Отправили коммерческое предложение. Прошел день. Три дня. Неделя. Тишина. Клиент не пишет, не звонит, на звонки не отвечает. Знакомая боль для любого отдела продаж.
Знакомая боль для любого отдела продаж. Давайте разберёмся, почему так происходит и что с этим делать.Руслан Гелетей. Фото:AKSELSOURCE
Давайте разберемся, почему так происходит и что с этим делать.
6 причин молчания клиента после КП
1. Он просто не посмотрел КП
Самый простой вариант. Письмо улетело в спам. Или в папку «Рассылки». Или клиент открыл его на телефоне, решил посмотреть позже на компьютере - и забыл. Такое случается часто, особенно если КП отправлено без предварительного звонка.
Как понять: вы отправляли КП просто на почту без обсуждения по телефону. Или клиент на звонке сказал «пришлите, я посмотрю» - и вы отправили и замерли в ожидании.
2. КП не зацепило
Клиент открыл, пролистал. Скучно. Унылое г. Много текста. Непонятно. Или понятно, но не впечатляет. Решил «потом гляну подробнее» (то есть никогда) или подумал, что предложение не впечатляет, и не стал отвечать. Обычно это происходит, когда в КП много про «какие мы крутые» и мало про «что вы получите».
Как понять: в коммерческом предложении больше про компанию, чем про выгоду клиента. Или сплошной текст без выделения ключевых пунктов.
3. Вы дали все, что нужно, и клиент пошел сравнивать
Клиент принял предложение к сведению и ушел сравнивать с конкурентами. Формального повода отвечать нет - он ничего не обещал.
Как понять: на этапе обсуждения не прозвучало «я готов рассмотреть, давайте». Клиент сказал «пришлите КП, я подумаю».
4. Внутренний согласовательный процесс
Клиент передал ваше предложение начальнику. Или финансовому директору. Или собрал совет директоров. Решение затянулось на неделю. Он не может вам ничего ответить, потому что сам ждет. Это классическая ситуация: менеджер среднего звена активно участвует в переговорах, но финальное решение принимает руководство.
Как понять: вы общались не с лицом, принимающим решение, или он прямо говорил, что ему нужно согласование.
5. Ему неудобно отказывать
Ваше предложение не подошло. По цене. По срокам. По условиям. Но клиенту неловко писать «нет». Проще промолчать. Это самая грустная причина, но она встречается чаще всего. В экспортных продажах это особенно актуально: прямой отказ в ряде культур считается грубостью.
Как понять: клиент избегает прямых ответов на вопросы типа «как вам наше предложение?». Или отвечает уклончиво: «мы подумаем».
6. Ваш контакт не влияет на решение
Человек, с которым вы общались, не является финальным ЛПР. Он передал КП куда-то наверх, а там все застряло. И на этом всё - нахрен. Сам он ничего не может сдвинуть, а признаться неудобно.
Как понять: должность контакта - «менеджер» или «специалист», а не директор или начальник отдела. Или он сам сказал, что ему нужно согласование.
Итак, что же делать?! (муравью приделывать ничего не надо)
Главное правило - не сидим сложа руки. После отправки КП нужен системный процесс повторных касаний. 66% компаний после отправки КП уходят в полную тишину и ничего не делают. А потом удивляются, почему клиент не вернулся.
Что делать:
Через 2 дня - звонок: «КП пришло? Все открывается?»
Через 4 дня - письмо: «Напоминаю о нашем предложении. Есть вопросы? Может, я что-то упустил?»
Через 7 дней - еще звонок: «Можем созвониться и скорректировать КП под ваши задачи за 15 минут».
Используйте CRM - система сама напомнит, и вам не придется держать это в голове.
Презентуйте КП лично до отправки. Не отправляйте «в никуда». Покажите на созвоне, пройдите по пунктам, ответьте на вопросы сразу. Снимайте возражения на месте.
