Серия «Будни сервисмена»

Уже несколько лет традиционно в декабре мы с друзьями ходим в баню запускаем маркетинговую активность следующего характера: рядом со станциями сети в различных ТЦ, магазинах, фитнес-клубах, барбершопах и прочих местах скопления нашей ЦА мы распространяем сертификаты на 5000, 10000 и 15000 бонусов (тут не буду писать название условной единицы расчетов в нашей системе, так как по ним легко гуглится наша сеть, я же против деанона).

Этими бонусами можно оплатить до 20% от стоимости заказ-наряда. Чтобы воспользоваться сертификатом, клиент должен быть зарегистрирован в нашей Системе и авторизован в мобильном приложении. Тогда он может по QR с сертификата получить на бонусный счет то количество бонусов, что указано на сертификате. И оплатить ими наши услуги. Все условия акции изложены на нашем сайте, естественно, все соответствующие дисклеймеры указаны на сертификате.

И вот такой сертификат на 10000 бонусов попал в руки к одной очень находчивой даме, которая нашим клиентом не являлась, в Системе зарегистрирована не была и в мобильном приложении тоже. Возможно, у нее не было и автомобиля, чтобы стать нашим клиентом. Но сертификат на 10000 бонусов (а она думала рублей) так и манил. Так бывает, когда ты очень жадный.

И вот она заявилась на одну из наших станций в первый рабочий день в году и принесла с собой сразу заявление, в котором требовала ВЕРНУТЬ (хотя она ничего не оплачивала) ей за сертификат денежные средства, так как она не хочет получать их в виде услуги. То есть, она просто на шару хочет получить денег. Взяла в условной "Пятерочке" наш бесплатный сертификат, принесла его нам же и хочет за него 10000 рублей.

Просто феноменальная наглость. Естественно, никто никаких денег ей платить не стал, короткий ответ с отказом ей отправили и всё. Но дама сдаваться не собиралась)) Она прислала в наш адрес досудебную претензию. На двух листах печатного текста. Тут она уже и моралочку включила в требования (аж дваццать тыщ, губа не дура), пугала судами, штрафами, пеней за пользование чужими деньгами (когда мы у нее успели деньги взять я пропустил как-то в своей жизни). В общем, надеялась стрясти с нас по досудебке уже ТРИДЦАТКУ!)

Но наш юротдел ни разу не смутился, а просто послал ее нахуй написал ей ответное письмо на четырех листах печатного текста, как казаки турецкому султану.

Дама после этого ответа пропала, ни в какие суды, естественно, она не пошла (там абсолютно не с чем в суд выходить было). Но попытка срубить с нас денег таким своеобразным способом запомнилась.

Всем пис, Пикабу, хейтерам бусечку.

Ну и сама история, собственно. Был у нас клиент, можно сказать, что постоянный, но не совсем - за четыре года штук шесть заездов (пару раз масло менял, шинку делал, ну и по большей части диагностику). Последний заезд в июле текущего года. Автомобиль достаточно свежий по возрасту, Соренто Прайм 2020 года, но пробег за 200 уже был. В общем, клиент абсолютно ничем не примечательный, обычный рядовой клиент. По последнему заказ-наряду ему там целую грядку в рекомендации отсыпали, судя по которой за автомобилем он не следил совсем. Делать он ничего не стал. Ну, есть такая категория автовладельцев, которые тупо выкатывают авто, потом продают и покупают новый (хотя как они это делают с нынешними ценами я хз). Но продавать автомобиль можно по-разному...

Далее со слов мастера-приёмщика, изначально с клиентом общался он.
Сначала клиент позвонил числа 20го ноября и сказал, что мы ошибочно указали пробег его транспортного средства, нужно исправить, а то в Автотеке некорректные данные. Ну, ок, ошибки бывают, хоть и редко (да, человеческий фактор в любой сфере присутствует), такие ситуации исправляем. Сотрудник попросил фото одометра. Клиент прислал, сотрудник сверил с последним заказ-нарядом - действительно, сейчас почти на 70 тыс пробег меньше, чем был указан. Но наши фото приёмщик сразу не посмотрел (раздолбай).

