Вопрос к тем, кто по ту сторону трубки: сколько секунд вы готовы висеть в очереди техподдержки, прежде чем бросить трубку и пойти ругаться в интернет?

Оператор: «Здравствуйте, чем вам помочь?»
Я: «Хочу подключить интернет по адресу…»
Оператор: «Да, возможность есть. 1200 ₽/мес + 135 ₽ аренда роутера + 150 ₽ за белую статику.»

Я: «Роутер ваш не нужен. Скажите, с каким GPON-вендором работаете? Хочу взять свой ONT или SFP под Keenetic Peak.»

И тут начинается магия.

Оператор:
— «Так не получится»
— «Только наш роутер работает в наших сетях»
— «Ваш роутер устарел и не поддерживает наши скорости»
— «Подключение к вашему оборудованию технически невозможно»

Я немного офигел.

Говорю: «У вас на сайте написано, что подключение со своим оборудованием возможно. Там просто не указан GPON-вендор.»

Ответ:
— «На сайте ошибка»
— «Только наше оборудование»

Серьёзно?

То есть:
— ONT купить нельзя
— SFP использовать нельзя
— Bridge? Не слышали
— Vendor lock? Да пожалуйста

Я понимаю, когда есть ограничения. Но говорить «невозможно» — это уже перебор. GPON — это не магия, а вполне стандартная технология.

В итоге:
— либо арендуй их железку
— либо до свидания

Я выбрал «до свидания».

МТС, может, вы объясните, в чём именно «невозможность»?
Это техническое ограничение или просто политика «не пущать»?

Если это политика — так и скажите честно.

А то получается странно:
на сайте — можно,
по телефону — «ошибка» и «невозможно».

Планирую написать в Роскомнадзор и Роспотребнадзор — пусть тоже оценят эту «невозможность».

P.S Да, нейросеть редактировала, грамматику и стилистику. чукча не писатель.

Потом мы сдавали экзамен. Он был несложным, но я его вряд ли сдала бы, если бы другая девушка, которая сдавала его передо мной не рассказала свой кейс. На обучении мы этот вопрос рассматривали очень поверхностно.

Экзамен сдали не все. Из тех, кто сдал некоторые ушли в первый же день стажировки. Стажировка заключалась в том, чтоб набраться минимального опыта в диалогах. Нас сажали к опытным сотрудникам, мы слушали их общение с клиентами, потом садились с наушниками сами, а сотрудник садился рядом и помогал нам. Если у клиента была претензия мы должны были перевести его на вторую линию – к другому специалисту.

Во время стажировки начался карантин по ковиду. На нас обрушился шквал звонков, очередь составляла 200-300 человек, выдохнуть было некогда. Вторую линию убрали и с претензиями нам пришлось разбираться самостоятельно.

С одной стороны я радовалась, что у меня есть работа в колл центре. С другой стороны – клиенты были очень нервными. Все терпели убытки и людям нечем было платить по кредитам и оплачивать минимальные платежи по кредитным картам.

Из прочитанных отзывов я запомнила, что к клиенту нужно обратиться по имени-отчеству не менее 3 раз и хотя во время моей работы такого требования не было, мне это очень помогало. Во-первых клиенты чувствовали себя услышанными и не так кричали, во-вторых ставили хорошую оценку после консультации. Нам нужно было в конце консультации попросить хорошую оценку, чтобы поднять показатель NPS, влиявший на премию. Почему то в то время у меня язык не поворачивался просить оценку, хотя сейчас, я думаю, я бы делала это запросто.

Вообще, клиенты довольно часто благодарили меня за хорошие консультации и ставили мне хорошие оценки, хотя я ничего особенного для этого не делала. Я просто старалась сохранять спокойствие и объяснять им их ситуацию со счетами.

Первое, что меня очень удивило, что многие клиенты не знали, что у них есть кредиты. Они покупали товар в магазине в рассрочку и были убеждены, что это без процентов. Возможно, магазин действительно не начислял процентов, но банк беспроцентных рассрочек не дает.
Чтобы меньше раздражать клиентов я заменила слово «кредит» на «рассрочка».

Работа на линии в банке с физическими лицами предполагает большую стрессоустойчивость, наши люди не ограничивают себя в выражениях и всегда уверены, что банк украл их деньги.

Они не интересуются тем, что именно они оформили, уверены, что им все должен рассказать консультант. А консультант не всегда все знает, да и в целом, это зона ответственности клиента. Клиент может почитать договор перед подписанием или хотя бы основные пункты.

Я однажды столкнулась с ситуацией, когда девочка, оформляя кредитную карту клиентам в офисе просто не поняла, что она делает и пыталась убедить клиентов, что карту им оформила я.

На самом деле оператор колл центра не может самостоятельно оформить продукт клиентам или перевести им деньги между счетами. Оператор может только проконсультировать об остатках на счетах, комиссиях и прочем.

Перерывы у нас были по графику и вот это тот пункт, который мне всегда было трудно соблюдать. Я чувствовала себя как собака на цепи, надевая наушники.

Одним из показателей, влияющих на зарплату был REDI. Это соотношение времени, проведенного на линии к тому, сколько мы должны были отработать по графику. Если соблюдать все правила, проблем с этим показателем не будет.

Я проработала оператором к колл центре на проекте МТС банка чуть меньше года и это считалось хорошим опытом. Какую-то серьезную карьеру там сделать практически невозможно, если вдруг только кто-то не уволится.

Обучение оплачивалось, но в минимальном размере и частями. Компьютеры и правда проблемные, но я приноровилась: выбрав себе ПК, который более-менее загружался, вовремя приходила на работу, без опозданий и он был в это время свободен.