Проверьте структуру КП. В работающем предложении всегда есть:
Заголовок, который цепляет и показывает выгоду. Не «Коммерческое предложение», а «Как сократить простой линии на 30%».
Введение, описывающее проблему клиента.
Решение с цифрами, сроками, объемами.
Преимущества: что изменится в бизнесе клиента. Не «Мы крутые», а «Снижение простоя на Х%».
Цена - прозрачная и обоснованная.
Призыв к действию - четкий. Не «Будем рады», а «Я позвоню завтра в 11:00 для подписания».
Добавьте исполнительное резюме - одну страницу в начале КП: суть, выгода, цена, окупаемость, риски. Это поможет вашему контакту продать вас внутри компании.
Используйте социальное доказательство. Клиент не верит на слово. Добавьте кейсы с цифрами, именами реальных людей и компаний.
Предложите выбор вместо требования ответа. Не спрашивайте «Что вы решили?». Скажите: «Вот как я вижу варианты: сейчас не время, вернемся позже; тема утратила актуальность; вы рассматриваете, но нужно больше ясности». Это снимает давление и сохраняет контакт.
Подготовьте материал для начальства. Если ваш контакт - не ЛПР (лицо принимающее решение)), то дайте ему готовый бриф: «Можем созвониться с вами и тем, кто принимает решение. Я подготовил краткий бриф, чтобы вам не пришлось объяснять все с нуля».
Главный вывод (Вместо послесловия)
Молчание после КП - это не приговор. Это сигнал. Сигнал о том, что сделку недостаточно хорошо проработали на предыдущих этапах.
Если клиент качественно квалифицирован, ценность продукта правильно упакована, а процесс ведения сделки системный - коммерческое предложение становится просто формальностью перед подписанием договора.
Что важно делать:
Сразу назначать время следующего контакта («Я позвоню через два дня, чтобы обсудить КП»)
Создавать возможность для отказа («Если вам не подходит - скажите честно, это тоже результат»)
Собирать обратную связь о самом КП («Что можно было бы улучшить?»)
Что точно не работает:
Отправить КП и ждать неделю
Игнорировать тишину и надеяться, что клиент сам вернется
Коммерческое предложение — это документ, с помощью которого продают товары и услуги в B2B. Работает при нескольких условиях: если попадает в нужного человека, привлекает внимание и понятно объясняет выгоду. Ниже — как собрать такое КП и какие ошибки чаще всего мешают получить ответ.
Почему КП не читают
Готовые «универсальные алгоритмы продающих писем» приводят к тому, что менеджеры рассылают однотипные КП под копирку. Руководитель получает десяток похожих писем и перестаёт их открывать.
Чаще всего проблема в одном из трёх:
Заголовок неинформативный — письмо закрывают, прочитав одну строку.
Внутри стандартные фразы, которые не цепляют, и письмо уходит в корзину.
Суть подана так, что клиент не понимает свою выгоду и не отвечает.
Тема письма
Самый частый вариант — тема «Коммерческое предложение». Он бесполезен: таких писем на почте компании десятки, и разбирать их некогда.
Лучше сразу обозначить, что вы предлагаете и какая от этого польза. Тогда выгода видна ещё до открытия письма.
Примеры рабочих тем:
«Установим выставочный стенд под ключ»;
«Распродажа канцтоваров до конца месяца»;
«Бесплатная доставка воды до 31.10».
Они конкретные: по теме сразу понятно, о чём речь, и письмо хотя бы открывают.
4 модели монетизации и от 15% с регулярных платежей клиентов
Что писать внутри, а что убрать
Не грузите историей компании. Фразы вроде «на рынке с 2008 года» внимания не привлекают. Достаточно названия (если оно известно) и ссылки на сайт. Если компания только вышла на рынок — оставьте логотип в подписи и адрес сайта в контактах.
