Люди покупали в магазинах Apple новый iPhone, вынимали из коробки телефон, кабель или детали, аккуратно запечатывали её обратно и сдавали как неоткрытую. 25 октября Марк Гурман из Bloomberg рассказал, чем Apple на это ответила.
Раньше продавцу приходилось вскрывать коробку прямо на кассе, чтобы убедиться, что внутри есть телефон. После этого товар уже не новый, и в продажу как запечатанный он не возвращался.
С начала октября в магазины Apple приходит прибор, который видит iPhone сквозь коробку. Телефон в упаковке кладут в ячейку, прибор связывается с ним без проводов и проводит диагностику: тот ли это аппарат, целый ли он, жив ли вообще. Если всё в порядке, коробку не трогают, и она уезжает обратно на склад запечатанной.
Такие стойки Apple ставит в магазины, чтобы работать с iPhone прямо в коробке. Кадр 2024 года, MacRumors
Сами стойки не новые. Сначала Apple показала их как способ обновить iOS на телефоне, который лежит на полке: покупатель открывает коробку, а там уже свежая система. Потом через них же стали подгружать приветствие на экран настройки. Теперь у той же стойки третья работа — ловить тех, кто сдаёт пустую коробку.
Запечатанные коробки iPhone, MacRumors
Схемы с возвратами у Apple вообще давняя боль. Самая известная — два студента из Орегона, Цюань Цзян и Янъян Чжоу. С 2017 по 2019 год они отправили в сервис Apple по гарантии 3069 поддельных айфонов с одной и той же жалобой: «не включается». Apple заменила 1493 штуки на настоящие, по оценке следствия примерно по 600 долларов за телефон. Ущерб вышел почти 900 тысяч долларов, Цзян получил чуть больше трёх лет.
Я сам с айфоном и всегда считал, что плёнка на коробке значит «внутри всё на месте». У нас, где «новые запечатанные» айфоны сплошь с рук и из серого ввоза, это и так было сомнительно, а оказалось, что даже в фирменном магазине Apple плёнка ничего не гарантирует. А прибор, судя по описанию, проверяет только сам телефон: кабель и скрепку для симки он не видит. Где-то на складе Apple сейчас лежит идеально запечатанная коробка без кабеля и ждёт своего покупателя.
Вам когда-нибудь попадался «новый» запечатанный телефон, в котором чего-то не хватало?
Для ЛЛ. Заказал на Яндекс Маркете унитаз почти за 18 тысяч. Сантехник пришел ставить унитаз и нашел трещину в чаше под целой заводской пленкой. Продавец отклонил возврат меньше чем за час, арбитр Маркета закрыл спор за 14 минут со словами "Претензии по товарам принимаются в течение 14 дней". Яндекс Банк естественно в чарджбеке отказал. Унитаз у меня, деньги у них.
Трещина внутри чаши. Пленка целая, сантехник только отогнул ее, чтобы показать
Мы делаем ремонт в новой квартире, в ипотеку, унитаз брал под инсталляцию, были последние дни отпуска и хотелось уже заселится. 5 августа заказал подвесной IDDIS, 28 кг. Полная цена без списания баллов 17 972, из них 17 497 с карты и 475 баллами Плюса.
10 августа курьер привез коробку. Принимала жена, открыла коробку и осмотрела унитаз с двух сторон, с этих ракурсов он выглядел как целый. Он был в заводской пленке. Потом коробка стояла в углу, до сантехника ее больше не трогали.
4 сентября, при сантехнике. Унитаз еще в коробке и в заводской пленке, с доставки прошло 25 дней
4 сентября сантехник перевернул унитаз и сказал мне "смотри". Внутри чаши трещина, а пленка над ней целая.
Где я сам накосячил
Надо было перевернуть унитаз еще при курьере. Не сделали, это мой косяк. Привык, что маркетплейсы такое решают. Однажды с Ozon мне без вопросов вернули разбитую варочную панель, хотя заметили тоже не сразу. Думал тут так же не будет проблем.
4 сентября в 10:20 написал в поддержку Маркета, что унитаз битый. Сказали оформить заявку на возврат, продавец рассмотрит. Оформил, и меньше чем через час пришло "Магазин отклонил возврат. Вернуть больше не получится".
Фото у меня никто не просил. Потом мне пришло что-то там можно оспорить. Спросил у поддержки, это про что, и они объяснили, как открыть спор.
