Каким бы большим ни был собственный опыт, всегда полезно посмотреть, как выстроена работа у тех, кто десятилетиями создаёт для детей ощущение настоящего чуда.

Мне довелось несколько раз побывать в Диснейленде. И, признаться, меня всегда интересовали не столько аттракционы или масштаб декораций, сколько люди. Почему здесь ребёнок чувствует себя настолько свободно? Почему взрослые начинают улыбаться чаще обычного? Что стоит за этим ощущением лёгкости, которое возникает практически с первых минут пребывания в парке?

Вернувшись домой, я решил разобраться, какие принципы лежат в основе общения сотрудников Disney с детьми и посетителями. И вот что мне удалось найти.

Посетителей здесь называют не клиентами, а гостями. На первый взгляд может показаться, что это лишь игра слов. Но язык формирует мышление. Клиента обслуживают. Гостя принимают. И эта небольшая разница постепенно меняет поведение сотрудников. Их задача — не просто выполнить услугу, а сделать так, чтобы человек почувствовал себя желанным.

Второй принцип — не говорить «я не знаю». Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос, он не отправляет человека искать информацию самостоятельно. Его задача — найти ответ, обратиться к коллеге или даже проводить гостя до нужного места. Для ребёнка это особенно важно. Мир становится понятнее, когда взрослые не перекладывают ответственность друг на друга.

Ещё один интересный принцип — провожать, а не показывать направление. Если семья заблудилась, сотрудник не ограничивается жестом рукой. Очень часто он проходит часть пути вместе с гостями. С практической точки зрения это занимает всего несколько минут. С эмоциональной — создаёт ощущение, что человеку действительно хотят помочь.

Существует и негласное правило, которое за последние годы стало широко известно. Многие сотрудники, исполняющие роли сказочных персонажей, стараются не завершать объятия первыми, если ребёнок сам подошёл обняться. Важно отметить, что достоверных подтверждений существования такого официального корпоративного правила нет. Однако многочисленные рассказы бывших сотрудников и наблюдения посетителей показывают, что подобная практика действительно распространена.

Когда ребёнок сам определяет момент окончания объятий, он получает опыт эмоциональной безопасности. Он понимает, что взрослый никуда не торопится, не отталкивает его и принимает его инициативу. Иногда несколько дополнительных секунд значат значительно больше, чем самые правильные слова.

Особое внимание уделяется и сохранению сказочного пространства. Если сотрудник играет принцессу или капитана пиратов, он остаётся в образе. Для взрослого это может показаться мелочью, но для ребёнка именно такие детали делают мир настоящим. Детское воображение не любит постоянных напоминаний о том, что вокруг лишь декорации.

Есть ещё один принцип, который мне кажется особенно важным. Каждый ребёнок должен почувствовать себя замеченным. Сотрудники стараются обращать внимание на значки с именами, необычные костюмы, любимые игрушки, праздники. Для ребёнка это становится подтверждением простой мысли: «Меня увидели. Я важен».

Любопытно, что многие из этих принципов практически ничего не стоят компании. Они не требуют дорогого оборудования или сложных технологий. Они требуют другого — культуры общения, внимательности и искреннего желания сделать человеку немного лучше сегодняшний день.

Читая об этих подходах, я всё чаще ловил себя на мысли, что речь идёт вовсе не о Диснейленде. Это история о том, каким должен быть взрослый рядом с ребёнком. Не только в парке развлечений, но и в лагере, школе, спортивной секции, детском центре, театре, музее или кружке.

Конечно, не все истории, которые можно встретить в интернете о Disney, подтверждаются официальными документами. Некоторые из них давно превратились в красивые профессиональные легенды. Но, как ни странно, их ценность от этого не становится меньше. Потому что в основе каждой такой истории лежит очень простая идея: ребёнок запоминает не аттракционы, не интерьер и не стоимость билета. Он запоминает то, как рядом с ним чувствовал себя взрослый.

Мне кажется, именно поэтому подобные принципы стоит внедрять во всех организациях, которые работают с детьми. Не потому, что так делает Disney, а потому, что эти правила помогают создавать доверие, чувство безопасности и эмоциональную связь. А ведь именно эти три вещи остаются с ребёнком намного дольше любого праздника, программы или подарка. Всё остальное со временем забывается. Отношение — остаётся.

Честно говоря, писать такие тексты всегда непросто. Особенно когда в проект вложено не только огромное количество денег, но и несколько лет жизни, идей, надежд и попыток сделать что-то действительно классное для детей нашего города.

Если вы давно следите за мной, то помните, что ещё в прошлом году я записывал большое видео о закрытии первой VR-площадки. ( https://vkvideo.ru/video-233888703_456239087?list=ln-6f4j5bY... ) Тогда мне казалось, что это локальная ошибка. Что мы где-то недокрутили формат, не нашли подход к аудитории, не успели адаптироваться. Мы продолжали работать, тестировали новые подходы, меняли рекламу, пытались совмещать VR с праздниками, с анимацией, с ресторанной зоной, с мероприятиями. Но сегодня приходится признать окончательно: направление VR мы закрываем полностью.