Обращайтесь по имени. «Екатерина, здравствуйте!» в начале и обращение по имени в призыве к действию в конце работают лучше безличного текста. Но не в каждом абзаце — частое повторение имени раздражает.
Держите объём в рамках. Ориентир — 1 500-2 000 знаков. Главное (выгоды и цифры) выносите в списки и выделяйте: письма чаще пробегают глазами, а не читают вдумчиво. Подробности и расчёты прикладывайте отдельной презентацией.
Что ещё отличает рабочее КП от спама:
Персонализация. Перед отправкой изучите, чем живёт компания и как устроен её бизнес, и сформулируйте, чем вы конкретно полезны. Попадание в реальную боль повышает шанс, что письмо дочитают.
Объяснение цены. Не прячьте стоимость и покажите, из чего она складывается. Это снимает часть сомнений до созвона.
Грамотность. Опечатки и кривые формулировки портят впечатление о компании.
Простой язык. Без терминов и сложных конструкций — чем проще читается, тем выше шанс, что дочитают.
Понятный следующий шаг. Клиент должен точно знать, что делать после письма: позвонить, оставить заявку, нажать кнопку. Бонус или скидка упрощают первый контакт.
Спокойный дизайн. Короткие абзацы, нормальные отступы, выделение важного шрифтом. Раскрашивать заголовки и контакты цветом не стоит — это удешевляет вид письма.
Холодные и горячие КП — это два разных письма
В B2C коммерческие предложения почти не используют: там клиент сравнивает цены на сайтах и выбирает сам. КП работают в B2B, где решение принимают вдумчиво и под конкретную задачу. Здесь есть два типа писем, которые нельзя путать.
Холодное КП. Его отправляют компаниям, которые вас ещё не знают, без персональных условий. Рассылка массовая, задача: вызвать интерес и желание узнать больше.
Горячее КП. Письмо для клиента, чьи потребности вы уже выяснили на звонке или встрече. Рассылка индивидуальная, задача: зафиксировать конкретные условия, акции и скидки.
Коротко: холодное письмо открывает диалог, горячее закрывает сделку.
Какие возражения возникают у потенциальных клиентов? Отработайте их заранее в письме с коммерческим предложением: голосовой робот поможет вам собрать самую актуальную информацию из диалогов с реальными клиентами.
Как собрать холодное КП
Ключевой принцип: вы решаете проблему клиента, а не просто продаёте товар.
Анализ. До контакта изучите компанию, её соцсети и специфику. Определите ЛПР (директор, РОП, маркетолог) и сформулируйте, какую выгоду он получит от работы с вами.
Структура. По заголовку секретарь или ЛПР решает, читать ли письмо, поэтому ключевая польза должна быть в нём. Дальше — приветствие, описание проблемы клиента, ваше решение с конкретным результатом и чёткий призыв к действию в конце.
Отправка. Основной канал — email. Сервисы рассылок показывают, открыли письмо или нет. Если через 2–3 дня ответа нет, отправьте короткое напоминание.
Пример письма, который можно адаптировать под любую услугу. Важно сохранить логику, а не копировать дословно:
Тема: Увеличить маржу [компании клиента] на 15% с помощью сквозной аналитики
Тело письма: Добрый день, Иван Иванович!
Ваш магазин активно вкладывается в рекламу. Но понять, какие каналы реально приносят прибыль, а какие просто расходуют бюджет, обычно сложно.
Мы помогаем интернет-магазинам с этим разобраться: настраиваем сквозную аналитику, чтобы вы видели, какая реклама окупается, а какая нет. Это даёт вам:
- точный ROI по каждому каналу, объявлению и ключевому слову;
- возможность отключать неэффективные кампании и перекидывать бюджет в работающие;
- рост общей маржи на 10–25% за счёт оптимизации расходов на рекламу.
Одному онлайн-магазину это помогло снизить стоимость привлечения клиента на 30% и поднять маржу на 18% за 4 месяца.