Спор открыл в 11:23 и сам приложил фото и видео. Бот написал, что сотрудник "изучит ситуацию, задаст вопросы вам и магазину и примет решение". Отказ пришел в 11:37, через 14 минут, и мне не задали ни одного вопроса. Написали, что "Претензии по товарам принимаются в течение 14 дней от даты получения заказа. В этом случае срок уже вышел".
То есть на 14-й день треснутый унитаз еще можно вернуть, а на 15-й уже нет. Я им написал "Круто, что ваш арбитр решил, что я должен потерять 18 тысяч рублей, думает, я соглашусь?" Потом добавил, что слово арбитража это просто ответ их бота, который ничего не значит перед законом.
До вечера четыре оператора отвечали одно и то же, что решение окончательное и надо идти к продавцу или решать "в правовом поле". Один ответ начинался со слов "Понимаю, что ситуация с унитазом притянута".
Платил картой через Яндекс Пэй, в тот же день подал заявку на чарджбек. Через 11 дней банк отказал. Маркет написал банку, что была внутренняя проверка и товар "имел механическое повреждение". Что за проверка, не знаю, мне о ней ничего не говорили и унитаз не запрашивали. Трещину никто не отрицает, мне говорят, что срок вышел, и намекают, что разбил я.
Еще банк написал, что оспорить покупку можно только после возврата товара продавцу, а продавец его не берет. Я ответил, что понял и буду дальше пытаться вернуть свои деньги.
16 октября бот Маркета напомнил, что я вправе решать вопрос с продавцом по закону. Ладно, по закону так по закону.
В законе 14 дней дают на обмен нормального товара, который не подошел. Брак можно вернуть весь гарантийный срок, а гарантия на карточке товара 25 лет. И доказывать, что унитаз разбил я, должен продавец.
Сегодня претензии ушли продавцу и в ООО "Яндекс Маркет" по электронной почте, заказные письма отправлю следом. Если откажут, пойду в Роспотребнадзор через Госуслуги и в суд у себя в Нижнем, хотя тратить на это время жалко.
Хочу, чтобы мне вернули деньги и забрали унитаз. Он в коробке, не устанавливался, на экспертизу отдам хоть завтра. Заказ 59950501889, возврат 27722739. @Yandex.Market, , надеюсь, вы это увидите. Чем кончится, напишу здесь же.
Вопрос к юристам
Кто тут ответчик, продавец или Маркет? Или оба? Спор закрывал арбитр Маркета, банку отвечал Маркет, но в их соглашении написано, что претензии по качеству Маркет за продавца не принимает. Заявку на возврат 4 сентября отклонил сам продавец. Считается ли, что я этим уже потребовал у него деньги назад? И если да, идет ли неустойка с 15 сентября?
ВБ — это гнилая контора. Случай: пришла штора тканевая в ванную. В ПВЗ никого не было, мы одни с супругой. Распаковали и сразу видим, что она маленькая. Сходил за рулеткой и точно — ширина меньше заявленной. Отдаём работнику ПВЗ. Он её полностью раскладывает и осматривает! Я говорю, мы же при вас её смотрели. Она: если я обнаружила бы брак или ещё что-то, то не приняла бы! Вот это поворот! Да, говорит, отказ в приёме обратно, и идёте самостоятельно оформляете возврат, договариваясь с продавцом. Нормально? Если После этого ВБ идет туда, откуда все начинают свой путь 😀
Заказываю часто книги на озон. Видимо, маржинальность у продавцов копееяная. Потому что теперь при отказе от одной книги продавец более этому же аккаунту новые не высылает.
Была история. Есть издательство, особо не париться с распространением, как я понимаю. Либо у них спрос в регионах хороший, либо ещё что. Но в Москве буквально пару точек и Озон. И вот, я так доотказывалась от их товаров до блокировки.
Написала в чат продавцу. Мне прямо ответили: у вас слишком много возвратов предыдущих книг было. Нам не выгодно, идите лесом.
Заметила, что некоторые им после схожего пердиманокля негативные отзывы ставят. Ну и я поставила и пожаловалась.
В итоге они тупо все книги с продажи сняли. И даже у других моих аккаунтов отменили заказы на их книги.
Я не понимаю. В чем бизнес этих людей и что за подход к выбору покупателя? Теперь не могу заказать их книги...
