Если вы соскучились по цыганскому гипнозу и дешевым театральным постановкам, добро пожаловать на пр. Ударников 40 к 2Б под гордую вывеску „Пункт выдачи сервисных центров“ ИП Клименко В.А.
Кстати, я нашла по базам прошлые юридические лица на пр. Ударников, д. 40, к. 2Б. Санкт-Петербург. Изначально там собирали деньги под маской ООО «Андромеда», затем они переобулись в ИП Есину Э.В., которая ликвидировала своё ИП буквально недавно — 15 сентября 2026 года! Как только на неё пошёл шквал жалоб, они её «закрыли» и тут же переоформили точку на ИП Клименко В.А., который открылся прямо под её ликвидацию и стал "наследным принцем" этой шарашкиной конторы! Буквы новые — схемы старые ! Их рейтинг уверенно штурмует самое дно. Настоящие отзывы читать больно, поэтому они закупают хвалебные оды от пустых профилей. Накручивать себе пять звёзд при таком количестве обманутых людей — это как лепить заплатку с надписью "Титаник" на дырявую резиновую лодку!
По телефону вам споют соловьём про диагностику за 470 рублей. Но как только ваш девайс оказывается в самом СЦ, начинается самый настоящий инфоцыганский прогрев.
Сдавала телевизор Haier с обычным программным сбоем. И тут началась распродажа "Чёрная пятница": звонят из СЦ и устно требуют за ремонт 17 200 руб., потом 14 800 руб., затем цена на их внутреннем аукционе упала до 7 500 руб., а под конец они были согласны уже на 5 000 руб.! Всё это в течение 9 дней! Цены менеджеры СЦ придумывали на ходу, прощупывая глубину моего кошелька.
Каким-то чудом у менеджеров в СЦ, с которыми я общалась по телефону, КАЖДЫЙ в деталях знал про псевдопроблемы ТВ, и каждый посчитал своим долгом накинуть сверху ещё информации, как будто каждый день у них начинался с утренней летучки и изучения проблем моего телика. Ребята в СЦ, у вас там коллективный разум? Консилиум профессоров над моим ТВ собирался? Или вы просто один скрипт развода на всю толпу зазубрили?
Когда я приехала на пункт выдачи на Ударников, мне попытались подсунуть девственно чистый, пустой акт. Результат диагностики — абсолютная пустота. Белизна, как в Антарктиде. На мой вопрос выдали гениальное: „ Это человеческий фактор, забыли написать диагноз“. (На выдаче — классическая попытка прикрыть амнезию и безответственность мастеров СЦ). То есть торговаться от 17 до 5 тысяч всей толпой в СЦ не забыли, а вписать диагноз за 9 дней времени не хватило?
Когда я попросила заполнить бланк, они поняли, что фокус не удался и вписали заученный технический бред. Цитирую:" Необходим компонентный ремонт системной платы, замена микросхем памяти, прошивка, замена дешифраторов матрицы и восстановление блока питания". И тут же включаю телевизор... а он ИДЕАЛЬНО работает! Картинка чистая, система загружается. Фокусники! Копперфильд бы не смог такое провернуть. Выдать телевизор, который идеально показывает, с диагнозом «поломка дешифраторов матрицы и блока питания» — это как прийти к врачу на своих ногах, а в карте прочитать: «Пациент скончался от перелома обеих ног, требуется пересадка головы». Просто сбросили прошивку за 5 минут, а остальное время репетировали роли, чтобы содрать 2 000 рублей за ложную диагностику (которые они, кстати, стыдливо спрятали в плывущем шрифте текста договора ПРОПИСЬЮ, зато штраф за хранение выделили цифрами — 370р.).
Отдельный привет парню на выдаче. Человек явно перепутал унылую стойку сервиса с троном императора всея Нарнии. Вёл себя настолько надменно и смотрел с такой заоблачной высоты, будто он как минимум имеет 51% акций в Газпроме и владеет личным участком на поверхности Луны, с которой он и снизошёл до нас, смертных. Пришлось деликатно напомнить «гению маркетинга», что лицо стоит сделать немного попроще, а то маска зашкаливающего авторитета и пафоса рискует с треском лопнуть прямо на рабочем месте.