Предлагаю короткий 15-минутный созвон в среду или четверг — покажу на живом примере, как выглядит отчёт по вашим рекламным каналам и как его читать. Вам удобнее в 11:00 или в 15:00?
С уважением, Алексей Смирнов
В письме нет общих слов о компании: сразу боль клиента, решение, цифры и понятный следующий шаг.
Как собрать горячее КП
Горячее КП — это итог переговоров, где клиент уже ждёт конкретику: что входит, сколько стоит, когда начнёте.
Анализ. Опирайтесь на сам разговор: что клиент рассказывал, какие выгоды зацепили его сильнее всего.
Структура. Клиент уже замотивирован, поэтому давайте конкретику: детальный состав работ, прозрачную смету, сроки, условия и гарантии. В конце — призыв к действию и предложение даты для подписания договора.
Отправка. Отправляйте сразу после разговора, пока потребность актуальна и клиент не договорился с другой компанией.
Пример:
Тема: Коммерческое предложение для [компании клиента] по настройке сквозной аналитики
Тело письма: Уважаемый Иван Иванович!
Спасибо за продуктивный разговор вчера. Как договорились, высылаю детальное предложение с учётом всего, что обсудили.
Решение: «Сквозная аналитика под ключ», включает:
- подключение и настройку системы к вашим рекламным кабинетам (Яндекс.Директ, Google Ads, ВК) и CRM;
- интеграцию с CRM для отслеживания продаж и расчёта реального ROI;
- настройку дашбордов с ключевыми метриками — ROI и ROMI по каналам, стоимость привлечения клиента, LTV, воронка от клика до покупки;
- обучение вашего маркетолога;
- техподдержку 2 месяца после запуска.
Срок реализации: 10–14 рабочих дней.
Стоимость и условия:(детально расписываете смету)
Следующие шаги: после согласования вышлю договор, приступаем в течение рабочего дня после подписания и оплаты.
Готов ответить на вопросы сегодня до 18:00.
С уважением, Алексей Смирнов
Отличие от холодного письма: больше деталей, прозрачная смета, конкретные сроки.
Четыре ошибки, которые убивают любое КП
«Мы-ориентированность». «Уважаемые господа» и абзацы про вашу компанию вместо выгод клиента читаются как спам.
Нет понятной цели. Клиент дочитал, но не понял, что от него хотят и какой следующий шаг.
Стена текста и общие слова. «Гибкие условия» и «высокое качество» без конкретики убивают интерес.
Нет работы с возражениями. Без кейсов, отзывов и прозрачной цены клиент не понимает, почему вам можно доверять.
Этот список стоит пройти перед отправкой каждого КП — он ловит большую часть провалов.
Отправка КП из карточки клиента
Между разговором и отправкой письма часто теряется время: менеджер кладёт трубку, собирает КП в отдельной программе и отправляет его с задержкой, когда интерес клиента уже остыл.
В Скорозвоне коммерческое письмо можно отправить прямо из карточки клиента во время звонка. Это работает и на исходящем обзвоне, и на приёме входящих заявок: обращение обрабатывают и тут же закрепляют письмом.
За время работы в продажах насмотрелся на такое количество провальных коммерческих предложений, что впору открывать музей корпоративного стыда.
Бывало: менеджер час общается с клиентом, тот явно заинтересован, просит «скинуть КП». Менеджер с гордостью отправляет 14-страничный PDF с водяными знаками, корпоративным шрифтом и разделом «О нас» на трёх листах. Клиент пропадает.
Что вообще происходит на той стороне
Человек, который получает ваше КП, не сидит и не ждёт его с чашкой чая. У него 40 непрочитанных писем, совещание через 20 минут и дедлайн по другому проекту. На ваш документ у него есть от силы три-четыре минуты — и это оптимистичный сценарий.
За эти три минуты он должен понять: что вы предлагаете, сколько это стоит и зачем ему это вообще нужно. Если ответы на эти три вопроса не находятся быстро — документ закрывается. Без злого умысла, просто у людей нет времени разгадывать ребусы.
