Было мне лет 17-18, поехала с друзьями за город, утром планировали на маршрутку идти, которая до города. Сидели, пили, ели, хозяева, которые нас звали, поссорились, подрались, в общем нам всем сказали разъезжаться по домам. Мобильников тогда не было, как и денег у меня с собой тоже, позвонила я маме со стационарного телефона, говорю щас такси вызову, ты меня на остановке встречай, денег отдашь. И такси тогда было ещё - все семёрки, а не ваши эти яндоксы. Села в такси, едем, по дороге он что то про оплату, а я ему говорю, сейчас приедем мама деньги отдаст. Едем в лесополосе, он мне говорит : денег нет что ли с собой? Я ему ещё раз : сейчас до едем, там оплачу. Он останавливается посреди леса со словами : дальше не повезу, раз денег нет. Мне страшно, я мелкая, спорить не стала, вышла из машины и пошла пешком в ту сторону, куда мы ехали. Дошла до какой то заправки, было стыдно, но зашла внутрь, там два парня, объяснила им всё как есть. Спасибо им огромное, чай мне горячий дали (осень на улице была), позвонили по своему телефону, вызвали такси, объяснив заранее, что деньги будут по окончанию поездки. Доехали, мама деньги отдала, всё нормально. Но что это был за недочеловек, который девчонку мелкую посреди леса высадил и спокойно дальше отправился, до сих пор не понимаю...
да уж... у чувака есть деньги на отдых зарубежом что недоступно большей части населения , а все недоволен. сиди на чиле и помалкивай пока мы жрем землю ртом
Пару раз летала Уральскими и каждый раз - опоздание на два-четыре часа. Поняла, что это обычная их практика, плюс столько скандалов с их сотрудниками, и больше стараюсь ими не летать. К счастью, всегда есть альтернатива на нужные мне направления. Почему же люди все равно ими летают - для меня загадка. Постоянно здесь про них пишут, и все уже знают, какие они козлы, и нет, все равно люди летают ими. Предлагаю объявить им бойкот😅 Потому что просто посты на Пикабу явно никакой пользы не приносят.
Также непонятно, почему люди летают Победой - у них ведь цены не ниже Аэрофлота. Да, часто бывают акции, когда действительно ну очень выгодно и цена перевешивает всратость Победы (например, Аэрофлот 20к, а Победа -5, можно уже крепко подумать. Но когда Аэрофлот 20, а победа 19.5 - там и думать нечего). Обычно на те даты, когда мне нужно лететь, акций, как правило, нет. Лечу другой авиакомпанией тогда, и мне удивительно, что на эти рейсы Победы за 19.5 стоят люди. Напишите, если вы летаете Победой, почему ее выбираете и сколько платите за билеты?
Ещё из моего опыта авиакомпаний: Флай Дубай - сломали мне чемодан, полгода переписки ничего не дало, прикинулись вениками и деньги не возместили.
Оман Эйрлайнс - задержали рейс, из-за чего опоздала на стыковку, купленную одним бронированием. Пришлось покупать билет на новый рейс за свой счёт. Прикинулись вениками, как и агент Билетикс, через которого покупала билеты, и ничего мне не возместили.
Про агентов ещё - Альфа тревел оставил очень негативное впечатление, своим сервисом. Запросила возврат билета, они неделю рассматривали запрос, вместо положенных 24 часов, потом тихо прислали расчет, без смс, пуш-уведомления и прочего, и через пару часов его просрочили - мол, поезд ушел, подавайте новый запрос и снова ждите сколько мы посчитаем нужным. Чата нет, поддержка отвечает в течение 30 (ТРИДЦАТИ, мать его) дней (да да, ДНЕЙ, а не минут, мой шок тоже в шоке), по телефону не дозвониться. Сам сайт Альфа тревел зависает, поиск неудобный (искать город часто приходится только по коду аэропорта, потому что по названию города не может найти). Информацию о перелёте (авиакомпания, стыковки) можно посмотреть только если нажать - выбрать билет. И возврат к списку тогда через новый поиск. Цены в Альфа тревеле дико завышенные по сравнению с другими агрегаторами, только из-за акции по 20% кешбеку получилось выгоднее. А без акции не знаю, кто через них билеты покупает, я точно не буду.
Пегасус - даже воды бесплатно не дают в полете. И чуть не потеряли чемодан, но все обошлось, отделались лёгким испугом.
Аэрофлот - присылают информацию о задержке рейса в последний момент, когда ты уже выехал в аэропорт или даже уже приехал. На онлайн табло в том числе. Почему нельзя сообщить заранее, чтобы люди не ехали и не сидели в аэропорту, особенно когда задержка на 3-5 и больше часов (как в недавней ситуации с дронами)? К примеру, Нордвинд прислал инфо о задержке за сутки, т.е. у них есть эта информация и они могут ею поделиться, а у Аэрофлота нету что ли? Не верю.