И дело здесь уже далеко не только в самом VR.

Сейчас в России очень тяжёлый период для малого бизнеса. Особенно для бизнеса в сфере развлечений и детских праздников. За последний год я увидел, как закрываются предприятия знакомых, партнёров, конкурентов. Кто-то не выдержал аренду. Кто-то налоги. Кто-то падение спроса. Кто-то просто устал постоянно работать в режиме выживания.

Покупательская способность сильно просела. Люди стали намного осторожнее тратить деньги. И это абсолютно понятно. Когда у семей появляется тревога за будущее, развлечения уходят далеко не на первое место.

При этом сама сфера детских праздников практически никак не поддерживается. А требования, расходы, налоги и общая нагрузка на бизнес продолжают расти. Иногда складывается ощущение, что ты не развиваешь проект, а просто каждый месяц пытаешься удержать его на плаву.

Но несмотря на всё это, мы не сдаёмся.

Да, VR закрыт. Да, это большие убытки и очень болезненная история для нас. Но лазертаг продолжает работать. Пусть уже не в тех объёмах, что раньше, но продолжает. Мы всё так же стараемся держать качество. Всё так же обучаем персонал. Всё так же вкладываемся в сервис, безопасность детей и атмосферу праздников.

Потому что для меня это никогда не было историей только про деньги.

Мне по-настоящему важно то, что мы делаем для детей Самары. Важно, чтобы у ребёнка был день рождения, который он запомнит. Важно, чтобы родители могли доверить нам своих детей и быть спокойными. Важно, чтобы команда продолжала расти профессионально и относилась к своей работе не как к подработке, а как к чему-то значимому.

Наверное, сейчас особенно остро понимаешь, насколько многое держится не на поддержке извне, а просто на внутреннем упрямстве. На желании продолжать делать своё дело, даже когда вокруг всё становится сложнее.

Поэтому сегодня я просто хочу сказать спасибо.

Спасибо всем, кто всё ещё с нами. Кто приезжает играть в лазертаг. Кто отправляет детей в лагерь. Кто советует нас друзьям. Кто пишет отзывы. Кто поддерживает добрым словом.

Для нас это правда важно!

Двери лазертага продолжают быть открытыми. Как и двери нашего лагеря.

Работаем дальше.

Каждый раз, когда покупатель стоит у полки, смотрит на товар и открывает телефон с камерой, я знаю, что сейчас произойдёт. Он отсканирует товар, найдёт его на Ozon или Wildberries и уйдёт. Просто уйдёт, иногда даже не сказав спасибо. Это происходит у нас регулярно, особенно в сезон. И тем не менее магазин работает седьмой год, оборот в прошлом году составил 17 миллионов рублей, а окупился он за 28 месяцев. Объясню, как все устроено.

Статья написана на основе интервью с Артёмом Антосиком, владельцем магазина товаров для праздников в Тобольске.

Конкурент собирался открыться первым

В 2016 году я купил небольшой торговый островок в торговом центре Тобольска. Расположение было хорошим: рядом с «Детским миром», большой детский трафик. Одним из моих поставщиков была тюменская сеть товаров для праздников и воздушных шаров. У них на тот момент было 18 магазинов по Тюмени, и они планировали открываться в Тобольске сами.

Я понял, что если они придут, наш островок просто перестанет иметь смысл. Поэтому в какой-то момент приехал к ним на переговоры и предложил другое: не открывайтесь сами, давайте я открою магазин под вашим брендом. Им это было удобно, мне выгодно. В 2018 году в том же торговом центре мы открыли большой магазин площадью 152 квадратных метра. По сути это супермаркет для праздников: открытый зал, покупатель сам набирает корзину, подходит к кассе.

Изначально по условиям договора я мог закупать товары только у них. Через два года мы пересмотрели соглашение: теперь работаю и со сторонними поставщиками. Обязательство одно — выбирать у партнёра определённый объём продукции в месяц.

Одним товаром держим весь трафик

На полках у нас 2500 товарных позиций: сувениры, игрушки, наборы для творчества, подарочная упаковка, карнавальная продукция. Якорный продукт у нас воздушные шары. Это как хлеб в продуктовом: люди приходят именно за ними, особенно в сезон: 9 мая, выпускные, 1 сентября, Новый год. Вокруг этого якоря выстроен весь остальной ассортимент.

Товары закупаем в Москве и Екатеринбурге, частично через головную сеть. В Китай не едем осознанно. Ребята из партнёрской компании несколько раз предлагали поехать с ними на закупки, они везут контейнерами и фурами. Но для одного магазина везти двадцатитонную фуру не имеет смысла. Можно ошибиться с товаром, вложить 3–5 миллионов в позицию, которая через три месяца никому не будет нужна. Вот был тренд с лабубой: мы её продавали, неплохо торговали. Но фуру с лабубой я бы точно не продал.