Отправил приёмщик всю эту инфу мне на исправление. А спустя короткое время сам влетает ко мне в кабинет:

- Zizandari, отмена, у него не сходится по пробегу! Я проверил вообще все его предыдущие заказ-наряды, у нас всё совпадает - пробег указан такой же, как на наших фото! Он его тупо скрутил, а наши-то данные остались в Автотеке! Теперь он хочет их поменять! Продаёт, наверное!

Да, мы при каждом заезде делаем фото приборки, салона и весь автомобиль с четырех сторон, все эти фото грузятся в заказ-наряд. Фотографии эти в Автотеку не уходят от нас, но у нас они хранятся. Ок.

Я - позвони ему, скажи, что у нас по пробегу всё соответствует, менять ничего не будем.

Приёмщик ушел, вопрос закрыт (как я подумал). Но не тут-то было, подумал уважаемый клиент и...

Приехал и написал заявление, просит удалить персональные данные и всю информацию о его автомобиле. Еще с приёмщиками поскандалил на предмет того, что ему пришлось ехать лично, писать заявление, можно же было по телефону всё решить, он же, дескать, всё равно своего добьется, а мы тут такие редиски, законы нарушаем, это он еще добрый такой, что в суд сразу не пошел и по миру нас не пустил. Что ж, спасибо ему. А заявление сотрудники приняли, передали мне. В прошлый понедельник я направил ему письменный ответ:

...В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (в том числе фамилия, имя, отчество), является персональными данными, обработка которых осуществляется с согласия субъекта персональных данных.

Сведения об автомобиле (марка, модель, тип, категория, номера агрегатов, идентификационный номер транспортного средства (VIN), мощность двигателя, пробег и др.) таковыми не являются, поскольку они позволяют идентифицировать лишь вещь в ряду схожих с ней, благодаря чему конкретный автомобиль приобретает свойство индивидуально-определенной вещи, то есть вещи единственной в своем роде.

Соответственно, требования Федерального закона «О персональных данных» к транспортным средствам не применимы. Поэтому согласие владельца автомобиля на хранение информации об автомобиле не требуется, равно как и на передачу данной информации другим лицам.

Дополнительно ООО "*******" уведомляет Вас о том, что сведения, относящиеся к персональным данным, будут удалены из базы ООО "*******"....

Но и на этом история не закончилась. Уже в эту субботу он мне звонил. Мой рабочий телефон висит на приёмке для "если возникли вопросы по обслуживанию..." и тд и тп. Ответ же он получил письмом, и ответ этот его не устроил. А то ж он тачку продаёт, на приборке 140к пробега, а по Автотеке больше 200 - нестыков очка. Вот он приехал опять на станцию покачать права, с сотрудниками не получилось, требовал руководство, увидел номер и позвонил. Аргументы приводил - просто картина маслом. От нападок "Это моя собственность! Удалите!" до просьб "ну вам-то что? Не вы же её покупаете!". Да, не я её покупаю, но...

В общем, прикурил этот уважаемый джентльмен знатно, остался со скрученным пробегом на авто, но Автотека всё помнит!) Пусть теперь либо обратно докручивает, либо люди будут знать, что он за контрацептив.

Всем пис, не ешьте желтый снег и не крутите пробег!

*30 ноября 2023 года Верховный суд Российской Федерации объявил международное общественное движение ЛГБТ и его структурные подразделения экстремистскими организациями и запретил их деятельность на территории Российской Федерации.

Что я знаю о бриллиантах о контрактных двигателях? Их привозят из Антверпена Великобритании. Сам я в своё время занимался их поставкой. Знаю, что велИк процент возврата по браку. А что это за красивое слово такое, "контрактный" мотор? Также описано в посте. Но безумству храбрых поём мы песни (слабоумие и отвага), поэтому купили мы этот двигатель с индексом QQDB у ноунейм поставщика на Авито, с гарантией, даже с видео замера компрессии. И, как говорится, ВЪЕБАЛИСЬ В ЖИР НОГАМИ. За мой французский прошу пардона, эмоции. За двигатель отдали 110к. Клиенту продали за 155к. Плюс снять/поставить 45к (да, у нас недёшево). Плюс эксплуатационные жидкости/прокладки/расходники 18к (масло+антифриз+жидкость ГУР и тд). Итого 218 тысяч высокодуховных рублей, обеспеченных золотом. Двиг установили, провели тест (авто почти 12 часов стоял и тарахтел на улице с новым двигом), нареканий никаких, ошибок нет, работает, как швейцарские часы. Ставим на подъемник, контрольный осмотр на течь, замер компрессии - все отлично. Отдаём, деньги в кассу.