В итоге я прямо на их бланке собственноручно зафиксировала исправность ТВ и то, что их диагноз — сказки Андерсена. Лица сотрудников в этот момент нужно было сдавать в палату мер и весов как эталон недовольства.
Если не ищете место, где ваш исправный гаджет заочно похоронят, а потом попытаются продать вам его воскрешение, то обходите это дно стороной! Здесь занимаются не ремонтом техники, а профессиональным облегчением ваших кошельков!
На днях здесь был пост владельца сети автосервисов. Приёмщик не согласовал дополнительные работы, и клиент узнал сумму на кассе. Я читал комментарии и узнавал каждую вторую историю. Когда я работал на приёмке техники, у нас было ровно то же самое, только вместо машин телефоны и ноутбуки.
Цена после приёмки растёт по трём причинам. Других я почти не встречал.
Первая: скрытая неисправность. Человек сдаёт телефон с разбитым экраном, мастер снимает экран и видит следы воды на плате. Клиент мог об этом даже не знать. Телефон когда-то упал в лужу, высох и работал дальше.
Вторая: деталь подорожала. Пока ждали поставку, цена у поставщика выросла. Случается редко, зато всегда в самый неудобный момент.
Третья: мастер ошибся в оценке. Посчитал одну работу, а при разборке выяснилось, что нужна другая. Самая неприятная причина, потому что виноваты мы сами.
Во всех трёх случаях правило у меня было одно: звонить до того, как мастер продолжит. Хорошая новость может подождать, плохая нет. Клиенту гораздо проще услышать новую цену, пока телефон лежит на столе мастера разобранным. На кассе, когда он уже достал карту, тот же разговор становится скандалом.
Что я говорил по телефону. Сначала что нашли, простыми словами. Потом почему без этого ремонт не имеет смысла или почему это можно отложить. Потом новую цену целиком, одной суммой, без разбивки на кусочки. И три варианта на выбор: делаем всё, делаем только то, о чём договаривались, или собираем обратно и отдаём.
Ответ клиента я записывал сразу, с датой и временем. Это выручало не один раз. Через неделю человек искренне не помнит, что сказал по телефону между двумя встречами. Я тоже не помню. Запись помнит.
С третьей причиной отдельная история. Если ошибся мастер, а клиент уже согласился на цену, кто платит разницу? У нас это решал руководитель, и решал по-разному. Иногда доделывали за свой счёт, иногда честно объясняли и делили пополам. Я до сих пор не уверен, какой вариант правильный.
Ещё одну вещь я понял не сразу. Фраза точная цена будет после диагностики работает, только если её сказали при приёмке и записали в квитанцию. Сказанная после вскрытия, она звучит как оправдание.
Сейчас я делаю программу учёта для сервисов, и там при переводе заказа в статус согласования система спрашивает, что именно согласовываем. Но позвонить клиенту первым всё равно должен человек.
А как у вас, если ошибся мастер? Кто платит разницу?
Когда я работал на приёмке, у нас была отдельная полка для техники, за которой никто не пришёл. Её никто не любил. Каждый аппарат на ней был чьей-то историей, которая закончилась словом завтра.
Со временем я понял, что клиенты пропадают по понятным причинам. Их немного, и почти на каждую можно повлиять ещё у стойки.
Первая: ремонт оказался дороже, чем человек ожидал. Он сдал телефон с мыслью о небольшой сумме, ему позвонили и назвали другую. Отказаться неловко, соглашаться не хочется, проще не брать трубку. Помогает ориентир цены в квитанции и честная фраза сразу: если найдём что-то ещё, я позвоню и спрошу, прежде чем делать.
Вторая: человек уже купил новый телефон. Старый ему не нужен, а сказать об этом он стесняется. Здесь работает прямой вопрос без нажима: телефон вам ещё нужен или оформим отказ? Многие выдыхают и отвечают честно.
Третья: клиент просто забыл. Особенно если сдавал что-то второстепенное, старый планшет, ноутбук ребёнка, колонку. Напоминать лучше с конкретным сроком. Просьба заберите, когда будет удобно, почти не работает. Заберите до субботы работает заметно лучше.