Теперь напишу о том, что для меня было минусами. В контактном центре было очень грязно, везде. Мы ходили в сменной обуви, уборщицы убирались, но они делали это очень плохо, а людей работало много и везде было грязно.

Супервайзеры как могли помогали с вопросами, но к ним всегда была очередь.

База знаний была очень скудная, возможно сейчас она уже другая.

Главное качество, необходимое для подобной работы – это внутренний стержень, благодаря которому вы сможете выдерживать постоянный стресс.

Лично я считаю такой опыт работы в колл центре очень полезным, а вы подумайте.

24.12.2025 г. приходит SMS от Сбера «Ваш оператор отменил перенос — номер 987******4 заблокирован. Разблокируйте его и подайте заявку ещё раз: sbml.ru***».

Думаю, может ошибка какая. Обращаюсь в Сбер, мне сообщают, что со стороны Сбера всё в порядке, SIM активна, обращайтесь мол в МТС. Пишу в чат МТС. Там тоже говорят, что всё в порядке, задолженностей нет, номер активен, рекомендовали повторно подать заявку. В приложении Сбера повторно подаю заявку на перенос номера. Сообщение от Сбера, что заявка на перенос номера из МТС зафиксирована, ожидайте перенос 01.01.2026 г.

25.12.2025 г. опять приходит сообщение от Сбера «Ваш оператор отменил перенос — номер 987******4 заблокирован. Разблокируйте его и подайте заявку ещё раз: sbml.ru***».

Я уже начинаю нервничать, опять пишу в чат. Звонить в МТС БЕСПОЛЕЗНО. Далее про звонки в call-центр также расскажу.

Возвращаемся к чату МТС. В этот раз мне начинают откровенно лгать! Сообщают, что номер блокирован на стороне Сбера, которым я успешно пользуюсь (звонки и интернет) уже третий день. Кстати, мобильный интернет работает стабильно у Сбера. На МТС мобильного интернета нет СОВСЕМ в течение последних 2-ух недель на момент публикации! Серьёзно, его просто нет, ни на LTE, ни на 3G! В чате мне рекомендуют повторно подать заявку на перенос. Ну хорошо, повторно подал заявку. Повторно сообщение Сбера «Всё збс, жди начала января» (ну почти так…).

26.12.2025 г. Да, да! Мне опять приходит сообщение от Сбера… Какое? Ты, кто читает пост, правильно догадался.

«Ваш оператор отменил перенос — номер 987******4 заблокирован. Разблокируйте его и подайте заявку ещё раз: sbml.ru***».

Тут меня уже прорвало…

Писать в чат я не стал, ибо уже заранее знал ответы. Начал я звонить на горячую линию МТС (0890).

Ожидание около 10 минут. Поднимает Роман, я ему описываю ситуацию. Говорю, давайте претензию фиксируйте, надоело мне, пойду в Роскомнадзор (мне Сбер в приложении рекомендовал, кстати), вы негодяи, не хотите меня отпускать… Роман меня отвечает, что меня переведёт на ответственного.

Ожидание минут 5. Поднимает Виктор. Повторно описываю ситуацию, повторно прошу зафиксировать претензию. Виктор сообщает что-то типа «Перевожу Вас на специалиста, который работает непосредственно с Вашим номером» (что бы это ни значило…).

Ожидание минут 5. Поднимает Александра. Короче, всё по кругу, за исключением того, что звонок прерывается. То ли меня сбросили, то ли лимит длительности разговора (общая длительность разговора составила 36 мин. 14 сек.).

Тут я уже практически в бешенстве.

Повторно звоню в этот … call-центр МТС (0890). Опять ожидание минут 10, может больше. Отвечает оператор Нина! Ниночка, золотце! Я потом объясню почему так ласково. Опять по кругу, описываю ситуацию, требую составить претензию, просит несколько минут. Ну хорошо, подожду… Она возвращается и говорит следующее (дословно не могу, смысл вы поймёте):

- Вижу что были причины с переносом номера по причине «Перенос номера донора…», ну номер МТС (это Ниночка говорит) «…заблокирован по причине ОТРИЦАТЕЛЬНОГО баланса»…

И здесь меня понесло… У меня до 23.12 были подколочены автоплатежи, ниже 100 рублей баланс НИКОГДА не снижался! На момент заявки переноса номера у меня баланс 126 рублей с копейками!

Ниночка поняла, что ляпнула не подумавши, Нина поняла, что озвучила информацию, которую ну НИКАК не надо было озвучивать.

Весь дальнейший мой монолог с возмущениями описывать не буду. Было чуть-чуть (ну с капельку прям) мата. Нина меня просила выражаться корректно. Я сказал, что я ругаю не Ниночку, а систему МТС и весь чат, который мне врал и не решал описываемые мной ранее проблемы. Ниночка сдалась и скинула трубку.

Я пошёл в чат, написал сообщения с возмущениями, потребовал зафиксировать 3 претензии: на отказ в переносе, на некорректную работу систем МТС, на недопустимую консультацию в чате. Номера претензий записал у себя. На днях буду уточнять их решение.

Ниночку жаль. Наверняка ей попадёт по шапке.

Зашёл в ВК, в официальную группу, оставил гневный комментарий, оставил им одну звезду в рейтинге (эту звезду уже одобрили). Рейтинг у МТС в ВК и так уже ниже некуда, на момент публикации 2,2 звезды.

На счёт Роскомнадзора пока думаю: подавать жалобу или нет.

Вот такая история. Всем буду рекомендовать не лезть в этот МТС. Хотя и так основное моё окружение им не пользуется.