Победа - задержали рейс, из-за чего мы опоздали на стыковку, купленную одним билетом, и попытались прикинуться вениками. В отличие от Оманов, не прокатило, потому что во Внуково их база, а значит, есть офис с живым сотрудником, плюс я на русском ору матом гораздо лучше, чем на английском.
Положительный опыт, которого в целом гораздо больше, чем негативного, ведь 99.99% моих полетов проходит без происшествий. Отдельные случаи:
С7 - объединили билеты, купленные разными, в одну поездку и не пришлось получать/сдавать чемодан.
Нордстар - на удивление приличная авиакомпания, на уровне Аэрофлота, это мое открытие этого года.
Шриланкийские авиалинии - мой рюкзак в багаже порвался (лопнула молния из-за того, что я много в него напихала) и из него все высыпалось, но они бережно собрали и выдали мне внутренности россыпью. Ничего не пропало.
Из агентов - Т.Путешествия, это пока что безусловная любовь. По фактам: поддержка на уровне любящей бабушки через чат, в ситуации с Оманами частично компенсировали расходы (хотя не должны были), могут подарить проходку в бизнес зал (если грамотно попросить), удобный сайт, все расчеты по возврату и обмену присылают в течение пары часов, уведомляя об этом пушем, возврат делала один раз - за пару дней деньги вернули.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Оо, Турецкие авиалинии. Подержите моё пиво. У меня с ними была пара ситуаций.
Ситуация первая: Летел как-то в ковидном 2020м из Антальи через Стамбул в Хельсинки этими турецкими авиалиниями. Билет в один конец, куплен был у агрегатора, это важно.
За день до вылета приходит письмо от агрегатора: "ваш перелет отменён, летите как хотите, туркиш вам потом выплатит компенсацию.
Делать нечего, покупаю новые билеты, лечу. Через неделю от агрегатора на счёт приходит... 140 евро. Турки им выплатили за отмену рейса 170. Они себе "за процессинг" положили в карман тридцатку. Остальное перевели мне, "ни в чем себе не отказывай", дескать. При цене билета 540. Я такой в поддержку турков - эээ, падажжите, а где остальное?
Выяснилось - турки отменили только первый лег - до Стамбула. Второй не отменили. Как мне при этом предполагалось добираться до Стамбула, и как бы я сел на этот рейс, если не явился на предыдущий, история умалчивает.
Турки меня начали слать к агрегатору - у него же покупал билеты - вот их и пинай. Агрегатор кивает на турков - это они отменили билет, не мы, дескать. Страховая говорит - пинай авиакомпанию, ничего не заплатим. Европейское агентство по правам потребителей говорит, турки - не европейская авиакомпания, мы тут бессильны.
Короче вся переписка заняла примерно полгода, турки стали морозиться и в итоге поставили меня в игнор. Утомил дескать, не заплатим ничего.
Все бы так и закончилось , если б не выяснилось, что у Турции есть свои правила по компенсации пассажирам от авиакомпаний. И даже своя комиссия по правам потребителей в авиаперевозках.
Я к ним, заполнил у них на сайте кривенькую форму с претензией на турецком (спасибо Гугол транслейту). И... Спустя пару дней авиакомпания сама со мной вышла на связь, чтобы уладить вопрос.
Видимо, наставляли им тачку из комиссии. Без живительного пиздюля они не могли.
Эт я к чему: турецкие авиалинии тоже не святоши. В вашем случае они отработали как следует, но у меня к ним претензий больше, чем ко всем остальным авиакомпаниям вместе взятым.
UPD:
Тут интересовались, куда стучаться, если есть проблема с турецкими авиакомпаниями. Вот https://web.shgm.gov.tr/en
В прошлом году запланировали в отпуск сгонять в Калининград. Купили авиабилеты Питер-Калининград, Калининград-Москва.
Но так случилось, что у меня обнаружили здоровенный лимфоузел, который нужно было вырезать. От билетов отказались за месяц.
По первым билетам деньги вернули почти сразу.
По вторым - через год.
Потому что им не нравилась формулировка в анамнезе (+больняк мне закрыли как раз за день до вылета из Калининграда, +операцию назначили через 5 дней после прилета и т.д., но в Калининград я никак физически не мог попасть и по закону есть возможность ПОЛНОГО возврата билета при отказе за 2 или 4 недели, не помню).
И самый кайф - вмя переписка ТОЛЬКО по почте.
Последний ответ получили вчера. Письмо от апреля. Шло 4 месяца.
Благо, что всё выплатили и я выдохнул.
