(Для ЛЛ: Альфа-банк крысит. Даже отключив все услуги через оператора - вы не отключаете все услуги. Всё равно будут в тихую списывать, не отображая списания в истории счёта/карты. Рассчёт идёт на то, как в том анекдоте: "Не прокатило. Вычёркиваем.").
В общем, прочёл пост, и как раз через 2-3 дня в шестёрочке меня начала завлекать на эту карту чебуречка, стоявшая за спиной кассира (как потом оказалось, менеджер магазина). Вышло так, что у меня накопилось на старой карте 90 баллов на тот самый нож (кстати, нож неплохой, особенно для арбуза), но кассирша говорит: ножи кончились. И тут мне эта чебуречка говорит - оформляйте карту, мы вам и по вашей карте нож дадим, и тут же вам второй нож будет, т.к. с первой покупки от 3т.р. вам сразу 90 бонусов будет начислено. Ну и ещё кэшбэки, хуё-маё, как обычно.
Я, как уже писал выше, посчитал себя "самым умным". Подумал, мол, она-то мне ща ссыт в уши ради 500р. за рекомендацию. Что ж, мне не жалко, а я на следующий день всё отключу и останусь с дебетовой картой, куда буду закидывать бабки по мере необходимости, да ещё и с повышенным кэшбэком.
ХУЙ ТАМ ПЛАВАЛ!
Нож она-таки принесла, даже два. Но карту активировать "не смогла" (я так думаю, она и не могла, был тупо развод). Ну что ж, я ж "самый умный", поэтому взял один нож и пошёл водочку попивать.
История эта была ровно месяц назад. Приехал хитровыебанный жук цыганской наружности (по-русски говорил чисто, по виду метис, смазлив - девки на него наверняка вешаются), который выдал мне эту карту. Я спрашиваю: какие-то платежы будут списывать? Он мне: Нет, всё АБСОЛЮТНО бесплатно! Это "Мультипаспорт" "Мультикарта"! У неё есть кредитный лимит, но если Вы его не активируете - он и не будет активен, типа, пока не трогаете - ни копейки не возьмут! Никаких кредитных договоров!
Ага, ХЕРОВ КАК ДРОВ!
Через 2 дня (в первый день позвонил - сказали, договор ещё в обработке, а на следующий день я был занят) я звоню в Альфабанк (я же, блядь, "умный" после прочтения исходного поста), и прямым текстом спрашиваю: "Подскажите, какие платные услуги и списания подключены к моему рассчётному счёту?". И тут же оказалось, что я там в "приоритетном обслуживании" за какие-то деньги в месяц, "оповещения" за какие-то деньги в месяц и, внимание, СТРАХОВАНИЕ, за которое уже успели 2 раза списать 199р! (Карта была оформлена 31 августа, а позвонил я 2 сентября).
Тут, как говорил Большой Лебовски, "Ладно, хуй с ним!". За непонятное страхование деньги вернули (2х199), все платные услуги отключили, и я спокойно продолжил пользоваться карточкой, продолжая считать себя "самым умным", ибо пришёл на следующий день в шестёрочку, напомнил им всё, показал карту и второй нож мне, в итоге, дали.
Вот только, блядь, НЕ ВСЕ услуги они отключили, как оказалось! И это хорошо, что я указал почту, которую просматриваю каждый день.
Сегодня, сука, ровно в 01:57 (и хорошо, что я бухал, а то бы не заметил), приходит чек об оплате очередных 199р. Чек с официального адреса "noreply@taxcom.ru". При этом в личном кабинете НИКАКИХ списаний по карте нет. Т.е. совсем нет! Но чек, блядь, пробит! В ФНС данные отправлены. ГОССТРУКТУРА, МАТЬ ЕЁ!