Сложность с таким ассортиментом одна: 2500 позиций глазами не уследишь. У нас открытый зал, люди сами берут товар с полок и несут на кассу. Пока не посмотришь в данные, не поймёшь, что уже продалось. Работаем с МоимСкладом: система на основе истории продаж сама считает сколько каждой позиции нужно закупить — открываю отчет, вижу готовый список, формирую заявку поставщику. Особенно это выручает перед сезоном, когда нужно быстро понять, чего не хватит через две недели.

Покупатель открывает телефон прямо в зале

Это происходит прямо при мне: покупатель пришёл, посмотрел, сравнил цены на телефоне и ушёл. Против цены на маркетплейсе бороться бессмысленно, у них другая экономика, другие объемы. Я сделал ставку на сервис, который маркетплейс физически не может дать.

У нас в штате два декоратора. Они работают с клиентом от запроса до готового решения. Приходит мужчина: жена выписывается из роддома, хочет оформить встречу. Декоратор садится рядом, подбирает шары, цвета, формат. Клиент уходит, а послезавтра мы везём ему готовый набор через Яндекс.Доставку прямо к нужному времени.

В декабре к этому добавляется упаковка подарков прямо в магазине. У нас большой выбор, люди приходят и просят помочь собрать подарочный набор. Ребята помогают, упаковывают, оформляют. В праздники декораторы иногда остаются на ночные смены, чтобы выполнить все заказы к утру.

Средний чек при этом падает — был 840 рублей, сейчас 620. Люди стали экономить именно на эмоциях: подарки, праздничная атрибутика. На продуктах не экономят, на радости — да. Но чеков стало больше, и оборот удержали. Сервис держит тех, кому нужна конкретная дата и гарантия результата.

Считаем, что остаётся после аренды

Стартовые вложения составили около 5 миллионов рублей: оборудование, освещение, кондиционирование, видеонаблюдение, антикражная система и первый закуп товара. Вложения окупились за 28 месяцев.

Наценка у нас 150%, меньше нельзя: аренда в торговом центре съедает до 20% оборота каждый месяц. Это кусачая цифра, но у торгового центра есть то, за что платишь — трафик. Мы работаем в самом крупном ТЦ города, и люди идут сюда сами. Работаем по патенту.

Цены с 2018 года выросли примерно вдвое. Держать экономику в порядке при такой аренде можно только через наценку и через сервис, который оправдывает эту наценку в глазах покупателя.

Нас не ищут, нас знают

Тобольск — небольшой город, исторический, со своим характером. 100 тысяч жителей, здесь работает крупное нефтехимическое производство, много приезжих и туристов. Аудитория есть, и сарафанка работает хорошо: с 2018 года нас в городе уже знают все. Дополнительно даём рекламу внутри торгового центра, напоминаем об акциях, сообщаем о сезонных предложениях. Перед Новым годом разыгрывали iPhone 16 среди покупателей, это дало заметный всплеск трафика. Продажи ведём и через социальные сети, но они работают локально, в пределах города.

Команду пересобирали три раза

В магазине пять человек: администратор, два декоратора и два продавца. В смене всегда администратор, декоратор и продавец. В праздники выходят по три-четыре человека одновременно, иногда остаются на ночь под большой объём заказов.

Зарплаты у линейного персонала: оклад плюс процент от выполнения плана. В среднем выходит 30–50 тысяч рублей, в декабре доходит до 70 тысяч.

Текучка была только среди декораторов. Научить человека работать с заказами под конкретный формат, собирать фонтаны, оформлять витрины — на это уходит время. В первые годы меняли раза три, каждый раз обучали с нуля. Честно, это давалось тяжело. Когда уходили оба сразу, привозили ребят из головной сети в Тюмени, они обучали здесь на месте. Сейчас команда стабильна, и я этому рад: именно декоратор продаёт сервис, без него вся эта история не работает.

Ждём стабилизации

Сейчас запускаем печать на кружках. Купили оборудование: клиент приходит с фото или надписью, мы печатаем прямо здесь. Это та же логика, что и весь магазин: персональный подарок, который не положишь в корзину на маркетплейсе.

Когда ситуация стабилизируется, планируем открыть ещё три небольших магазина по 50 квадратных метров в разных точках Тобольска. Эта идея у меня где-то на подкорке уже несколько лет. Пока ждём.

Мы ведем блог для малого бизнеса. Рассказываем новости для предпринимателей, ошибки и лайфхаки в учете, инструменты продвижения, обновления сервиса МойСклад.

Это не суровый Челябинский детский праздник )) это кафе в одном небольшом районном подмосковном городке

Сначала улыбнуло, а потом подумал..