Смотрел объявления и наткнулся на вот такие странные предложения.
Сначала показалось, что это какие-то дизайнеры завлекают, используют ИИ для создания анимешных мультиков, используя личности желающих. Оказалось, это организаторы мероприятий. Вот какие у них визитные карточки на Авито.
Да да! Потом сядем за руль и поедем творить аварии. Главное кайфа побольше! А вы тут ноете, нет в жизни счастья. Главное же бабки срубить.
Иной раз смотришь на такое и понимаешь: Простота хуже воровства! Народонаселение степной столицы такое хавает с пребольшим удовольствием. Потому что кроме как устраивать пьянки и всякие игрища где всё выстроено ниже пояса тут не приветствуется. Ну это же не причина идти на поводу низменных потребностей.
P.S. Авито тут не причём. Очень даже демократическая платформа, раз такое позволяет публиковать. Вы уж простите, дорогие Авито, противно смотреть, как город деградирует.
Выявление потребностей клиента — это процесс, который определяет, что клиент хочет получить от продукта и почему. Без него менеджер питчит функции, а клиент слышит рекламу, а не решение своей задачи. Дальше разбираем, какие потребности у клиента бывают, как их вытащить вопросами и на каких ошибках теряются сделки.
Типы потребностей клиента
Функциональные потребности
Это самые осязаемые потребности: клиент хочет, чтобы продукт выполнил конкретную задачу. Новый руководитель колл-центра скажет просто: «нужно программное обеспечение». Менеджер с опытом сформулирует точнее: «нужен облачный сервис автодозвона для отдела продаж». Тот, кто уже разочаровался в одном сервисе, добавит требование: «нужен понятный интерфейс, без долгого обучения».
Социальные потребности
Это потребности, связанные с тем, как клиент хочет выглядеть в глазах коллег и руководства после покупки. Компания, которая позиционирует себя как технологичная, скорее выберет сервис с расширенным набором функций — даже если часть из них не использует сразу, такой выбор подтверждает её статус на рынке.
Эмоциональные потребности
Это потребности, связанные с тем, что клиент хочет почувствовать после покупки. Новичок в теме выберет простой тариф, чтобы не утонуть в настройках. Профессионал — максимальный тариф, чтобы получить контроль над процессом. Эмоциональные потребности сложнее всего выявить вопросами, но именно они часто определяют финальное решение.
Партнёрская программа для агентств, консультантов и интеграторов
Техники выявления потребностей
Рефлексия над собственным опытом
Самоанализ — рабочая точка старта, если других данных пока нет. Вспомните последнюю покупку в похожей категории: что подтолкнуло к решению, какие были альтернативы, почему выбрали именно этот вариант. Это не заменит полноценное исследование, но помогает не строить гипотезы из воздуха.
Интервью с клиентами
Действующие клиенты объясняют, почему выбрали вас, а не конкурента. Бывшие клиенты — что не сработало и где была упущена возможность для улучшения. Те, кто отказался на переговорах — почему не дошли до покупки. Для интервью важны типы вопросов: закрытые подходят только для уточнения («вам это подходит?»), открытые — основной инструмент для разговора о потребности («как сейчас выстроен процесс?»), а наводящие помогают клиенту осознать проблему, которую он сам пока не называл.
SPIN-метод
В SPIN вопросы задаются не вразнобой, а по порядку: ситуация → проблема → последствия → подсказка к решению.
Ситуационные — как сейчас обзваниваете базу, какое ПО используете, как выстроен процесс продаж.
Проблемные — что не устраивает в текущем решении, сколько времени уходит на обзвон 10 000 контактов, бывают ли сбои.
Извлекающие — сколько стоит техподдержка текущего ПО, как сбой влияет на показатели команды.
Направляющие — упростит ли это работу, важно ли для команды увидеть результат быстрее.
Направляющие вопросы — самые рискованные: спросить впрямую «хотите сэкономить деньги?» прозвучит как манипуляция. Рабочий вариант ближе к конкретике: «если перенаправить часть бюджета с ручного дозвона на контекстную рекламу — это даст ощутимый трафик?».
Лестница Ханта: как выбрать момент для предложения
Лестница осведомлённости Бена Ханта показывает, почему один и тот же питч одних клиентов закрывает, а других отталкивает. Клиент проходит пять ступеней: не знает о проблеме → знает о проблеме, но не о решении → сравнивает варианты → выбирает продукт → готов платить.
Менеджер, который сразу выдаёт цену и сравнение тарифов клиенту на первой ступени, попадает в пустоту: человек ещё не признал, что у него есть проблема. Менеджер, который на пятой ступени продолжает рассказывать про боль, теряет время клиента, который уже всё решил и ждёт реквизиты.
Определить ступень помогает простой приём: дать клиенту говорить дольше, чем себе. Если клиент сам формулирует проблему — он минимум на второй ступени. Если сравнивает вас с конкретными альтернативами — на третьей-четвёртой.