В чеке есть реклама, есть ссылка на страховую компанию, есть индивидуальный номер этой ебучей страховой премии! ВСё есть! Поэтому, перейдя по ссылке из чека и позвонив в эту "страховую компанию" я поинтересовался, какие же у меня условия страхования по вот такому-то платежу? Отвечала мне не проснувшаяся толком мадам. Спросила номер договора. Я эту сонную мышь спрашиваю: "А откуда его взять, если я его не заключал и не подписывал?" Пуньк-среньки, звоните в спортлото. Я ей говорю "Да ты скажи, какая вина на мне, боярин?!" "Да скажите хоть, что это за строхование, что застраховано, когда?! Вы, сука, деньги взяли с МЕНЯ! Скажите, ЗА ЧТО?!?! И как сделать так, чтобы больше вы с меня денег не брали?!" С трудом удалось выбить из неё, что это, как оказалось, "страхование кредитного договора в альфабанке". Тут хоть стало ясно, что за списание. Но сонная мышь ничего не смогла сделать, ибо у неё лапки. Сказала "Звоните в банк". В банк звоню - те ничего не знают, страховка вам не подключена, звоните в альфастрахование.
В общем ещё раз подтверждаю всё, что было написано автором изначального поста.
Добавлю лишь вот ещё что: доставку периодически заказываю из шестёрочки. И разница в начислении баллов между оплатой с кредитки другого банка (с 2% кэшбэком и 3 месяцами отсрочки) и апельсином оказалась порядка 5-10%. Типа, с кредитки начисляют 857 баллов, с апельсина 985. Вот и считайте, учитывая, что 185 баллов это 98,5р. На большинстве кредиток сейчас кэшбэк 1-2% за любые платежи, а тут они "дарят" 0,1%, ещё и разводят на невидимые списания.
Разумеется, в течение 5 дней закрою все счета в этом банке, в т.ч. и юридический. Позорище стал, а не банк. А лет 5 назад был одним из лучших...
Что можно найти в комментариях к изначальному посту. В общем с работниками банка нужно быть очень внимательными, ибо они нам не друзья и не для нашего удобства, а для выполнения своего плана. Правда при этом я так и не понял как застраховаться от действий активного продажника при оформлении Апельсина.
Х5 в лице Пятёрочки категорически отказались признавать мои доводы.
Однако на днях в приложении без всяких комментариев появились те самые наклейки.
А следом и нож в натуральном виде.
Чего мне и достаточно.
Как итог - акция с Апельсином не очень прозрачна и пользователь не застрахован от скрытых действий представителей организаторов. Но, смысл разрешать возникшие разногласия есть.
Любой желающий может сам скачать файлы по программе Апельсин, просто ткнув в приложении пятёрочки, пункт о документах. Вбить это в ДипСик и вот что он выдаст.
Для любителей почитать юридические документы.
Я проанализировал предоставленные документы. Это стандартная практика, когда в длинных юридических текстах скрыты условия, невыгодные для пользователя, но оформленные так, что их легко пропустить.
Вот основные моменты, где «хотят обмануть» пользователя (клиента Альфа-Банка и программы «Апельсин»), а также риски, о которых нужно знать.
Основные «ловушки» и риски:
1. Главный финансовый риск: Вы теряете деньги при возврате товара (если платили не рублями)
Согласно п. 7.5 Договора на предоплаченную карту:
«Сумма, возвращаемая на Счет карты, может отличаться от суммы, ранее списанной со Счета карты, т.к. курс для Конвертации... может отличаться... Клиент понимает и соглашается...».
Как это работает: Если вы купили что-то за границей в евро или долларах, с вашего счета спишут рубли по одному курсу (курс Авторизации). Если вы вернете товар, деньги придут по другому курсу (курс Клиринга), который может быть значительно хуже. Разницу вы потеряете. Банк вас предупредил, вы «согласились».
2. Банк не отвечает ровно ни за что, кроме своих прямых и умышленных действий (почти)
В п. 10.4 Условий программы «Апельсин» и п. 15 Договора на карту заложена катастрофически низкая ответственность банка и других операторов.
