По случаю жаркого дня, окна и двери кабинетов Центрального отделения полиции Санкт-Паробурга были распахнуты, отчего коридоры полнились шумом. К голосам и посвистам пневмопочты добавился уверенный стук каблуков, отмечавший прохождение визитёра по хорошо известному маршруту. Ритм прервался лишь когда потребовалось открыть дверь кабинета. Оставив её возвращение доводчику, гость вошёл в кабинет и плюхнулся в протёртое кресло у окна. Только тогда он изволил снять шляпу и принялся обмахиваться ею.
- Глен, ты двуличный человек! - объявил вошедший, расстёгивая пиджак. - С дождября по капрель ты просишь о солнце, а в такой день скрываешься от него в своей пещере.
Хозяин кабинета, бесстрастно продолжал читать документ из аккуратно разложенного на столе дела. Дойдя до промежуточной точки он ответил.
- Во-первых, я спасаюсь не от солнца, а от избыточной жары. Во-вторых, я просил о солнечных днях, а не о работе в солнечный день. В-третьих, Сарж, твои рассказы о гимназическом образовании опровергаются отсутствием привычки стучаться перед входом.
Сарж в два шага оказался у стола Глена и положил на сукно свою шляпу и бумажный пакет, многообещающе пахнущий недавно обжаренным кофе. После этого он постучал по столу.
- Спасаться надо от скуки, друг мой. Есть интересное дело? Давай раскроем что-нибудь! Недопустимо, чтобы мой мозг ржавел, пока твой готов взорваться от перегрева.
- Если ты настаиваешь.
Глен положил документ на раскрытую папку и достал из ящика стола два стакана в подстаканниках и небольшую кофемолку. Сарж принялся аккуратно раскрывать пакет с кофе и пересыпать зёрна в бункер кофемолки.
- Гражданин Хитрищев заключил договор с адвокатской школой гражданина Винтова, по условиям которого школа должна была получить оплату, когда Хитрищев выиграет свой первый судебный процесс. Однако, гражданин Хитрищев не взял в работу ни одно дело, а только хвастается всем своим бесплатно полученным адвокатским статусом. На досудебную претензию гражданина Винтова он заявил, что не будет платить: если он выигрывает суд, то не обязан платить по решению суда, если проиграет, то не обязан платить по договору.
Сарж достал пневматический револьвер и переподключил его баллон к клапану кофемолки.
- Так, дай-ка минутку подумать.
Жернова перетёрли зёрна в ровный порошок, Сарж отдал кофемолку Глену и поделился результатами размышлений.
- Во-первых, Винтов может подать заведомо проигрышный иск, а только потом целевой. Проиграв первое дело, он сделает Хитрищева победителем – и потому обязанным оплатить обучение, что подкрепит второй иск. Во-вторых, Винтов может привести ситуацию к исходу победитель-победитель: не подавать иск, используя Хитрищева в качестве бесплатного зазывалы, который растрезвонил про школу на весь город.
Глен отрегулировал подачу газа к резервуару кофеварки у стены. Следя за огоньком, разогревающим трубки, полицейский жестом выразил протест.
- Думаю, ты недооцениваешь репутационные убытки: пойдёт молва о неспособности школы защитить даже свои интересы. Тем более, к Винтову и так неоднозначное отношение после скандального развода с Гайкиной.
- Зачем школе глупцы, руководствующиеся слухами? Наоборот, ученики, способные видеть ситуацию на шаги вперёд, в перспективе, принесут ей славу, многократно перекрывающую убытки сейчас.
Глен запустил превращение воды в пар и пара - в кофе.
- То есть, по-твоему, в краткосрочной перспективе выигрывает Хитрищев, а в долгосрочной – Винтов?
- Очевидно, да. Винтову не стоило подавать иск.
- Он пока и не подавал, - ответил Глен. - К нам обратился Хитрищев, ему кто-то забил клапан на новенькой иностранной паровозке. Котёл перегрелся, трубы разворотило, в соседнем доме выбило стёкла... Жуть. Чудом никто не пострадал.
- Так-так-так! - глаза Саржа заблестели, а указательный палец принялся раскручивать невидимый маховик мысли рядом с виском. - С чего бы такая избыточность реакции? А паровозка была приобретена вскоре после публичного отказа на досудебную претензию? Хитрищев хотя бы оплачивал сделку собственным чеком, а не полученным от Гайкиной?
Глен пожал плечами.
- А какая разница? - полицейский перелил кофе в стаканы. - Кто-то совершил преступление, мы находим преступника, Хитрищев становится участником своего первого судебного дела. Тут значение имеет, должен ли он выиграть дело в качестве адвоката или в договоре любая победа.
- И ожидая, что Хитрищеву подскажут забрать заявление, ты не спешишь заниматься расследованием? - закончил за него Сарж.
