"Докажите, что вы передали товар" OZON пост №2
В первой части я рассказал, с какой проблемой столкнулся при сдаче товара на терминал OZON в Буграх (Санкт-Петербург). Если вы пропустили эту публикацию, подробнее о ситуации можно прочитать здесь:
Сегодня 7.08.2026г.
Стоит ли после этого задуматься всерьёз: а знает ли служба поддержки Ozon собственный договор?
Я сдал поставку на терминал фулфилмент-центра Ozon в Буграх (об этом я писал в первом посте,если не читали прочитайте будет полезно). После приёмки часть товара оказалась... с нулевым количеством.
Вместо того чтобы проверить, что произошло на складе, поддержка фактически сказала:
Докажите, что вы передали товар.
Хорошо. Я начал собирать всё, что только возможно.
✔ Видео сборки поставки
✔ Фотографии коробки и поставки
✔ Видео с полный маршрутом от моего офиса до терминала Ozon «Бугры»
✔ Видео с полный маршрутом от моего офиса до терминала Ozon «Бугры»
✔ Видео передачи коробок на 70-м боксе с отображением времени
Казалось бы, что ещё можно предоставить?
Но в ответ я получил шаблон:
«К сожалению, не можем принять данное видео.»
После повторного обращения мне присылают скриншот со ссылкой на пункт, где написано:
Соглавно Договору/Регламенту Пункт 16.1.2 Оzon дополнительно в праве запросить у продавца, а продавец обязан преддоставить:
✔ Фотографии товара - предоставил
✔ Видео отгрузки
✔ «Видео приёмки на ПВЗ или у курьера.»
Видео приемки на ПВЗ или у курьера???
И тут начинается самое интересное.
Вы вообще читали собственный договор?
Я открыл действующий Договор Ozon и Регламент поставок.
В договоре прямо указано, что при споре продавец предоставляет видео сборки и отгрузки поставки со своего склада. Именно это я и предоставил.
Но нигде не написано, что продавец обязан предоставить видео приёмки на терминале фулфилмент-центра (склада).
Более того.
В Регламенте Ozon есть прямой запрет:
Любая фото- и видеосъёмка на территории складского комплекса запрещена.
То есть получается абсурдная ситуация.
📌 Снимать на территории склада запрещено.
📌 Но потом от тебя требуют доказательства, которые можно было бы получить только нарушив этот запрет, я предоставил видео передачи товара , подддерка начала утверждать , что на видео не видно номера поставок с наклеек коробок.
Как это вообще должно работать?
ПВЗ и фулфилмент-центр ( терминал склада ОЗОН ) — это разные вещи
Самое удивительное — поддержка, судя по ответам, вообще не различает:
ПВЗ;
Курьера;
Терминал фулфилмент-центра.
Для разъяснения , что к чему, на озоне есть статья что такое ПВЗ ( специально опубликована для новичков ), где указано четкое определение ПВЗ.
Что такое ПВЗ?
Мне присылают требование, относящееся к приёмке на ПВЗ или у курьера, хотя моя поставка была сдана не через ПВЗ и не курьеру, а непосредственно на терминале складского комплекса Ozon Бугры.
Возникает закономерный вопрос:
Сотрудники действительно знают, по каким документам работают, или просто рассылают шаблонные ответы?
Самое неприятное
Я нигде не утверждаю, что товар кто-то украл.
Гораздо вероятнее обычная человеческая ошибка.
Сотрудник мог ошибиться при приёмке, не отсканировать коробку, неверно указать количество или допустить техническую ошибку.
Но вместо проверки:
записей камер;
журналов приёмки;
внутренних логов;
весового контроля;
действий сотрудников склада,
вся ответственность перекладывается на продавца.
Получается, что продавец должен расследовать работу склада Ozon вместо самого Ozon'а.
После этого доверия стало меньше
Честно говоря, после этой ситуации мне стало страшно сдавать поставки путем передачи товара на фулфилмент-центр.
Парадоксально, но через ПВЗ OZON продавец зачастую может собрать больше доказательств передачи товара, чем при официальной сдаче непосредственно на склад маркетплейса, на ПВЗ можно прийдти с открытой коробкой и на месте при передаче заклеить ее, зафиксировать видео-съемкой и так е это зафиксирует установленная камера на ПВЗ, с которой без проблем можно получить видео передачи товара компании.
Ozon, ответьте на один вопрос
Если Регламент запрещает видеосъёмку на территории склада, а затем поддержка требует доказательства, которые невозможно получить без нарушения этого же Регламента...
Как продавец должен выполнить оба требования одновременно?
И ещё один вопрос.
Почему вместо объективного расследования с использованием собственных камер, логов и документов продавец получает очередной шаблонный ответ:
«К сожалению, не можем принять данное видео.»
Маркетплейс такого масштаба должен быть заинтересован в поиске истины, а не в поиске причин отказать продавцу.
Предоставил
Вечером сегоднешнего дня , мне удалось получить запись с камер бизнес центра, где видно:
✔ Как я гружу две поставки в автомобиль
✔ Гос номер автомобиля
Следите за развитием этой ситуации. Обязательно фиксируйте передачу товара на склады Ozon и в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Правда на моей стороне, и досудебная претензия уже направлена.
Если расследование не будет начато и не будут установлены обстоятельства утраты моего товара, дальнейшее развитие событий будет происходить уже в правовом поле...