Лимит ответственности — 1000 рублей. Даже если по вине банка вы потеряете 100 000 рублей на бонусах или из-за ошибки списания, максимальная компенсация, которую вы получите — 1000 рублей.
Банк не отвечает за качество услуг и товаров, оплаченных картой (п. 7.7). Если магазин «Пятерочка» продаст вам просрочку, банк разводит руками: это ваши проблемы.
Банк не отвечает за работу интернета, связи, терминалов в магазине. Если оплата не прошла по их вине, виноваты вы.
3. Банк и операторы вправе изменить правила в любой момент, а вы автоматически соглашаетесь
Условия программы (п. 12.9) можно изменить за 3 дня до вступления в силу. Просто разместив новую версию на сайте. Считается, что вы с ними согласились, если продолжили пользоваться картой или бонусами. Вы не можете сказать «я не читал».
Тарифы и комиссии (п. 2.6 Договора на карту) банк может менять в одностороннем порядке. Вы обязаны сам ежедневно проверять сайт банка на предмет изменений. Уведомлять вас лично банк не обязан.
4. Ваши бонусы («Баллы») — это не ваши деньги
Баллы не являются средством платежа, их нельзя обналичить, подарить или передать по наследству (п. 1.11 Условий программы). Это просто условные единицы, которые живут по правилам оператора.
Баллы «сгорают» через 180 дней (п. 4.10). Потратить их можно только в определенных местах и на определенных условиях.
Списать баллы можно не более чем на 30% стоимости страховки (п. 5.3 Условий программы). То есть 70% все равно придется платить реальными деньгами.
При возврате товара, купленного с использованием баллов, баллы вам не вернут (п. 5.3.5). Вы потеряете и то, и другое.
5. Вы несете полную ответственность за все действия третьих лиц
Если ваш телефон украдут или взломают, и кто-то оплатит покупку вашим токеном или по вашей карте, по умолчанию виноваты вы. Вы обязаны немедленно заблокировать карту. До момента вашего звонка в банк все списания — ваши проблемы (п. 10.13, 12.2 Договора на карту).
Вы отвечаете за взлом вашего аккаунта X5 ID, даже если это произошло по вине магазина (п. 7.9 Договора на карту).
6. Банк может заблокировать карту или закрыть ее без объяснения причин
В п. 11.1 перечислена масса оснований для блокировки, в том числе:
«операции, несущие репутационные риски для Банка» — очень расплывчатая формулировка.
«отказ Клиента предоставить информацию и документы по запросу Банка» — такой запрос может поступить в любой момент, а вы можете быть в отпуске или не иметь нужной бумажки.
А в п. 11.4 сказано, что если срок действия карты истек, а вы не забрали с нее деньги, через 45 дней они станут доходом банка. Остаток просто спишут в пользу банка. Ваш единственный шанс — успеть написать заявление в отделение.
7. Подмена понятий: «Предоплаченная карта» — это не банковский счет
Это многократно подчеркивается: это не вклад, он не застрахован АСВ (п. 2.18 Договора на карту, п. 1.6 письма ЦБ). Если с банком что-то случится, вы не получите назад свои 100 000 рублей (максимальный лимит для упрощенной идентификации) — это не вклад.
Что в итоге?
Вы получаете удобный инструмент для оплаты в «Пятерочке» и «Перекрестке» с приятным кешбэком баллами. Но плата за это удобство — полное отсутствие прав и любых гарантий. Все риски, от курсовых разниц до технических сбоев и блокировок, лежат на вас.
Совет: Не держите на этой предоплаченной карте большие суммы. Пополняйте ее ровно на столько, сколько планируете потратить в ближайшее время. И не рассматривайте накопленные бонусы как серьезный актив — тратьте их сразу, пока они не сгорели или пока правила опять не изменили в одностороннем порядке.