Акт второй.

Пару недель спустя Клиент обращается с жалобой на течь масла. Низкий уровень масла, масляные пятна под машиной. Обороты на холостых "пляшут", глохнет. Осматриваем. Течет датчик давления масла. Сначала хотели просто заменить его, но решили проверить компрессию на всякий случай. И тут... В двух горшках компрессия ниже 10. Связались с продавцом, тот: "у нас все двигатели проверяются, я же Вам видео скидывал". И правда, мы же сами замеряли компрессию после установки, всё было ок. Решаем двиг разбирать, дефектовать и ремонтировать.

Акт третий.

По результатам разбора обнаружили один прогоревший клапан, при попытке извлечь поршни из цилиндров рассыпались перегородки между кольцами. Делать что? Деньги взяли с Клиента? Да. Гарантию дали? Да. Как говорится, назвался груздем - полезай в кузов.

Акт четвертый.

Головку блока цилиндров перебрали полностью, заменили клапана и маслосъемные колпачки, произвели притирку, естественно. Собрали новую поршневую на Kolbenschmidt (поршни, кольца). Заменили все эксплуатационные жидкости. Всё за наш счёт. И мотор "зашептал". Обороты держит, не глохнет, компрессия в норме. Прошло почти полгода, Клиент продолжает у нас обслуживаться, проблем с мотором никаких. Видимо, "контрактный" мотор просто долго лежал, "залегли" кольца, которые потом ломанули перегородки. Но почему так быстро прогорел клапан - не знаю. Возможно, подскажут мотористы в комментариях?

Выводы.

Всегда выполняйте свои гарантийные обязательства перед Клиентом.
Не продавайте и не устанавливайте "контрактные" моторы. Да, у Вас могут быть положительные кейсы по этому поводу, но это всегда ЛОТЕРЕЯ. Вы готовы в неё играть?

P.S. Клиент даже не обращался с претензией, мы сами выявили недостаток проданного нами двигателя и устранили всё за свой счет.

Всем добра, а пилотки панамки тут не будет, можете напихать в свою ;-)

UPD Господа, всем Буэнас тардес, я вернусь, когда настоятся Ваши комментарии, чтобы ответить на них)

Оборудование было исправно, перед сезоном обслужено, пластиковая накладка на "лапе" заменена на новую, а он просто монтажкой захуярил все четыре диска. Два из них были новыми, меньше двух месяцев, купленными у дилера. Я бы об этом не узнал, если бы...

Если бы мне на почту не пришло письмо от Клиента, владельца этой Мазды. Не претензия, не досудебка, а просто письмо, в котором были изложены все обстоятельства инцидента и задан вопрос: "а что мы будем с этим делать?".

И начались у нас ПЕРЕГОВОРЫ. Изначально Клиент хотел просто 4 новых оригинальных колесных дика, купленных ТОЛЬКО у дилера (и похуй, что официальных дилеров Мазды у нас не осталось), а стоимость там была под 400 000 руб за комплект. Либо на руки сумму, эквивалентную стоимости. Как я уже писал, два из этих дисков были новыми (меньше двух месяцев), купленными на дилере (хз каком, бумаги предоставил, дилер бывший, но до сих пор называет себя дилером), стоимость каждого 94к с хвостиком. А их четыре.

Я предложил отреставрировать диски в Хоффмане (оценка на Яндексе твёрдая 5, я сам там красил диски в свое время), оплатить неделю каршеринга Комфорт+ (Джили АтласПро, Джейко 7 и тп), оплатить "аморалочку" в размере 10к. Выходило заметно дешевле, около 90к. Он взял время на "подумать". Это было в декабре.