Четвёртая: человек обиделся. Долго ждал, никто не позвонил, он решил, что про него забыли, и тоже решил забыть. Эта причина обиднее всех, потому что целиком на нашей стороне. Лечится одним: звонить первым, когда ремонт затянулся, даже если новостей нет.
Пятая: клиент переехал, сменил номер или надолго уехал. Тут остаётся аккуратный учёт. Когда звонили, кто звонил, что ответили. Если человек вернётся через полгода, вся история должна быть записана. Приёмщик, который её помнил, к тому времени может уже работать в другом месте.
Что я вынес из этой полки. Невостребованный аппарат начинается в день приёмки. Когда не записали цену, не договорились о сроке и не взяли второй номер телефона.
Ещё одна мелочь неожиданно помогает: спросить, как клиенту удобнее получать новости, звонком или сообщением. Кто-то не берёт трубку с незнакомых номеров, зато отвечает в мессенджере через минуту.
Сейчас я делаю программу учёта для сервисных центров, и в ней есть список заказов, которые слишком долго стоят в одном статусе. Но полку можно разобрать и без программы. Нужна одна привычка: звонить первым.
А у вас есть такая полка? Что на ней лежит дольше всего?
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Когда я сидел на приёмке, большинство споров с клиентами начинались одинаково. Через месяц человек приходит и говорит: этой царапины не было. Или: я сдавал с чехлом. Доказать что-то можно только тем, что записано в день приёма.
С тех пор у меня есть список из семи пунктов. Он простой, но экономит нервы.
Внешний вид при клиенте. Кручу аппарат в руках, называю вслух сколы и трещины, записываю. Клиент слышит и соглашается сразу.
Комплектация. Чехол, карта памяти, сим-карта, зарядка. Чего нет в квитанции, того не было. Сим-карту лучше отдать клиенту сразу.
Серийный номер или IMEI. Сверяю с корпусом или с настройками. Разговор о подмене заканчивается на этой строке.
Неисправность словами клиента. Пишу так, как он сказал, без своего диагноза. Диагноз поставит мастер, а у клиента не будет повода сказать, что я его неправильно понял.
Следы вскрытия и воды. Если видно, что аппарат уже открывали, пишу это отдельно. Это не обвинение, просто факт.
Пароль. В квитанцию сам пароль не пишу никогда, только отметку, что он сообщён. Квитанцию видят разные люди.
Срок и предоплата. Дата готовности и сумма, которую клиент уже внёс. Клиент уходит с бумагой, где всё это есть.
На всё уходит пара минут. Это дешевле любого спора.
Сейчас я делаю программу учёта для сервисов, и этот список там стал чек-листом приёмки. Но проверять можно и в тетради, главное проверять.
У меня, кстати, есть и прямо противоположная история с другим официальным сервисом. Пару лет назад было.
Купил ноутбук, примерно через три месяца на экране появились белые пятна прямо посередине. Отнёс по гарантии.
В сервисе посмотрели и говорят: — Очень похоже на механическое повреждение. Может, что-нибудь на клавиатуре оставили и крышку захлопнули?
Я говорю: — Ничего не захлопывал, ноутбук не ронял, понятия не имею, откуда они появились.
Они сразу предупредили: в нашем городе экспертизу не делают, ноутбук отправят в Алматы, займёт это примерно до месяца. И, мол, будьте готовы, что экспертиза может признать повреждение механическим и в гарантии откажут.
Ну а какие у меня варианты? Ноутбуку три месяца, стоил около 300 тысяч тенге (60 000 рублей). Конечно, отправляйте.
Расстроился я тогда сильно, потому что уже практически приготовился получить заключение «сам виноват».
Проходит недели три — приходит уведомление: диагностика признала заводской брак.
Более того, мне не стали ничего впаривать и пытаться ремонтировать. Выдали сертификат на получение нового ноутбука — такой же модели либо аналогичного в пределах той же стоимости.
Прихожу в магазин — такая же модель есть в наличии. Просто забрали сертификат и выдали мне новый ноутбук.