Для тех кто хочет только суть
Внимание, Альфа-Банк и "Апельсин": кешбэк вам, а права нам
Народ, кто пользуется картой "Апельсин" и копит баллы в Пятерочке — прочитайте. Это важно.
Я полистал их договоры. Это не оферта, это инструкция по разводу клиента, заверенная печатью. По шкале от 1 до 10 — 8.5. Почему не 10? Потому что карту вы реально получаете, а не просто отдаете деньги.
Теперь по делу, коротко, что они пытаются протолкнуть:
1. Банк может менять правила когда захочет, а вы узнаете об этом постфактум
Завтра банк может обнулить ваш кешбэк, ввести комиссию 500 рублей за смс или урезать срок жизни баллов до недели. И будет абсолютно прав по договору. Уведомят — выложат новую версию где-то на сайте. Вы автоматически согласны, если продолжили пользоваться картой. Скажете «я не знал»? А вы должны были читать сайт каждый день.
Это незаконно. Суд встанет на вашу сторону. Банки это знают, но ставят на то, что 99% клиентов судиться не будут.
2. Если вы вернули товар, купленный за границей — вы потеряете на курсе
Купили по курсу 80 рублей за доллар, вернули — банк посчитает по курсу 120. Разница — в карман банка. И это черным по белому в п. 7.5 договора.
Тоже незаконно. Верховный суд прямо сказал: банк не может так делать. Но кто об этом знает?
3. Банк отвечает за всё... одной тысячей рублей
В п. 10.4 Условий программы написано: если банк ошибется, потеряет ваши деньги или заблокирует 100 тысяч бонусов — максимум, что вы получите, это 1000 рублей. Одна тысяча. И это, по их мнению, справедливо.
Нарушение прав потребителя. Условие, ущемляющее права, — ничтожно.
4. Ваши баллы — не ваши деньги
Их нельзя обналичить, подарить, передать. Они сгорают через 180 дней. Если вы вернули товар, купленный за баллы — баллы вам не вернут. Останетесь и без товара, и без бонусов.
5. Вас ограбили? Вы виноваты
Если у вас украли телефон и оплатили покупки через ваш токен — до момента вашего звонка в банк все списания на вас. Банк ответственности не несет, пока вы сами не дозвонитесь и не заблокируете карту.
6. Забыли забрать остаток после закрытия карты? Он станет доходом банка
Полежало на счете 45 дней после окончания срока — все, ваши деньги ушли в доход банка. Придете в отделение через два месяца — получите вежливый отказ.
Итог для тех, кто не читает длинные тексты
Банк вам не партнер. Банк просто переложил на вас все риски и всю ответственность, а себе оставил право делать с вашими деньгами и бонусами что угодно.
Правила игры:
Держите на этой карте не больше, чем готовы потерять за один день.
Тратьте бонусы сразу, не копите. Сгорят — своих не увидите.
Если возникнет спор — суд будет на вашей стороне, но готовьтесь к войне. Банк на это и рассчитывает.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
1. Покупал какую-то бытовую технику в кредит, вроде посудомойку, в Эльдорадо или МВидео, не помню уже точно. Сумма не большая, акция была типа 10-10-10. Последние 2 платежа решили досрочно внести, чтоб закрыть кредит, через кассу в офисе банка. Выяснилось, что при досрочном погашении какая то комиссия неимоверная, мало того, в графике платежей ещё и сумма последнего платежа меньше, чем у них в системе на 10 рублей. Плюнул, погасил всё по графику, последний платеж закинул на сотку больше.
2. Знакомый предложил по реферальной системе оформить дебетовку, ещё можно было оформить детскую карту. И карту доставят хоть не на оленях на крайний север. Ну ок, повёлся...