Думал он около двух месяцев, я уже и забыл о нем, но на почту снова пришло письмо, в котором Клиент отказался от моего предложения, подробно написал, почему не может его принять, а в ответ предложил возместить ему деньгами 160 000 рублей. Тут я уже взял время на "подумать". Спросил его в переписке (чтобы зафиксировать), является ли его письмо претензией, на которую нужно ответить в срок 10 дней, либо мы просто в режиме переговоров. Ответил, что не претензия, думайте, он будет ждать.

Мы оценили риски, но 160к это объективно завышенное требование, о чем я ему и написал. Предложил 100к. Он снова ушел на "подумать". И в марте написал, что 100к мало, а согласен он на 140к, так как это значительно ниже изначальной суммы и больше "двигаться" по сумме он не будет. И что? А то, что я сложил в конверт 28 Хабаровсков, встретились мы с ним в бывшем Леруа Мерлен на Коллонтае, написал он мне расписку, что претензий не имеет, закинул кэш через банкомат на карту, чтобы проверить, что они не фальшивые, а потом вручил мне визитку юриста.

Уот так уот мы сделали шиномонтаж на 140 000 рублей, и Клиент тут был прав на 101%.

Всем буэнос тардес, амигос. Не держите на работе долбаёбов. Даже если Вам их очень жалко.

- Zizandari, мне на диагностике "приговорили" ступицу, которую вы же мне меняли несколько месяцев назад. Я хочу, чтобы мне её заменили по гарантии.
Ну, гарантийные случаи наступают, такое бывает, когда по запчастям, когда по работам (у любого могут быть оплошности), но гарантийные обязательства мы исполняем. Говорю:
- Конечно, никаких проблем. Одну минуту, ознакомлюсь с историей.

Смотрю историю обслуживания, а замена была аж 27 сентября 2022 года. Показываю ей. Она на голубом глазу вещает:

- Это ничего не меняет, вы же продали мне её.
- "Это" меняет всё. Срок гарантии вышел.
- Но моя ступица работала 10 лет! А ваша - два года! Это я каждые два года к вам буду ездить и платить деньги???
- Гарантийный срок производителя, в соответствии с действующим законодательством, составляет 2 года. Прошло почти 2.5 года. Гарантийный срок вышел. Это не является гарантийным случаем. Но в рамках нашей политики лояльности, мы готовы предоставить Вам скидку в размере 20% от общей суммы заказ-наряда (клиентоориентированность, куда же без нее).
- Меня такое решение не устраивает! Если не замените по гарантии, то я на всех площадках оставлю о вас отзывы, как вы разводите клиентов и наживаетесь на них!
- Но Вас же никто не разводит, мы взаимодействуем в рамках договора и законодательства.
- Я вам сказала!!! Если вы не сделаете по гарантии, то я вас везде опозорю, и ещё никто из моих знакомых к вам не приедет, а я торговый представитель в ******** много с кем общаюсь и у меня знакомых много, я каждому расскажу!

Посмотрел я на неё...

Достал из принтера лист А4, положил перед ней на стол ручку, положил еще один лист с реквизитами Компании и сказал:
- Пишите претензию, я её завизирую, в течение десяти дней отправлю Вам ответ заказным письмом.

Смотрит матом на меня.
- Не поменяете?
- Поменяем.
- По гарантии???
- Нет.
- Пожалеете! Я отзывы напишу!!!
- Это Ваше право.

Глазами на меня сверкнула так, что я чуть не испепелился на месте (шутка, мне похуй было). Вскочила и изящно выпорхнула птеродактилем из кабинета, попутно уронив искусственную пальму у двери.

P. S. Отзывов пока не накидала, но если и накидает, то тоже похуй. Мы с террористами и потребительскими экстремистами переговоров не ведем.

P. P. S. Диалог изложен вкратце, разговаривали минут 20, объяснял ей технические и законодательные нюансы, общался максимально корректно, но там человек был настроен именно на то, чтобы продавить халяву, шантажируя публикацией отрицательных отзывов и порчей репутации, если не сделаем БЕСПЛАТНО. Шлите таких на хуй.

Всем мир. А у подобных халявщиков чтобы хуй во лбу вырос.