Решил предать огласке историю о том, как одна из крупнейших торговых сетей в стране относится к людям, которые годами помогают ей контролировать качество работы магазинов.
Я являюсь верифицированным агентом «Клуба тайных покупателей» ТС «Пятёрочка» на протяжении полутора лет (18 месяцев). За это время я добросовестно, регулярно и без единого нарекания выполнял проверки, внося свой вклад в улучшение сервиса сети. У меня был заслуженный высокий уровень доступа, открывающий все задания.
Всё было нормально, пока администрация проекта не выкатила «нововведение» — систему уровней, которая оценивает активность только за последние 30 дней. Из-за этого технического алгоритма моя полуторагодовалая история безупречной работы была просто помножена на ноль. Меня фактически приравняли к новичку, заблокировав доступ к заданиям, которые я раньше выполнял без проблем.
Когда я обратился в поддержку в приложении, начался классический цирк:
1. Сначала мне заявили, что «система считает автоматически, мы ничего не обещаем». При этом само приложение установило крайний срок рассмотрения заявки — до 20 октября.
2. Этот дедлайн ТС «Пятёрочка» благополучно и с треском провалила. На момент написания этого поста прошло уже более двух суток с момента их собственного дедлайна. Обращение висит мёртвым грузом.
3. В официальной поддержке «Пятёрочки» в соцсетях после верификации по СМС мне вообще выдали гениальный ответ: «Ждите решение от 5 до 30 дней». То есть зайти в админку профиля и вручную исправить ошибку своего же кривого алгоритма у них занимает месяц?!
Официальная жалоба на этот саботаж и халатность менеджмента Клуба уже направлена напрямую в Службу доверия (комплаенс) головного офиса X5 Group. Но там обращения рассматриваются в рамках внутренней бюрократии.
Поэтому я пишу здесь. Уважаемая «Пятёрочка» и X5 Group, вы везде заявляете о ценности обратной связи, клиентоориентированности и уважении к своим контролерам. А по факту ваша служба поддержки демонстрирует полное техническое бессилие и наплевательское отношение к людям с долгосрочным стажем сотрудничества.
Я требую:
1. Ручного вмешательства технической дирекции в мой профиль (номер телефона и данные у вас есть в просроченном тикете) и возврата моего заслуженного уровня доступа.
2. Начисления соразмерной компенсации за упущенную выгоду и сорванные вашей поддержкой сроки.
Надеюсь, хотя бы здесь пиар-служба сети умеет работать быстрее, чем за 30 дней. Скрины просроченных обращений и переписки с поддержкой готов предоставить вашему официальному аккаунту в комментариях.
Хочу поделиться показательным примером «клиентоориентированности» сервиса «Апельсин» и торговой сети «Пятёрочка» по акции с начислением приветственных баллов за оформление карты и первую покупку.
Хронология событий:
Конец августа: оформила заявку на карту «Апельсин». Курьер должен был привезти её 29 августа (в этот день ни звонка, ни сообщений от доставки не поступало).
30 августа: звонок от службы доставки — перенос даты доставки на 12 сентября.
12 сентября: карту наконец доставили, и в этот же день я совершил по ней первую покупку.
Сентябрь (после покупки): пишу в поддержку, так как баллов нет, чтобы убедиться, что они будут. Оператор службы поддержки прямо заверяет меня: «Все условия выполнены, баллы будут начислены до 15 октября».
15 октября: баллы на счёт так и не поступили.
17 октября: открываю обращение № 139381566 с вопросом, где обещанные баллы.
19 и 21 октября: получаю феерические шаблонные ответы
То есть сначала компания срывает сроки доставки, затем оператор в переписке подтверждает начисление и просит ждать 15 октября, а после наступления даты поддержка просто отмахивается.
Вся история переписки с оператором, обещавшим начисление 15 октября, сохранена.
Прошу официальных представителей X5 Group / «Пятёрочки» / «Апельсина» разобраться в ситуации по обращению № 139381566, прекратить слать отписки бота и начислить положенные баллы.