Поставил приложение, начал оформлять карты. Выяснилось, при оформлении карты - доставки в моё село нет. Мало того, автоматом выставился ближайший офис по прямой. А это город Полевской. По прямой 40км, по дороге 100 почти по херовенькой дороге. Пытался на Екб выставить - не даёт. ТП не помогли, у них лапки. Ладно, забил болт на это дело, через месяц можно закрыть всё. Но тут возникла проблема, которой не ждал. Знакомая попросила собрать комп, скидал комплектуху, оформил заказ в ДНС, она мне скидывает денежку куда? Правильно, с Альфы на Альфу. Сумма небольшая, но зависла на Альфе. Перевести я не могу себе на другую карту, т.к. карточка Альфы не активна. Кое-как разобрался, что можно оплатить покупку со счёта, оплатил. На этом история не закончилась. Из приложения счёт не закрыть, в чате помочь не могут, звонить надо на горячую линию. Дозвониться туда - время ожидания больше часа, оператор ограничивает время звонка тридцатью минутами. Засада.
Тут у меня командировка в Питер, напротив отеля офис Альфы. Пошёл в офис, час в очереди. Местный манагер, кзнав, что у меня закрытие договоров с банком погрустнел и сказал, что нужен старший менеджер. Ещё полчаса в ожидании - нет никто, все старшие менеджеры облизывают вип клиентов. Плюнул, ушёл. Решил позвонить на горячую шинию и мне повезло, дозвонился мгновенно, девочка там мне всё позакрывала.
Так вот, в Пятёрке пошла эта шляпа с Апельсином, посмотрел в инетах, кто эту карту ведёт, наотрез отказался от услуг этих аферистов.
Подержите моё кофе... месяца 2 назад взяла этот апельсин. Когда подписывали договор с менеджером,она крайне удивилась,почему я не хочу получать уведомления,это же очень важно! На мой чёткий ответ нет,нафиг мне ваша реклама,тему опустили. Нет так нет. Через пару дней решила активировать карту и посмотреть,что у нас там по обслуге. Все ок,бесплатно,но! Уведомления 99р в месяц 🤦♀️ Видимо,первый месяц бесплатно, т.к. списаний не было. Просто отключила ползунок и все. Но осадочек то остался😁 В последний раз пользовалась альфой в далеких седых. У меня тогда было около 50р на карте,но приложения в телефоне не было. Тогда ещё пользовались банкоматами,чтобы узнать баланс. Так вот,чекаю баланс. А там 35р осталось🤯 карточку банкомат выплевывает и все. Чек не выдал. Думаю,может мне показалось? Еще раз делаю такую манипуляцию. Чек забыла попросить. Буквально 5 секунд экран показывает 20р и выплевывает карту. Я в ахуе,ибо для меня это огромные деньги, проезд до центра города или сухарики. И самое главное,что банкомат не пишет,что снимается комиссия! в итоге на третий раз выпросила Чек по последним операциям,вдруг мой номер карты кто-то прознал и что-то покупает прямо сейчас! на третий раз остаток 5р и Чек,что я сама платно сейчас проверяла свою карту🤣🤣🤣🤣 Горячая линия тогда меня проигнорила,что у них нет уведомления о списании за проверку баланса,а должно быть. Это был важный жизненный урок,в опу альфабанк....
Когда получала апельсин,нигде не видела слов,что это альфа... Если бы узнала раньше,то не взяла бы. "Менеджерка" в уже машине показала договор,что это оно...
Я если честно не понимаю, почему клиент альфа-банка имеющий карту альфы должен ещё апельсин подключать? Можно было бы просто подключить опцию "апельсин" на существующую карту?
Нет, б, каждый банк купит себе свою сеть, свой маркетплейс и хочет, чтобы по пять карт каждого банка у меня было (особо актуально с введением лимита "не более 20 карт на человека").