Типичная ошибка, которую делают почти все
Большинство КП написаны так, будто главная задача — рассказать о компании, а не решить проблему клиента. Первые два листа — история основания, награды, количество сотрудников. Оффер где-то на пятой странице.
Клиента не интересует ваша история. Его интересует только одно: «что это даст мне?»
Ещё одна классика — перечисление характеристик вместо реальной пользы. Пишут: «система поддерживает 200 параллельных линий». А надо: «ваши сотрудники перестанут сидеть в очереди ожидания, дозвон вырастет до 90%». Разница огромная, хотя речь об одном и том же.
Структура, которая реально работает
Я не буду делать вид, что изобрёл велосипед. Это логика, которую можно проверить на любом своём КП прямо сейчас.
Заголовок — конкретный результат, не название документа. «Коммерческое предложение для ООО Ромашка» — это не заголовок, это просто подпись. «Как сократить время обработки заявок вдвое» — уже другой разговор.
Первый абзац — боль клиента, не ваши регалии. Покажите, что вы понимаете его ситуацию. Люди продолжают читать, когда узнают себя.
Оффер — один абзац, никаких лирических отступлений. Что именно, какой результат, в какие сроки.
Описание решения — коротко и по делу. Что входит, как работает, какие этапы. Не диссертация, а понятный список.
Цена — с обоснованием, не отдельной строкой. Цифра без контекста всегда кажется высокой. Хорошо работают три пакета: базовый, нормальный и «для тех, кому нужно всё». Вопрос у клиента смещается с «брать или нет» на «какой вариант взять» — это психологически совсем другая история.
Один реальный кейс вместо пяти общих отзывов. «Компания увеличила конверсию с 34% до 71% за три месяца» убеждает лучше, чем «нам доверяют сотни клиентов».
Чёткий следующий шаг в конце. Не «ждём вашего обращения», а «ответьте на это письмо — настроим тестовый запуск за 24 часа». Клиент должен понимать, что конкретно делать и что произойдёт после.
Про сопроводительное письмо
Это отдельная боль. Люди либо не пишут его вообще, либо пишут пересказ КП на страницу текста.
Сопроводительное письмо — это три-пять предложений, которые служат цели напомнить, откуда вы знакомы, одна причина открыть вложение прямо сейчас. Срок действия, если есть. Контакт для быстрой связи. Всё.
Что делать, если КП отправлено, а ответа нет
Самая частая ошибка — ждать. Клиент не перезвонит сам, у него своих дел хватает.
Звонок через день-два после отправки — это не навязчивость, это нормальная рабочая практика. По нашему опыту, именно этот шаг вытаскивал сделки, которые казались потерянными. Человек просто не успел открыть документ, а тут — живой голос с конкретным вопросом. Конверсия растёт ощутимо.
Был ли случай, когда клиент пропал после отправки, а потом оказалось, что просто письмо улетело в спам?
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
На Тебе и - ипотека, кредит для кредита, рефинансирование всех кредитов и даже при плохой погоде в доме-без ндфл и при всех отрицательных факторов, которые сами за себя кричат - это утопие, но Банки продолжают спасать утопающих играя с ними в меж Банковскую рулетку,пока бедолаги себя не обанкротят и самое интересное не смотря на отсутствие доходов или их снижения- одобряют выдачу-ну да ладно, это отдельная тема;
Так вот, вопрос и лайфак знатокам по разработке нового продукта;
Почему по сегодняшний день, при всех Ваших маневрах идти на встречу клиенту в период снижения/отсутствия доходов, не оказывается услуга по кредитованию задолжности по взысканиям от ФССП?