- Да. Но кто помешает размотать это дельце тебе? Собрать улики, установить преступников, выявить заказчика. Уж если сумеешь доказать их связь с гражданином Винтовым, точно получишь чек с красивым почерком и ароматом духов, любопытство со стороны состоятельных подруг гражданки Гайкиной…
- И до конца карьеры заниматься семейными дрязгами? Стать развлечением скучающих дам, каждая из которых будет считать меня именно своей игрушкой? Сгинуть жертвой ревнивых влиятельных мужей?
- Когда убьют, обязательно приходи! Возьму твоё дело под личный контроль.
Глен пригубил горячий напиток, по трубе пневмопочты со свистом прилетел цилиндр с карточкой тревожно-оранжевого цвета.
- Иногда мне кажется, что эта штука срабатывает от запаха кофе, - посетовал полицейский, меняя стакан на почтовый цилиндр.
- Отставить тоску, когда труба зовёт! Открывай скорее.
- Прекрати так явно радоваться, это не новогодний подарок, а сигнал о трагедии.
- Убийство? Хитрищев нанёс ответный удар? Ты подозреваешь, что я всё подстроил?
Часто приходится слышать: «У каждого своё мнение», «сколько людей, столько мнений» При этом часто подразумевается, что «все мнения равны».
А вы с этим согласны? Послушайте нашу историю...
В древнегреческом городе Абдеры, во Фракии, жил философ Протагор. Он пришёл к выводу, что истины не существует. Всё зависит только от наших мнений, от точки зрения.
А это значит, истинный мудрец (то есть софист; по-гречески «мудрость» – «софия», а «мудрец», соответственно, – «софист») может управлять чужой точкой зрения, переубеждать и добиваться именно того результата, который нужен.
Протагор занялся этим и стал очень знаменит. Молва о мудром философе, который с помощью убедительных рассуждений может доказать правоту чего угодно, разнеслась по всей Греции.
Один горожанин, встретившись с Протагором, спросил: «Правда ли, что ты можешь доказать, что чёрное – это белое, а белое – это чёрное?» Протагор в ответ пригласил горожанина погостить у себя в доме два дня. В первую ночь он устроил ему роскошную постель с подушками и одеялами чёрного цвета, а на вторую – с белыми одеялами и подушками. На третий день он спросил у горожанина: «Почувствовал ли ты разницу между чёрной и белой постелью?» «Нет!» – честно ответил горожанин. «Вот видишь, если между чёрным и белым нет разницы, значит, они есть одно и то же!» – торжественно провозгласил философ.
А вот как Протагор доказывал, что все люди живут в одном и том же месте. «Где ты пребываешь каждую ночь?» – спрашивал он одного человека. «Дома!» – отвечал тот. «А ты?» – спрашивал Протагор другого человека. «Дома!» – отвечал другой человек. «И я тоже ночую дома, – заключал философ, – а значит, все мы живём в одном месте!» В те времена это впечатляло...
Протагор (около 485–410 гг. до н. э.) — древнегреческий философ, виднейший представитель софистов.
Многие горожане очень быстро сообразили, что такой смекалистый философ – просто настоящий подарок для судебных разбирательств!
Некие Эвритм и Главк украли лошадь у местного богача. Защищать их вызвался Протагор. «Помните ли вы, граждане, – спросил он, – как эта лошадь на базаре копытом опрокинула тележку хлеботорговца в прошлом году?» «Да, такой случай был», – признали горожане. «Значит, лошадь этого человека была бешеная и представляла опасность для нашего города! Эвритм и Главк хотели увести её отсюда, чтобы она не угрожала нам всем! Они не воры, а, напротив, достойны самой высокой награды!»
Нетрудно догадаться, что многие люди стремились стать учениками Протагора, чтобы научиться так виртуозно жонглировать словами, фактами и понятиями. Одним из первых учеников Протагора был Эватл, который заключил с философом такое соглашение: он отдаст учителю в уплату за обучение все деньги, которые получит за свой первый выигранный судебный процесс. Однако после того, как обучение закончилось, Эватл не стал вести судебные процессы! Денег он не получал и, соответственно, ничего Протагору не заплатил.
Взбешённый Протагор впервые в жизни сам обратился в суд. «Ответчик Эватл заплатит мне в любом случае! – заявил он. – Если он проиграет, то заплатит мне по решению суда, а если выиграет – то заплатит по нашему с ним договору!»
Однако Эватл показал, что хорошо усвоил уроки учителя. «Неправда! – ответил он. – Если суд решит, что я проиграл, то я не заплачу тебе по нашему договору – ведь дело я не выиграл. А если суд решит, что я выиграл, то платить будет нельзя по решению суда!» После долгих совещаний суд решил, что раз Протагор заключил с учеником невыгодное для себя соглашение, то он сам виноват. Протагор никаких денег не получил.