А, да. OneTwoTrip тоже такие же пропагандисты однополых отношений.
Я им отправил все доки. Они меня отправили в УА, которые меня 3 раза отправляли в клинику, делать справку повторно. Хотя изначально можно было просто вернуть бабло, т.к. была отмена за месяц до вылета.
Блин, в молодости однажды затупила из-за отмены автобуса.
Мне было 19 лет, работала пятидневку с подработкой там же, выходило 12 часов с 7 утра до 19 вечера. Снимала комнату, квартирная хозяйка ложилась спать в 21 час, и перед сном отключала телефон и закрывала входную дверь на засов изнутри - у нее в соседях был один со справкой.
Я тогда копила на телефон, мобильного не было, пользовалась хозяйским домашним. И по пятницам ездила в деревню к родителям, приезжала около 22-23 часов в пятницу, ела домашнее, отдыхала субботу-воскресенье, помогала в огороде, в воскресенье вечером ехала обратно.
В выходные отъедалась на неделю вперед. В выходные не могли вызвать на работу, хозяйка на звонки просто отвечала "а она уехала к родителям". И по деньгам выгодно - родители давали денег на обратный билет, плюс еды с собой.
И вот однажды как обычно в пятницу после работы зашла на съемную свою, взяла сумку с чем-то, закупленным по просьбе родителей, удобрения или витаминная добавка для свиней, что-то тяжелое было в тот раз. Взяла из денег почти ровно на трамвайный билет до вокзала, и на межгород автобус до остановки деревни.
Приехала на вокзал, автобус в 20:30, задерживается. Бывает, сидела на вокзале. Бац, в 21 час объявление - автобус отменили, пройдите в кассу за возвратом.
Прошла в кассу за возвратом, дали денег с вычетом чего-то. Я просто стою с деньгами этими в руках - автобус последний был. Ехать на съемную - так хозяйка ко времени моего приезда уже будет спать. Там засов, надо стучать в дверь, будить ее, а она вставала в 3 утра, работала в пекарне. Да и родители ждут, им там какая-то нужная мелочь была срочно нужна для ремонта водопровода или котла. И самой хочется поехать, договорились с родителями в субботу с утра идти за грибами.
Сидеть до первого утреннего автобуса на вокзале - так мне денег дали меньше, чем стоил билет, и теперь на билет не хватает. А когда там первый утренний автобус? В 4:05 с вокзала! Ну вроде нормально, значит около 5 утра приедет к родной деревне, родители уже встают в это время, вот обрадуются.
Пошла уточнять в кассе, рассказала там все - вот мне за билет вернули меньше, чем стоил билет. Вот у меня есть еще мелочь, но все равно на билет от вокзала до моей деревни теперь не хватает вот столько. Здесь в городе остаться негде, буду ждать утреннего автобуса, но не хватает денег на билет.
Сколько не хватало - МЕНЬШЕ стоимости полбуханки хлеба мне не хватало.
Там к кассирше подошли еще прикассовые тетки, поохали, посмотрели по своим распечаткам и сказали, от какой точки мне надо брать билет, чтобы хватило.
А вокзал полупустой уже, он работал до 22 часов. Они просто посочувствовали, посоветовали посидеть на ЖД вокзале часов до 2 ночи, а потом идти по трассе за город, и там вставать на первую после пригорода остановку.
То есть мне 19 лет, я с тяжелой сумкой, цен того времени не помню, но если на современные деньги перевести, мне не хватало около 20 рублей, чтобы посидеть до 4 утра в ЖД вокзале безопасно рядом с автовокзалом. На улице паршивая осень, до первой остановки после пригородной около 10км, посоветовали выйти за 1,5-2 часа заранее.
Я сказала им спасибо и пошла сидеть на ЖД вокзале. С 22 до часа ночи еще пометалась, идти с тяжелой сумкой ночью не хотелось, думала, вот бы мелочи найти - то посижу на вокзале, то пойду поброжу у остановок рядом, у закрытых на ночь киосков. Не нашла мелочи, просить неудобно.
Так в два ночи вышла, по городу нормально прошла, тротуары, фонари. Самый страх, когда начался пригород, фонарей нет, обочина, редкие машины проезжают, дождь моросит. Потом еще хуже, начался лес после пригорода, иду, с обеих сторон лес, в нем и дождь шуршит, и хрустит что-то, то как оханье или дыханье. Хоть я и из деревни, но ночью в лесу бродить не доводилось. Дошла наконец до той остановки, дождалась автобуса, приехала домой, подремала и пошли за грибами.
Квартирной хозяйке рассказала это, она перестала по пятницам отключать телефон, чтобы я могла ей позвонить с вокзала, если что. Но я уже после этого стала брать денег с запасом.
