Я с 2012 г была лояльным клиентом Ozon: мне нравились сервис, поддержка, качество работы и отношение к покупателю. Я покупала здесь практически всё и рекомендовала площадку другим именно потому, что была уверена: если возникнет проблема, её можно решить. Именно это раньше выгодно отличало Ozon от других маркетплейсов.Теперь же я вижу, что Ozon превращается в помойный WB
Несколько историй только за последние 3 недели:
1. Заказала планетарий - после осмотра поняла, что за эту цену оставлять его не хочу: он не оправдывает свою стоимость. Товар исправлен, не использовался, внешний вид, упаковка, маркировка и комплектация сохранены. через 2 дня оформила возврат. Получила отказ: «нарушен товарный вид».
Повторила заявку 1 и 5 октября — снова отказы. Причём товар никто физически не осматривал! Решение о якобы нарушенном товарном виде было принято по фотографиям
5 раз писала в поддержку с вопросом что именно, по мнению Ozon, нарушено - вместо разбора конкретной ситуации получила многократно шаблонный ответ со ссылкой на правила возврата. Операторы, похоже, даже не читают, что именно им пишешь
Этот случай не единственный - получается странная ситуация: покупатель готов предъявить товар для осмотра, чтоб доказать сохранность товарного вида, а маркетплейс просто не хочет его осматривать, поэтому отклоняет заявки. Возврат на Ozon превратился в борьбу с системой.
2. Участвовала в акции «Топ-авторы». Суть простая: покупаешь товар, снимаешь видеоотзыв по правилам акции — и получаешь баллы, вплоть до 100% стоимости товара.
Опубликовала более 15 видео обзоров, и мне каждый раз отказывали в начислении баллов без объяснения причин. При этом сами отзывы Ozon публиковал и использовал в своих целях для продвижения товара. Поддержка снова отвечала шаблонными ответами со ссылкой на правила. После повторной отправки одного и того же отзыва баллы в итоге могли начислиться со второй, третьей или четвёртой попытки.
Возникает закономерный вопрос: сколько людей после таких автоматических отказов, не добившись ничего от поддержки, так и не получили то, что им было обещано условиями программы? Т.е. Ozon придумал такой способ использовать людей в виде блогеров бесплатно.
В правилах акции есть положения о возврате товара и восстановлении лимита при отмене заказа, но на практике в возвратах отказывают, лимиты не восстанавливают, неоднократно обращалась в поддержку — и не получила ни разу ответа на конкретный вопрос.
При этом правдивые, но негативные отзывы о таких ситуациях Ozon не публикует по причине «Не можем опубликовать отзыв с матом или оскорблениями», хотя отзывах конечно же нет ни мата, ни оскорблений - смотрите сами фото То есть негативный отзыв о товаре и ситуации с возвратом — не проходит модерацию, а положительный отзыв, который нужен для участия в акции, каким-то образом должен пройти?
Кстати, ради интереса даже спросила Ozon - «баллы начисляют только за положительные отзывы» - ответили, что да. Хотя прямо нигде в условиях акции это не указано
3. До этого была история с проектором Javanica — доставка сначала была «завтра», затем несколько дней стояло «дата уточняется», затем про заказ вспомнили и вообще его отменили. Пришлось перезаказывать уже дороже - динамическое ценообразование же, привезли вообще не тот товар. А тот - уже подорожал на 45%
4. Отдельная история — доставка. Сроки регулярно срываются. Новую дату Ozon нередко стал назначать самостоятельно
При этом курьер тоже может приехать без предупреждения, хотя я уже неоднократно просила звонить мне заранее, но каждый раз это звонок из-под двери: «Я приехал»
Однажды прихожу домой - а под дверью стоит заказ, причем товар дорогой и это при том, что я курьеру прямо говорила, что не разрешаю оставлять мои заказы у двери, поскольку не могу контролировать их сохранность и не хочу потом разбираться, куда делся оплаченный товар.
Для меня это уже не вопрос удобства. Это вопрос элементарной ответственности за доставленный и оплаченный товар.
5. С Ozon Fresh ситуация тоже ухудшилась, но пока не настолько критично: если продукты приезжают испорченными, деньги, насколько я сталкивалась, возвращают без проблем. Но сами продукты стали чаще приезжать испорченными, а сроки доставки заметно увеличились.
То есть даже там, где проблема пока решается возвратом денег, качество сервиса ухудшилось.
Я не утверждаю, что каждый мой случай — это намеренное нарушение со стороны Ozon. Проблемы могут возникать у любого бизнеса. Но когда одни и те же проблемы повторяются снова и снова, трудно не сделать вывод, что система работы с покупателями серьёзно изменилась.
Плюс я больше не вижу нормального механизма решения проблем:
открытость и нормальный диалог с покупателем сменились шаблонными ответами,
операторы перестали вникать в суть вопросов покупателей - можно ждать до 60 минут, чтобы в итоге получить ответ, который очевидно сгенерирован из шаблона, будто моё сообщение вообще никто не читал,
спорные ситуации решаются не в пользу покупателя,
отзывы блокируются,
возвраты отклоняются,
чтобы добиться нормального ответа от поддержки, приходится тратить огромное количество времени.
Я не прошу ничего сверхъестественного! Я хочу:
чтобы правила маркетплейса работали всегда и для всех, а не только тогда, когда они удобны самой площадке;
иметь возможность вернуть товар, если закон предоставляет мне такое право;
получить нормальный ответ поддержки на конкретные вопросы;
иметь возможность опубликовать честный отзыв о своём опыте без того, чтобы мне приписывали мат и оскорбления, которых в отзыве нет.
Сейчас по последнему возврату я уже подготовила досудебную претензию - не думала, что дойдет до такого! посмотрим, чем кончится. Неплохо было бы, чтоб компания остановилась в своем упорном движении ко дну клиентского сервиса, опомнилась и задумалась над вопросом - каким вообще должно быть отношение к клиенту, который пользовался площадкой и с удовольствием рекомендовал её другим на протяжении 14 лет