1 октября приобрёл чудо-монитор от Gigabyte модели MO27Q28G с 4-м поколением WOLED матрицы, признанной быть более устойчивой к выгораниям. Так как являюсь, в некотором роде, эмоциональным от таких приобретений, период ожидания был достаточно стрессовым. Думаю, поймут меня, вероятно, многие.
И вот, 14 октября, уведомление от Ozon, товар в пунтке выдачи. Полетели, забрали, прилетели, вскрыли под камеру - монитор визуально целый. Первое чувство эйфории, им не играли в футбол - уже славно... но радость длилась недолго.
Подключил монитор. Тот включился. Показал картинку. Вроде всё красиво, цвета сочные, чёрный идеальный. Но потом открыл Telegram на синем фоне и увидел это:
Вертикальные затемнения на фоне Телеграма
Сначала я не выкупил. Подумал, может какой-то глюк, или что это за полосы такие. Начал с банальной перезагрузки ПК - не помогло. Наивно, но из-за стрёмности такой картины ничего первично в голову из адекватного не пришло.
Полез искать информацию в интернете касательно данного монитора и наткнулся на описание данного явления. Это называется vertical grey banding — вертикальные полосы разной яркости на однородных фонах. Оказывается, это аппаратная особенность 4-го поколения WOLED матриц (Tandem OLED от LG). Не брак конкретного экземпляра, а физика технологии. То есть, допустимое явление, с которым либо сталкиваешься, либо нет. WOLEDовская рулетка, мать её. Кто же напишет об этом в описании к товару, что WOLED может иметь такую особенность.
Степень бандинга. Правая сторона очень сильно затемнена...
Осознание, но отказ от стадии принятия...
Не нужон этот ваш WOLED, пожалуй.
Игра на возврат начинается:
16 октября — оформил возврат по причине "товар не подошёл" (ст. 26.1 ЗоЗПП РФ, 7 дней на возврат без объяснения причин). Приложил фото упаковки, комплектации.
17 октября — продавец отвечает шаблоном: "Товар не имеет дефектов, возврат невозможен. Можем предложить частичную компенсацию". Причём, отвечает картинками из нейронки. Дорогой друг китаец)
18 октября — пишу продавцу, что это не индивидуальные предпочтения, а особенность матрицы, о которой не предупредили. Ссылаюсь на закон.
19 октября — создаю вторую заявку. Продавец снова отказывает: "На фото не видно дефекта". Пишу в поддержку Ozon. Оператор Илья говорит: "Ждите 48 часов, если продавец откажет второй раз — откройте спор".
20 октября — продавец снова отказывает. Открываю спор. Ozon отклоняет спор с формулировкой: "Нарушен товарный вид. Товар надлежащего качества можно вернуть только без следов использования".
Ошеломительно.
Как я должен был определить, что матрица в порядке, не включая сам монитор? Я включил его, проверил, увидел проблему, сразу оформил возврат. Коробка целая, все провода на месте, бирки не сорваны. Какие ещё "следы использования"?
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП РФ, мы имеем право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней. Товарный вид сохранён: упаковка не повреждена, комплектация полная, на мониторе нет царапин или сколов. "Следы использования" — это включение монитора для проверки его характеристик, что является нормальным и необходимым действием. Я до этого уже использовал формулировку "рулетка". Больше злоупотреблять не буду.
Продавана, кстати, просил произвести проверку и прислать фото состояния матрицы. Обычно, добросовестные продавцы на Ozon так делают (делали, когда до этого брал VA монитор MSI, и действительно он прислал видео и фото). Наверное, стоило заподозрить неладное на моменте, когда не последовало пруфов проверки.
Что сейчас
Написал повторное обращение в поддержку Ozon
Обновил отзыв с подробным описанием ситуации
Вывод
Grey banding на 4-м поколении WOLED — реальная проблема. Если вы работаете с однотонными фонами (Photoshop, Telegram, Excel), это будет бесить. Или не будет. У всех глазки видят по-разному, и экземпляры разные. Как я писал ранее - рулетка.
Технология OLED всё ещё несовершенна. Да, кому-то повезло и они сидят на этой матрице бед не зная. Но везёт не всем. И я оказался в числе таких потребителей.
Я планировал, что буду выгорать не только я, но в итоге всё равно остался выгорать в одиночку, а тот второй закрыт в коробке, в которой приехал. Бедолага.