Вот чего возвращают меньше, чем стоил билет, так и не поняла
Уральские - это дно днищенское. Если вы не сталкивались с проблемами - то может показаться, что все компании одинаковые. А вот стоит столкнуться - то сразу всё встаёт на свои места.
Летел я как-то на контракт, посадка в Панаме. И на внутреннем рейсе по России Уральские про*бали мой багаж. Выяснилось это в Москве, когда я не получил его перед регистрацией в Стамбул. Это очень жестко ехать на пол года на пароход без вещей. И возможности ничего купить нет.
Такого пох*истического отношения к своим проблемам я не встречал никогда, думал что сейчас такое и невозможно. Когда я пришел к стойке помощи Уральских, мне дали заполнить бланк, а на мои вопросы «как со мной свяжутся», «как мне передадут багаж если я всё время буду находиться на судне?» - разве что нах*й прямым текстом не слали. В какой-то момент консультант (или хз как её там) просто отвернулась и продолжила разговаривать с бабой, сидевшей рядом с ней, специально показав этим как ей похер на мои проблемы.
Когда прилетел в Стамбул - пошёл на стойку помощи турецких (до Панамы уже везли туркиши). Там у меня взяли контакты, оставили свои. Взяли информацию о рейсах Уральских, которыми я летел до Москвы. По прилёту в Панаму на почте было сообщение от Турецких, что мой багаж Уральские отправили в Спб. Они его нашли, забрали и отправили ближайшим рейсом Спб - Стамбул, он прилетел в Стамбул буквально через пол часа, как я улетел в Панаму. Дальше у меня была переписка с Турецкими Авиалиниями и по итогу я получил свой багаж в Южной Корее, за что огромное им спасибо!
Уральские проебали мой багаж, ни разу со мной не связались, а их проблемы решала другая авиакомпания.
Поэтому если вы купили билет на Уральские и столкнулись с проблемами - вы сами в этом виноваты.
почитал я комментарии к посту и был удивлён, насколько все-таки люди неграмотные в правовых отношениях продавца-покупателя (по крайней мере в теме перевозчик-пассажир). вы удивитесь, сколько всего вы должны соблюдать при вашей воздушной перевозке и ещё больше удивитесь тому, какую ответственность несёт за вас перевозчик. для того, чтобы в этом разобраться не нужно читать тонны бесполезного для вас текста, а достаточно просто загуглить Авиационные правила.
процитирую: 226. Пассажир вправе отказаться от перевозки в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
227. Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае: отмены или задержки рейса, указанного в билете;
что же там за порядок такой интересный? а вот: в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата. точка. В любом случае. даже если билет не возвратный.
но ТСу то, надо деньги не за билет Стамбул-Екб (да и от полёта она не отказывается, вроде), а за сгоревший билет на поезд. что же делать, вы спрашиваете? отвечаю
процитирую: Права пассажира при задержке рейса
При задержке рейса пассажир имеет следующие права (п. 2 ст. 108 ВК РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил; п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
1.право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся невозвратным; 2.право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.).
делаем вывод: любой воздушный перевозчик (авиакомпания), осуществляющий свою деятельность в РФобязан компенсировать вам любые потери связанные с задержкой или отменой рейса. ТС может быть и не очень вежливый человек, и денег она не взяла, и билет почти впритык купила, да, но на её примере мы теперь знаем больше. чтобы я сделал на месте тс? как советовали в комментах, взял бы денег взаймы, прилетел в екб, купил бы билет домой и занялся написанием притензии в авиакомпанию с требованием возврата денежных средств и морального ущерба. такие очевидные претензии перевозчику выплатить гораздо выгоднее в до судебном порядке.
Дамочка из Удмуртии. у них там месяц назад БПЛА секретный завод разъебали . Вся республика ( и не только) в курсе. Там связь ограничили мама не горюй. А она решила вальнуть в Турцию и теперь искренне удивляется почему задержки рейса и ей никто не компенсирует издержки связанные с задержками.
Нахожусь в Стамбуле. Мой рейс до Екатеринбурга Уральские авиалинии уже сутки постоянно откладывается. В итоге я опоздала на поезд. Пишу в поддержку и прошу решить вопрос или отправить меня за свой счёт, потому что я объясняю, сто у меня нет денег на еще один билет. На что компания предлагает мне писать претензию и ждать решение о компенсации, а до этого я, видимо, должна бомжевать в Екатеринбурге.
Операторы "поддержки", не решая вопрос, постоянно закрывают чат и снова отправляют на бота.
Очень внимательно отношение к клиентам! Браво, Уральские авиалинии, вы в очередной раз (судя по отзывам) пробили дно!