Пример:
Юр.лицо/ИП - межсезонье,кассовый разрыв,смена сферы деятельности или иные факторы,которые повлияли на появление долгов перед поставщиками или налоговой или судебный процесс,который нанёс урон фин подушке или всё вместе,как оно бывает в жизни и тут прилёт от фссп по арестам всех счетов,в том числе по сч. так же как и физ лица, через парочку недель аресты/обременения и розыскные мероприятия на ИМУЩЕСТВО всего что есть у юрика/физика,далее репутация с контрагентами и невозможность существовать - и при всём этом взять кредит на закрытие долгов по фссп - не реально- нет такой услуги - ПОЧЕМУ? Клиент стал не клиент? Негативная кредитная история не помеха, просрочки по кредитам- у Банка есть решение!
А когда фссп ограничило в действиях - Кредита нет? Почему?
Обратите внимание,даже под залог недвижимости- у Банков нет Предложения, выдать кредит для погашения по взысканиям и далее дать предприятию реализоваться!
Да, да , Вы сейчас скажите-под какой залог,если на имущество тоже наложено))) Поверьте тоже можно разработать выход из ситуации, а его нет, почему? )))
Уважаевый Олег Владимирович Дерипаска, я согласен работать 12 часов в сутки, я даже 16, если понадобится, и даже согласен работать семь дней в неделю, 365 дней в году, без выходных, всегда на связи, в любое время суток, но с одним условием, моя зарплата будет такая как у вас, примерно один миллиард вечнозеленых долларов в год.
Если вы согласны на эти условия то пожалуйста пришлите контракт. Можно оставить ссылку в комментариях. Не обязательно лично на почту. Работать смогу начать прямо сейчас, после подписания контракта.
Нет? Ну тогда я делаю вам встречное предложение, Дерипаска, обычный рабочий день, 8 часов в сутки пять дней в неделю, оплата почасовая, 6 долларов $ в час, целый месяц оплачиваемый отпуск в году, всякие социальные плюшки, выход на пенсию в 67 лет. Контракт вышлю вам на личную почту. Можете оставить эмэйл в комментариях.
Обратился ко мне представитель заказчика из района- нужен проект на здание для гаража с ремзоной для с/ хозяйственной техники, спрашиваю- давай Задание на проектирование, он мне - ничего нет , вот площадь 500- 600 м2 должна быть. Интересуюсь- давай исходники, человек пропал на неделю, потом скидывает -вот есть у нас уже КПшка от соискателя на разработку ПД, на 1.5 млн , там разделы все , и исходники прописаны . Но это очень дорого, нам только АР, КР нужны ,достаточно. Я уже понимаю, что с ним у меня долгого и плодотворного сотрудничества не получится по разнообразнейшим причинам, но всё же спрашиваю - а как же новое строительство в 2 раздела хотите уложить и объект потом сдать , да ,собственно, и разрешение на строительство как получить собираетесь? Ещё неделя, он мне звонит, объясняет, что , всё же по инженерке какие-то разделы надо , да, забыл сказать, финансирование за счет госсубсидии , минимум ПД нужен ,но очень дёшево. Я с заказчиком этим уже сильно не церемонясь- т.е. у тебя нет ни одного исходника, ни согласованного АГО, ни ИИ, ни ТУ , плюс бюджетное финансирование, а значит скорее всего будет госэкспертиза ПД , и тебе полтора млн ,которые первые соискатели заявили - это очень дорого , а сколько ты бы хотел , он мне - ну гараж маленький , такой проектик не больше 500-600 тыс. должен стоить. С госэкспертизой?-да ,с защитой. Такие вот заказчики. К тому же они меня попросили разработать список исходников с обоснованием и примерной стоимостью, минимальный перечень разделов ПД со стоимостью для их защиты бюджета где-то там. Это же в твои проектные дела входит , чего уж там. Вот так. Сложно сейчас с вменяемыми заказчиками.
P.S. Пост опубликован в специализированном сообществе, поэтому расшифровку аббревиатуры базовых элементарных терминов, применямых в строительстве, считаю излишним.