Ну а Ozon, надеюсь, пересмотрят данную заявку повторно и примут решение в мою пользу. Досадно, обидно, неприятно, ребята.
UPD 20.10.2026 14:04
Ozon ответили через сообщения следующее:
Ну тут западня. Товар по заявлению продавца имеет такую "особенность", что не является браком, и что 4 поколение матриц может иметь такую штуку как бандинг. Но при продаже, в карточке товара об этом нигде не было сказано. Если идти по ветке "товар исправен", то нарушение товарного вида. Если идти по ветке "товар с браком" - допустимая особенность WOLED-панелей. А шо, а куда? Я должен играть в "угадайку" теперь?
Повторную заявку, кстати, подать теперь невозможно.
UPD 20.10.26 20:56
Поддержка Ozon всё также утверждает, что заявка отклонена, так как товар введён в эксплуатацию. ст. 495 ГК РФ и ст. 10 ЗоЗПП подразумевает, что потребитель вправе проверить товар в объеме, необходимом для установления его соответствия заявленным характеристикам. Что является законной «проверкой» монитора:
Распаковать коробку.
Подключить кабели питания и видео.
Включить монитор.
Вывести тестовое изображение (например, серый фон), чтобы убедиться в отсутствии заводского брака или скрытых особенностей (того самого grey banding).
Выключить и упаковать обратно.
Это НЕ является вводом в эксплуатацию. Это реализация права на ознакомление с товаром.
«Ввод в эксплуатацию» или «использование» в юридическом смысле подразумевает длительное применение товара по назначению, повлекшее за собой износ, утрату потребительских свойств или товарного вида.
Признаки эксплуатации, которые дают право на отказ в возврате:
Наличие царапин, сколов, потертостей на экране или корпусе.
Утеря части комплектации (кабелей, подставки, коробок).
Сортированные защитные пленки, которые нельзя наклеить обратно.
Следы длительной работы (например, выгорание пикселей, накопление пыли внутри, следы крепления на стену, которые невозможно удалить).
Включил его, увидел проблему, выключил и упаковал. Следов длительного использования, износа или повреждения нет. Следовательно, товарный вид сохранен. Но Ozon виднее.
Также, продавец не предупредил меня перед покупкой о специфических "известных физических характеристиках панели Tandem WOLED от LG, которые вызывают появление выраженных вертикальных полос в повседневных программах. В карточке товара на Ozon информация о полосах на экране отсутствовала, что является прямым нарушением ст. 10 ЗоЗПП (Право потребителя на информацию). Поскольку данный скрытый эффект делает использование монитора некомфортным и искажает интерфейс, я требую вернуть деньги за товар ненадлежащего качества на основании скрытого недостатка, о котором я не был официально извещен. До момента включения монитора я не мог его обнаружить самостоятельно.
Следовательно, поскольку я не обязан обладать специальными техническими познаниями о свойствах матриц Tandem WOLED, я имею полное право вернуть товар и получить назад уплаченные средства.
Парадокс в том, что это одновременно и как скрытый производственный брак, и как непредоставление информации об особенностях товара
Никогда с Озоном проблем не было. Товар вернуть проще чем на ВБ.
Случай на ВБ.
Продавец прислал не ту модель пульта. Отличие было сразу не заметно, забрал, но он не подошёл. ВБ не хотели принимать возврат и сразу отправили договариваться самостоятельно с продавцом. Тот тоже ни в какую не хотел забирать его, пока в долгой переписке не стал опираться на закон, и пригрозил судом, только тогда удалось его вернуть.
Случай с Озоном.
Заказал аккумуляторную авто мойку. Видели наверно, выглядит как шуруповерт. Забрал и в тот же день стал собирать. Он конечно не дорогой, по этому качество оказалось ужасным, а именно сам пластик из которого он сделан. Прикручивал распылительную трубку, и вдруг отломилась резьба. Все подробно описал при оформлении возврата и в течении часа пришёл ответ, что можно возвращать, тут же собрался и отнёс. И все в один день, а не в течении 7 дней как на ВБ.
А вообще ВБ, Озон, Яндекс, это не магазины, некоторые законы на них не распространяются. Переписываться надо с продавцом, и угрожать судом уже ему.
Иногда возвращаю покупки в магазинах, почти всегда принимают без проблем: нашли чек, взяли цацку, вернули деньги на карту.