Привет, Пикабу! Нужна помощь и совет: столкнулся с несправедливостью в «Перекрёстке», и служба поддержки не помогает. Хочу рассказать ситуацию и понять, что реально можно сделать дальше.
24 сентября 2026 года купил курицу в «Перекрёстке» (ул. 50 лет Октября, д. 14) на 1 889 рублей. В приложении «Х5 Клуб» была персональная акция: «Кешбэк 50 % за птицу и деликатесы» при оплате картой «Апельсин». Я как раз платил картой «Апельсин» (№ …5558). Чек и скриншоты условий акции есть.
По расчётам, мне должны были начислить 944,50 балла (50 % от суммы за курицу). Но в чеке и в приложении — 0 баллов.
Я обратился в поддержку. По горячей линии сказали, что есть двухнедельный срок, — он истёк 8 октября, баллы так и не пришли. Потом были два обращения (№ 32520318 и № 32571498).
Ответы такие:
Консультант Елена: «Условия не выполнены, нужно было сделать покупку с картой „Апельсин“, а у вас применена другая карта».
Консультант Самира: «Коммуникации по телефону не обнаружено».
Но это неправда: оплата точно была картой «Апельсин», это видно в чеке и выписке из банка. Похоже, у них в системе какая-то ошибка, и из‑за неё меня лишают обещанного кэшбэка.
Самое обидное, что я всё сделал по условиям акции: купил нужный товар, оплатил нужной картой, всё подтверждено документами. А в ответ — отписки.
Сейчас я направил досудебную претензию в адрес «Перекрёстка» с требованием:
проверить покупку и подтвердить, что была использована карта «Апельсин»;
начислить обещанные 944,50 балла в течение 10 дней;
дать письменный мотивированный ответ в течение 10 дней.
В претензии сослался на Закон о защите прав потребителей и ГК РФ, предупредил, что при отказе пойду в Роспотребнадзор и в суд.
Вопрос к сообществу:
Кто сталкивался с подобным в «Перекрёстке» или других сетях? Что реально помогало?
Есть ли смысл выкладывать сюда сканы чека и переписки (без личных данных, конечно), чтобы получить более предметные советы?
Куда лучше жаловаться, если претензия не сработает: Роспотребнадзор, онлайн‑приёмная, что‑то ещё?
Буду благодарен за любой совет, особенно если есть опыт с бонусами и кэшбэками в сетях Х5.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Купил вчера в пятерочке мазик бренда "Селяночка", сегодня обратил внимание на срок годности, а он уже почти полгода как просрочен.
В поддержка рекомендовали вернуть товар и получить денежку назад, и все.
Вопрос в другом, как товар, который просрочен на ПОЛГОДА вообще может попасть на полку магазина, особенно у такого крупного холдинга, как X5? Это же можно так людей насмерть отравить.
Пишу с целью не захейтить, а обратить внимание на ситуацию, и чтобы люди не траванулись. Где контроль качества, X5?
7 октября заказали доставку продуктов из «Перекрёстка» на 6200 рублей. Заказ привезли глубокой ночью, разложили продукты в холодильник не разглядывая их и забыли до утра. Но с утра обнаружили инжир с плесенью, и подгнившую микрозелень с неприятным запахом. В общей сложности на 680 рублей.
Раньше «Перекрёсток» всегда без проблем возвращал деньги за некачественные товары после отправки фотографий. Поэтому и в этот раз не стали проверять каждый продукт при получении.
Написали в поддержку, приложили фотографии. Ответ: «Компенсация в этом случае не предусмотрена». Почему? На каком основании? Никаких объяснений.
И знаете, больше всего возмущает даже не отказ, а полное отсутствие нормальной коммуникации.
Ведь можно же поспорить: сказать, что зелень соответствует стандартам качества, а инжир мог испортиться за ночь. Можно сухо ответить: «Принесите товары на проверку качества». Да что угодно! Но нет. Просто «компенсация не предусмотрена», и всё. На повторные вопросы — та же заготовленная фраза. Причем сначала вроде уходят уточнить детали, а потом сухо отвечают и чуть ли не кидают трубку.