После этого Протагор перестал заключать такие заумные договоры – он просто стал брать с учеников огромную плату. Обучение у философа стоило 100 мин – это около 50 килограммов серебра!
Популярность школы софистов росла – однако одновременно росла и ненависть горожан к софистам. Из чисто философского учения софизм превратился в изворотливое крючкотворство, в способность оправдать преступника или, наоборот, справедливое и доброе дело превратить в преступление – причём за немалые деньги! Слово «софист» («мудрец») быстро превратилось в самое настоящее ругательство.
В конце жизни Протагор потерял популярность, а затем был обвинён в безбожии и подвергнут остракизму – с позором изгнан из города. Вскоре он погиб во время кораблекрушения, что многими греками рассматривалось как справедливая кара богов...
Школа софистов.
В чём заключалось искусство софистов? Они маскировали внутри своих логических заключений очень хитрые, тщательно спрятанные ошибки.
«Если равны половины, то равны и целые, – учили они. – Если кувшин масла наполовину полон, это означает, что он наполовину пуст, и наоборот. Тогда полный кувшин масла и пустой – это одно и то же!» Здесь ошибка спрятана в игре слов: «полупустое» и «полуполное» – это действительно одно и то же, математически 1/2, но «целое» от половины всегда будет единица (а никак не ноль).
«Если человек не терял чего-то, у него это есть. Ты не терял рога – значит, у тебя есть рога!» Здесь ошибка спрятана в изначально неверной посылке: если человек чего-то не терял, это вовсе не значит, что это у него есть.
«Эмпедокл уважает Гипатия, Гипатий уважает Эмпедокла – значит, они уважаемые люди! А разве уважаемые люди способны на такую низость, как кража корзины оливок на рынке?» Здесь и игра слов («уважаемый человек» значит «уважаемый многими людьми», а не кем-то одним), и так называемый «переход на личности», когда вместо поступка начинает оцениваться сам человек.
Эти и многие другие излюбленные приёмы софистов в Средние века школьники обязательно изучали в курсе риторики – чтобы уметь распознать такие приёмы в споре и вовремя разоблачить их. Философская школа софистов уже давным-давно не существует, но софизмы никуда не делись – и их, к сожалению, довольно часто используют нечистые на руку политики, адвокаты и общественные активисты. Таких людей мы обычно называем демагогами.
Часть 2.Что такое демагогия?
Слово пришло из той же Древней Греции. «Демагог» примерно означает «тот, кто ведёт народ», «поводырь народа». Демагоги опирались на поддержку необразованных слоёв общества – то есть на тех людей, которым трудно было разоблачать лживые софизмы. С тех самых пор политическая агитация, которая ведётся с помощью софизмов, называется демагогией.
«Моя мама лучше всех!» – так может сказать каждый из нас. «Мой город – самый лучший». «Моя страна – самая лучшая». В этом нет ничего плохого, напротив!..
...Но стоит продолжить логические рассуждения чуть дальше – и уже получается «значит, остальные страны хуже моей». И уже звучат заключения «раз другие хуже, то они должны быть нашими слугами, «раз другие хуже, то они должны быть нашими слугами»«раз мы лучше, то нам больше положено» – и так далее... Примитивно? Да! Но ведь работает!
А различного рода современные «общественные движения»? «Мы боремся за спасение природы», – заявляют они, «мы боремся за права женщин», «мы боремся за права животных» – «мы боремся за хорошее, а значит, мы хорошие и не можем делать что-то плохое!»
И снова мы видим здесь всё те же самые софизмы – на самом деле можно быть «борцом за хорошее» и одновременно совершать насилие, нарушать права других людей, нарушать приличия и законы... Благородные цели вовсе не лишают человека возможности делать плохое!
Однако с помощью софизмов можно не только обмануть, но и рассмешить! Вот фрагмент из книги «Малыш и Карлсон», когда Карлсон «курощает» домомучительницу фрекен Бок:
Кадр из мультфильма "Малыш и Карлсон".
«– Ты уже перестала пить коньяк по утрам, отвечай – да или нет? У фрекен Бок перехватило дыхание. Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова. – Повторяю свой вопрос! – сказал Карлсон – Ты уже перестала пить коньяк по утрам? – Да, да, конечно, – убеждённо заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок. Но тут она совсем озверела. – Нет! – закричала она, окончательно потеряв голову. Малыш покраснел и подхватил, чтобы её поддержать – Нет, нет, не перестала – Жаль! – сказал Карлсон. – Пьянство к добру не приводит».
Здесь Карлсон, сам того не зная, использует древний приём софистов: на самом деле далеко не на каждый вопрос можно дать простой ответ «да» или «нет».
Друзья, эту историю мы рассказывали в одном из номеров журнала «Лучик». Полистайте его, мы будем рады, если он вам понравится.
Гуманизм – это высшее культурное и нравственное развитие человеческих способностей в эстетически законченную форму в сочетании с мягкостью и человечностью.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