Типичные ошибки при выявлении потребностей
Решать за клиента, что ему нужно. Догадка — не данные. Понимание боли клиента из одной фразы часто оказывается проекцией собственного опыта, а не его реальности.
Не обновлять данные. Потребности клиентов меняются вместе с рынком и составом команды. Решение, которое работало в прошлом квартале, может не подойти сейчас — просто потому что у клиента сменился руководитель.
Разговаривать с клиентами реже, чем нужно. Чем реже идёт прямой контакт, тем больше решений принимается по старым данным и интуиции, а не по фактам.
Считать клиента монолитом. В B2B решение редко принимает один человек. У оператора, который работает с системой каждый день, и у руководителя, который защищает бюджет перед начальством, разные потребности — и предложение должно звучать по-разному для каждого.
Слушать только приоритетных клиентов. Те, кто всегда отвечает и хвалит сервис, дают приятную, но однобокую картину. Самые ценные сведения чаще приходят от тех, кто покупает редко или долго раздумывает — у них есть конкретная причина, и её стоит узнать.
Как контролировать процесс на потоке звонков
Речевая аналитика разбирает 100% звонков, а не выборочные 5–10%, и показывает, на каких звонках вопросы о потребности были заданы, а на каких — пропущены в пользу монолога о функциях. Это переводит выявление потребностей из субъективной оценки в конкретные данные по каждому менеджеру.
Реклама. ООО «Смартьюб». ИНН 6658407780. erid: 2W5zFGJQBCM
Глава 15. Санчасть Осенью 1939 года в занятый советскими войсками Львов прибыло значительное количество венских евреев. Венцы вывезли их на советскую границу. СС-овцы перебросили ночью на советскую сторону. Ночью гнали бегом по лесу, по узкой тропинке, справа и слева бежали сс-овцы с ружьями наперевес - следили, чтобы никто не отстал. После Вены советский запруженный беженцами Львов казался очень грустным и неприглядным этапом странствий. «Вот кончится война, разобьют Гитлера и мы уедем отсюда», утешали себя гости из Вены. Но война не кончилась. Летом 1940 года австрийские евреи всё еще путались под ногами. Их арестовали, приговорили за нелегальный переход границы - в лагерь и привезли в «БЕБЕКА».
Таким образом прибыл на 48-ой квадрат венский музыкант и скрипач Лео Винер. Неважно, как его звали. Его могли бы звать Шопен, Шуберт или Моцарт. Никакой разницы не составляет его талант. Он мог бы быть автором «Неоконченной симфонии», которая прославила бы его имя в мире. На 48-ом квадрате на это не обращают внимания. Это был человек очень слабого здоровья, очень нервный, очень наивный. Тип артистической богемы. Всю жизнь провел в венских кафе, за мраморным столиком на Ринге или в окрестностях собора св. Стефана.
Со времени ареста этот человечек не выходил из состояния крайнего изумления. Удивление раз навсегда застыло в его раскрытых широко детских глазах. Как же это? - За чашкой черного кофе все было ясно на Karnterstrasse: "от каждого по его способностям, каждому по его потребностям". Это социализм. Лео Винер никогда не задумывался над скрытым жалом этой формулы: кто же в будущем идеальном обществе возьмет право судить о способностях и потребностях человека: Ведь не сам же он будет декретировать свои способности и навязывать обществу меру своих потребностей. Мало ли чего ему захочется. Лео Винер чувствовал себя гением, ждущим признания, способным на великое. Потребности Лео Винера всегда выходили за пределы наличного. В этом он отличался от всякого нормального человека.
Когда привезли его с вытаращенными от изумления глазами на 48-ой квадрат, в исправительно-трудовой лагерь для советских людей, он, наконец, понял. Понял, что способности и потребности советских людей, не определяются их личным капризом. Это - величина объективная, и устанавливается призванными органами народной власти. В данном случае это были "ГУЛАГ" и начальство лагпункта.
Способности Лео Винера были установлены Санчастью и "УРБЕ": работник 3-ьей категории может быть сучкожогом на лесоповале.
Потребности Лео Винера были безграничны и неосуществимы. Однако, сознательный и дисциплинированный сучкожог не может желать больше того, что может ему дать советское общество на данной стадии развития своих производительных сил: раз в год просоленный бушлат 2-го срока, голые нары и первый котел за 30% нормы, т.е. рыбный суп без каши. За 100% - каша. 150% - другие прибавки. А сколько же надо выполнить процентов, чтобы получить свободу и право жить в Европе и заниматься музыкой?
Глядя на Лео Винера, у которого отобрали скрипку, я вспомнил другого музыканта; друга моего Леона Шафера, которому гитлеровский воин сказал:"Fur euch Juden ist die Music zu ende" [Для вас, евреи, музыка кончилась].
Лео Винеру, конечно, этого не сказали. Просто посадили его в вагон и привезли отбывать "срок" на 48-ой квадрат.