Оставил отзыв в Google Play. Представитель «Перекрёстка» предложил написать во «ВКонтакте». Написал, ещё раз отправил фотографии, получил тот же отказ без объяснений. А потом мне вообще ограничили возможность отправлять сообщения в сообщество. Отличный сервис!
И это с учётом того, что у меня подключён их сервис «Пакет» и есть карта «Апельсинка»...Регулярно заказывали продукты. То есть были максимально лояльными клиентами. Причем это не пятерочка или чижик, а флагманский "премиальный" перекресток...
Причём совсем недавно на «Пикабу» была почти такая же абсурдная история — «Перекрёсток пробил дно». Там покупателю вместо заказанного кофе привезли другой, отказали в возврате денег, а после комментария во «ВКонтакте» тоже заблокировали. Совпадение?
Похоже, «Перекрёсток» решил закручивать гайки с возвратами. Помните их обещания в духе «Не понравился товар — вернём деньги даже без чека»? Судя по этим историям, рассчитывать на подобный сервис уже не стоит.
Либо есть другой вариант: нас занесли в какой-то теневой чёрный список из-за предыдущих возвратов. Не знаю, существует ли такой механизм, но поведение поддержки выглядит именно так.
В общем, фиг с этими 680 рублями. Спасибо, @Perekrest0k, за экономию 500 МБ памяти на телефоне — приложение удалил.
Заказывать там больше ничего не буду. И вам не рекомендую, если не готовы проверять каждый огурец под микроскопом прямо у курьера.
@evgenkost, как официальный представитель «Перекрёстка», можете объяснить, почему поддержка отказывает в возврате денег за испорченные продукты без объяснения причин, а затем ограничивает возможность дальнейшего обращения?
P. S. Фото продуктов и скриншоты общения с поддержкой прилагаю.
Плесень и непонятные пятна на двух из трех инжирах
буэээ микрозелень
Вроде начали решать проблему, запросили номер заказа/фото, потом БАЦ "Компенсация не предусмотрена" (примерно такой же диалог и в приложении, которое я уже удалил)
До последнего надеялся решить вопрос по-хорошему, но теперь вы это читаете на пикабу
Решил купить продукты в ближайшей Пятерочке. При оплате в терминале самообслуживания хотел списать баллы на что мне выдали сообщение что "Теперь без карты "Апельсин", я могу или только списать или только накопить баллы.
И все бы ничего, если бы не купленный на год сервис "Пакет" X5, который, когда я его оплатил предоставлял возможности одновременно списать и накопить баллы. И чудо, оказывается я заплатил за воздух, потому что теперь меньше нужно купить и оформить на себя стороннюю карту банковскую "Апельсин" для того, чтобы использовать сервис Пакет, который я уже оплатил.
При покупке действовали конкретные условия программы лояльности, включая одновременное начисление и списание баллов при совершении покупок.
Видимо менеджеры X5 Пятёрочки забыли, что изменение нет условий оплаченных подписок в одностороннем порядке является в России незаконным, а навязывание сторонних банковских продуктов тоже является нарушением закона.
Данные действия нарушают законодательство РФ:
Ст. 310 ГК РФ — одностороннее изменение условий оплаченного договора в отношении потребителя не допускается.
П. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» — прямой запрет обуславливать получение оплаченной услуги приобретением/оформлением сторонних продуктов (в данном случае — карты «Апельсин»).
Ссылка на то, что «правила программы лояльности могут меняться организатором», не имеет юридической силы в отношении уже оплаченной срочной подписки, так как ухудшает положение потребителя (ст. 16 ЗоЗПП).
Давайте намишем петицию с требованиями:
Обеспечить корректное применение условий подписки (одновременное начисление и списание баллов) без принудительного оформления сторонних банковских/партнерских карт.
В случае невозможности сохранения исходных условий — предоставить письменный мотивированный отказдля направления жалобы в Роспотребнадзор и оформления требования о соразмерном возврате средств за неиспользованный период подписки и иниции проверки деятельности компании на предмет нарушения законодательства РФ.ж