Вот тогда я реально был приятно удивлён сервисом.
И вот примерно так я себе и представляю нормальную работу гарантии. Сервис сначала предположил, что повреждение механическое, я с этим не согласился — никто не стал со мной спорить до усрачки и объявлять меня виноватым. Отправили на нормальную экспертизу, экспертиза установила заводской дефект — вопрос решили в мою пользу и выдали новый товар.
Поэтому я вовсе не считаю, что все сервисные центры — зло. Наоборот, когда система работает вот так, никаких претензий нет.
Несколько лет я просидел на приёмке в сервисе. За это время у меня сложился словарик. Делюсь, вдруг кто узнает своих клиентов.
Я его только включил, а он сам. Значит, неделю назад он купался. Спросите про воду, и спросите мягко.
Сделайте подешевле. Значит, сделайте как новый. Просто за полцены.
Там ерунда, минут на пять. Значит, плата под микроскопом и час диагностики.
Он у меня очень аккуратный. Проверьте следы вскрытия. Аккуратные обычно уже пробовали сами.
Я в интернете посмотрел, там одна деталь. Разговор будет долгим. Налейте чаю.
Мне сказали, у вас быстро. Значит, нужно было вчера.
Я заберу завтра. Увидимся через три недели. Иногда через три месяца.
А можно без квитанции, я же вам доверяю. Нельзя. Квитанция нужна как раз вам.
Последняя фраза у меня любимая. Её говорят люди, которые через месяц придут спорить про царапину на корпусе. Поэтому внешний вид лучше записывать при клиенте, а комплектацию перечислять вслух.
Сейчас я делаю программу для сервисов, и половина её правил родилась из этого словарика. Но это уже другая история.
Я делаю программу для мастерских по ремонту техники и постоянно слышу от владельцев одну и ту же историю. Человек сдал телефон, узнал цену ремонта и пропал. Телефон лежит на полке полгода. Потом год. Выбросить нельзя, продать страшно. Разобрался, как это устроено по закону, - рассказываю для обеих сторон.
Телефон остается вашим
Сколько бы устройство ни пролежало в мастерской, оно принадлежит клиенту. Мастерская не может его выбросить, разобрать на запчасти или продать просто потому, что «полгода никто не звонил». Если она так сделает, клиент вправе требовать возмещения. А за утраченную вещь по закону о защите прав потребителей исполнитель платит двукратную стоимость.
Но вечно хранить мастерская не обязана
Есть статья 738 Гражданского кодекса. По ней мастерская может продать невостребованную вещь, но только по порядку:
Письменно предупредить клиента. Не позвонить, не написать в мессенджер, а отправить письмо, которое можно доказать.
Подождать два месяца со дня предупреждения.
Продать по разумной цене - не знакомому за копейки.
Вычесть из суммы долг за ремонт или диагностику.
Остаток внести в депозит нотариуса, откуда клиент может его забрать.
Главная тонкость: два месяца считаются не со дня готовности ремонта, а со дня письменного предупреждения. Не было письма - срок даже не начался.
Что это значит для клиента
Если вам пришло заказное письмо от мастерской - не игнорируйте. Через два месяца телефон законно продадут, а вам останется сходить к нотариусу за остатком денег.
Письмо, которое вы не получили и оно вернулось отправителю, суды обычно считают доставленным. «Я не ходил на почту» не поможет.
Что это значит для мастерской
Чаще всего ошибаются так:
ограничиваются звонками - они срок не запускают;
не записывают адрес клиента при приеме - письмо потом отправить некуда;
оставляют себе все деньги от продажи - так нельзя, остаток чужой;
разбирают устройство на запчасти - это уже утрата чужой вещи.
Можно ли брать плату за хранение
Только если это условие было в квитанции, которую клиент подписал при сдаче. И даже тогда большую сумму могут оспорить.
Я не юрист, это пересказ закона простыми словами. В спорной ситуации с дорогой техникой лучше показать документы специалисту.
А у вас было такое - забыли что-то в ремонте или, наоборот, у вас на полке годами лежит чужая техника?