Пару лет назад я пытался вернуть один товар, но продавец внезапно потребовал написать заявление. Я отказался писать заявление, продавец отказался принять товар, дошло до роспотребнадзора где этот продавец (его директор) нес дичь про то что часто подменяют купленный товар на старый (со слов продавана некоторые покупают, скажем, новый стартер, а завтра приносят сломанный бу, будто его покупали) поэтому нужно заявление, и центробанк якобы требует. Но товар принял и деньги вернул без заявления, получив штраф от роспотребнадзора.
Прошла пара лет, еще раз пришлось где-то писать заявление, время было, я написал (от Сидора Поликарповича Водолазова, с текстом "верните деньги, блеать"), товар вернул, забыл.
Вчера в нашем магазине покупаю кусачки, а к ним прошу взять на кассу три болтореза чтобы узнать цену (ценников не висело). Продавщица просканировала товары, я узнал цену, выбрал подходящий по цене болторез, затем заплатил, но цена подозрительная... Глянул в чек, а они оказывается два других болтореза (когда цену проверяли) из чека не исключили, и я оплатил их.
Говорю возвращайте разницу. Они говорят да сейчас, ждите в очереди на ту кассу где брали. Как назло на этой кассе очередь, и кому-то тоже что-то возвращают, и дают ему заявление заполнить (не подошел отрезной круг по посадочному). Я от ожидания уже накалился (заехал по пути, пять минут было свободных), а тут еще вижу заявление, но думаю со мной так не поступят, я ведь только что купил и ничего не возвращаю, просто хочу чтобы продавцы исправили свою ошибку. В других магазинах это все быстро, недавно бракованный УАЗовский датчик вернул, две минуты делов.
Хрен там плавал. Дождавшись своей очереди (уже безнадежно опазывая) мне тоже выкладывают заявление и так мимоходом "заполните". Я говорю ничего заполнять не буду, отдавайте мои деньги и я пошел. Ладно бы я что-то реально возвращал или мой косяк был. А тут они напортачили и им еще заявление пиши.
По ходу разругались. Они говорят что это центробанк требует, я отвечают что на центробанк только хохлы и жулики ссылаются, и нет никакой обязанности у покупателя писать заявление на возврат. Тем не менее продавцы упираются, я тоже. Говорю пишите сами заявление если вам нужно. Он говорят напишем, диктуйте ваши данные, телефон, адрес. Я им: пишите от своего имени, там указывайте про себя что хотите, хоть размер труселей. Моих персональных данных вам не видать. Они наглухо: тогда не вернем. Ситуация патовая. Говорю сейчас полицию позову (понимаю что полиция не приедет, пошлют в суд по телефону сразу).
Пришлось прогуляться к их начальству, а затем включить камеру на телефоне. Только после камеры они вернули мне деньги без заявления. Суки, испортили настроение на весь день и украли 30 минут жизни.
Теперь к сведению: никаких заявлений потребитель писать не обязан, это не предусмотрено законом о защите наших прав (потребителей). Продавец вправе его попросить, но не вправе без него отказать в возврате средств.
Хотите - пишите (если есть время и желание), если не хотите тогда:
- советуем им самим от своего имени написать, а если отказывают то:
- врубаем камеру на телефоне и записываем эти говяжьи морды на видео, для роспотребнадзора пригодится.
- в порядке подъебки можно написать от вымышленного персонажа, оскорбив и опозорив их в тексте.
К слову они могут потребовать для возврата паспорт, тут вопрос спорный, но есть мнение что это обосновано порядком кассовых операций. Лучше показать паспорт или его фотографию.
Подскажите пожалуйста кто разбирается. Решил поменять газовую панель у себя. Так ак предыдущая выходит (ну не совсем еще но пытается) из строя. Размер у моей 65 шириной. Оказалось либо Миле за 100 тысяч или других не нахожу. Тут нахожу на ВБ панель 67 см. Судя по карточке товара. Ждали мы ее 2 недели вроде из Казахстана (может в этом тои проблема)
. Короче привезли. Отправил сына забрать. Он получил смотрим а она не 67 шириной, а 86 см. Ну естественно куда мне ее. Пишу отказ. Продавец отказывает типа не брак. Пишу ВБ оспаривание решение продавца и те тоже типа не брак. То есть в карточке товара ширина 67 см они привозят 86 см и это не брак. @Wildberries, разве это правильно? Пруфы присоединяю.