Нам представляется, что рассматриваемые в этом ракурсе системы аффективной организации сознания и поведения ребенка приобретают новый смысл, позволяющий выделить единые движущие силы когнитивного и аффективного развития. Появляется возможность конкретизировать предложенное Л. С. Выготским понимание возраста ребенка как качественно особой структуры его сознания, увидеть, как и с помощью каких механизмов происходит его закономерная возрастная перестройка. И самое главное: такой взгляд помогает адекватно оценить возможности, сильные и слабые стороны каждого возраста и отнестись к нему разумно - не поторопить и не помешать психическому развитию, помочь ребенку успешно пережить кризисные моменты и выйти из них с необходимым для дальнейшей жизни опытом.
Индивидуальная аффективная организация поведения и сознания складывается внутри общей системы, объединяющей ребенка и его близких. У ребенка исходно существуют все потребности, вокруг которых в будущем смогут выстраиваться уровни его сознания. Средства их удовлетворения находятся в руках взрослого, но ребенок имеет возможность побудить его к нужному действию. Эмоциональный комфорт близких зависит от того, насколько малыш проявляет свое удовлетворение и радость. И взрослые с первых дней жизни заботятся не только об обеспечении его конкретных телесных нужд, но и ответ чают за его общее аффективное благополучие, поддерживают активность, аффективную стабильность в отношениях с миром.
Сначала взрослый полностью берет на себя функции защиты ребенка и адаптации в случае неожиданных изменений обстоятельств, и первыми общими достижениями становятся единый аффективный стереотип жизни и общее осмысление эмоциональных правил ее организации (механизмы адаптации к стабильным условиям жизни). Складывается удобный обоим уклад, в котором опредмечивание потребностей ребенка взаимодействует со становлением материнской манеры ухода и эмоционального контакта.
Успехи в развитии механизмов стабильных уровней всегда сопровождаются повышением чувствительности ребенка к нарушениям привычных, уже отработанных форм жизни. Уязвимость ребенка стимулирует взрослого к развитию новых, более действенных средств стабилизации аффективных переживаний ребенка, борьбы с возникающими страхами. Успех, достигнутый в этом направлении, в свою: очередь дает толчок к возникновению у малыша новых, более активных отношений с миром. Как мы проследили выше, все новые механизмы организации сознания и поведения, новые способы решения реальных задач адаптации появлялись и вызревали сначала в русле регуляции аффективных процессов.
Аффективная сфера человека. Взгляд сквозь призму детского аутизма / Никольская О.С. М.: Центр лечебной педагогики, 2000
Михаил Исупов, основатель УИГ, о базовой модели гештальта — цикле удовлетворения потребностей.
Казалось бы, всё просто: захотел — сделал — получил. Но нет. В видео — про то, в каком именно месте мы сами прерываем это движение. И почему любовь, признание и тёплые отношения остаются тем, до чего «руки не дошли».
Сохранение ребенком особой пластичности в эмоциональном контакте, возможность легко усваивать эмоциональное состояние близкого особенно важно для него в это время и по другой причине. Мы уже говорили о том, что, с одной стороны, благодаря совместной разработке стереотипа удовлетворения потребности ребенок получает теперь больше удовольствия от повседневного ухода и кормления. Однако опредмечивание индивидуальных привычек, с другой стороны означает для него и более четкое выделение неприемлемого - ребенок становится более привередливым, ранимым, зависимым от соблюдения привычных условий жизни, и начинает больше страдать от нарушений режима. Ограничение пластичности делает его уязвимым - теперь для того, чтобы уснуть, он требует знакомых рук и привычной бутылочки (Brazelton Т. В., 1982).
В возрасте двух-трех месяцев начинает отмечаться и активная фиксация неприятных моментов. Проблемой может стать, например, введение в обиход новой соски вместо истрепавшейся старой. Ребенок становится особенно чутким к нарушению сложившихся ритуалов ухода и основным средством, которое помогает справиться с переживанием "сбоя", является непосредственное эмоциональное заражение - уговоры, ласка мамы. Возможность синхронизации эмоциональных состояний обеспечивает аффективную стабильность в аким образом, уже в три месяца на фоне положительного эмоционального контакта взрослый постепенно включает в средства регуляции тонуса ребенка механизмы всех уровней: движения, разнообразные сенсорные впечатления и даже переживания риска.
Благодаря развитию приемов успокоения, стабилизации и повышения активности ребенка, взрослый, даже в ситуации ограничения пластичности, сохраняет возможность не только успокаивать ребенка при случайных нарушениях привычного, но и обогащать сложившиеся стереотипы, вводить в его жизнь новые способы удовлетворения потребностей и саморегуляции.
Мы уже отмечали выше, что первое, что ребенок активно осваивает и самостоятельно использует, - это способы саморегуляции. Сначала он овладевает самыми примитивными приемами самораздражения, которые очень скоро дополняются более сложными и разнообразными способами аутостимуляции, хотя все они пока еще относятся к первому и второму уровням. Конечно, это развитие предполагает участие взрослого, ребенок фиксирует необходимые ему впечатления в общей игре.
Аффективная сфера человека. Взгляд сквозь призму детского аутизма / Никольская О.С. М.: Центр лечебной педагогики, 2000