Вот я ещё не изъёбывался с этими картами. Мне знакомая предлагала на халяву срубить 5К при регистрации карты Альфа банка (акция от какого то ТГ канала, типа "Кровавая барышня", "Весёлая маникурша", "Реснички как спички и т.д.)... Я отказался, потому что меня тупо выбешивает эта система мутных заманух куда либо🤬
Продавец говорит: "У вас есть 100₽ бонусами" Я удивлённо🤨: "Ну, ок, спишите" , (в пятерку ходу раз в полгода, бонусов больше 30 копеек никогда не было). Продавец говорит :"Для этого вам нужно оформить карту апельсин🍋🟩." Спрашиваю:"Зачем?" Продавец: "Эти бонусы можно списать только с карты апельсин"
Сказал, что некогда и ушёл. Потом заметил , что он всем так впаривает. Какой-то новый развод из 90-х от пятерки?? Кто в курсе?
Напоминаю всем, что если контора, будь то яша или х5, объявляет о запуске программы лояльности, и там для клиента получается хотя бы один процентик чистого кэшбэка или чистой выгоды в каком-либо виде - эта выгода уже зашита в цену товара или услуги. И если вы этой выгодой не пользуетесь, то вы фактически переплачиваете, и тем самым спонсируете выгоду для других клиентов, которые этой программой лояльности таки решили воспользоваться.
Приложение "Пятёрочки" завлекает предложением выпустить дебетовую бесплатную банковскую карту "Апельсин", которая нам даст повышенны кэшбэк. До 11%. Что само по себе очень даже хорошо для человека, который регулярно посещает магазины Х5, кроме Чижика конечно.
Партнёр акции - Альфа-Банк.
Процесс заказа прост, нажал на акцию, указал место и время доставки карты и всё. Лучше закать по какой-нибудь акции. Я заказывал по акции "Нож за 1 рубль", так как жене очень хотелось заполучить нож.
Привезли в назначенное время и место.
Но не нужно радостно бежать за покупками с новой картой, не изучив особенности.
Уже на месте оказалось, что карта "Апельсин" от Альфа-Банка - кредитная, можно пользоваться как дебетовой, но не по умолчанию. По умолчанию вам доступны только кредитные средства, и средства, которые вы перечисляете на "Апельсин" падают на кредитный счёт, увеличивая лимит. Сюрприз номер один. Да, можно изменить в приложении и счёт с которго списываются средства на дебетовый и счёт получения, но сам подход раздражает. Поменять счёт просто, но как это сделать крайне неочевидно, но чат-бот в приложении Альфа-Банка честно и оперативно помогает.
Сюрприз номер два. Что бы ни говорил менеджер банка, кредитка Апельсин платная и сама не закроется. Со второго года 1499 руб. в год. Не просто так висит, ждёт своего часа.
Сюрприз номер три. Договор страхования, подключенный по умолчанию. Скромные 199 руб. в месяц. Чистой воды "прокатило" в чеке. Отключается по обращению, деньги можно вернуть, если не прокатило.
Сюрприз номер четыре. Платные уведомления. Два вида уведомлений по 99 руб., итого за скромные 198 ру. в месяц вас завалят всяческим спамом. Отключается в приложении.
Сюрприз номер пять. 11% кэшбэка, это вместе с подпиской "Пакет" и физической картой. И смысл Апельсина появляется лишь в ситуации, когда вы много закупаетесь в Пятёрочке. "Пакет" - это от 1499 руб. в год, т. е. чтобы выйти в ноль нужно закупиться на 15000 ру. Это не много, при условии, что вы регулярно покупаете товары в магазинах Х5.
И да, нож я так и не получил, Пятёрочка посчитала, что я заказал карту Апельсин по другой акции, и на отрез отказалась начислять наклейки за карту Апельсин. На вопрос почему карта заявленная как бесплатная и дебетовая вдруг кредитка и с платными допами о правили в банк, а банк отправил в Х5.
Надеюсь, что 14 руб. которые мне Х5 начислили за старые покупки в виде акции выдадут в виде годовой премии напопалам сотрудникам Х5 и Альфа-банка, выдумавшим эту мутную схему.
В общем как всегда, если во время разобраться и много пользоваться, то предложение пока выгодное, но с элементами мышеловки. А так, чистой воды налюбилово.
