Часть 2. Смена показаний и «щедрая» компенсация
Спустя несколько дней бессмысленной переписки поддержка всё-таки снизошла до правды и признала: вины моей нет, а у них просто «нет информации о местонахождении посылки». Проще говоря — потеряли.

Посылка стоит 4 000 рублей, чеки у меня на руках, я их предоставил. Я не требую лишнего, не пытаюсь заработать на этой ситуации — я просто хочу вернуть своё или получить полную стоимость вещи, которую у меня отняли.

Что делает Яндекс? Проявляет «клиентоориентированность» и предлагает мне… 1 000 рублей. Начать свистопляску с оценкой чужого имущества в 4 раза дешевле реальной стоимости — это, видимо, их корпоративный стандарт. При этом посылка даже не застрахована на фиксированную минимальную сумму в 1000 руб, у них есть четкие правила компенсаций за утерю, но платить полную стоимость они очень не хотят.

Часть 3. Кормление «завтраками»
Пока я воевал за компенсацию, Яндекс решил поиграть со статусами в системе:

• Сначала крайний срок возврата посылки стоял 3 сентября. Разумеется, ничего не приехало.

• Спустя полтора месяца тишины, 16 октября, статус внезапно обновляется: «Ожидается 23 октября».

• На календаре уже конец октября — посылки, как вы понимаете, нет. Статусы крутят как хотят, лишь бы потянуть время.

Что сделано на данный момент:
Я устал слушать отписки ботов и читать шаблонные извинения в чате.

1. Написал и отправил официальную жалобу в Роспотребнадзор

2. Подготовил и отправил официальную досудебную претензию на юридический адрес Яндекса.

Мне противно не столько от факта утери (ошибки бывают у всех), сколько от отношения. Сначала соврать и обвинить клиента, потом динамить со сроками, а в конце попытаться откупиться тысячей рублей за вещь стоимостью в четыре тысячи.

Яндекс, где моя посылка или где мои 4 000 рублей по чеку?

Мы вкладывали деньги в рекламу, рассчитывая получить обращения от людей, которым нужно отремонтировать старую крышу или построить новую.

Мы занимаемся кровельными работами, работаем с разными материалами, готовы выезжать на объекты и выполнять реальные заказы.

Мы не требуем, чтобы каждый клик превращался в договор. Мы понимаем, что реклама не гарантирует продаж.

Но когда четыре человека тратят такие деньги и за три месяца не получают ни одного клиента, возникают вполне закономерные вопросы.

Куда уходят деньги? Почему продвижение не приносит результата? И кто способен объяснить, что именно происходит?

Что показывает рекламная статистика?

На скриншоте Яндекс Директа за последние семь дней указаны следующие показатели:

• Показы — 644, рост на 111%.

• Клики — 70, рост на 67%.

• Расходы — 9 962,09 рубля, рост на 141%.

Реклама показывается. Люди переходят по объявлениям. Деньги расходуются.

Но за эти семь дней мы не получили ни одного клиента.

Для нас это не просто цифры на экране. Это деньги, заработанные физическим трудом.

Показы не оплачивают инструмент. Клики не покупают кровельные материалы. А рост расходов не означает, что у строителя появятся заказы.

Нам нужны реальные клиенты, а не просто растущие показатели в рекламном кабинете.

Отдельная проблема — рейтинг и поддержка

Кроме рекламных расходов, у нас возникли вопросы к работе рейтинга исполнителей на Яндекс Услугах.

Мы обращались в поддержку, пытались разобраться в ситуации и получить конкретные объяснения.

Для частного мастера рейтинг имеет большое значение. Заказчик выбирает исполнителя, оценивает отзывы и профиль, прежде чем доверить ему дорогостоящий ремонт крыши.

Поэтому нам важно понимать, как формируется рейтинг, почему возникают проблемы с его отображением и что конкретно нужно сделать для их решения.

Мы не утверждаем, что именно рейтинг стал причиной отсутствия клиентов. Но считаем, что эта проблема тоже заслуживает внимательного рассмотрения.

Вместо общих рекомендаций мы хотим получить ответы именно по нашей ситуации.

За рекламными расходами стоят четыре человека

Со стороны миллион рублей может выглядеть как обычный рекламный бюджет.

Но за этими деньгами стоим мы — четверо строителей.

Мы работаем на крышах, демонтируем старые покрытия, устанавливаем новые материалы, занимаемся ремонтом и строительством. Это физически тяжёлая работа, которая требует инструмента, оборудования, транспорта и опыта.

Мы не просим отдавать нам деньги просто так.

Мы предлагаем услуги, готовы выполнять работу и отвечать за результат.

Но когда средства уходят на продвижение, а заказчиков нет, мы хотим разобраться в причинах.

Для небольшой бригады такие расходы — серьёзная сумма. И нам важно понимать, за что именно мы платим.

Чего мы хотим от Яндекса?

Мы хотим получить конкретные ответы на несколько вопросов.

1. Почему при значительных расходах на продвижение мы не получаем реальных клиентов?

2. Можно ли проверить наши рекламные кампании и профили, чтобы установить возможные причины отсутствия заказов?

3. Как оценить эффективность продвижения не только по показам и кликам, но и по обращениям потенциальных клиентов?

4. Почему возникли вопросы к рейтингу исполнителей и как их решить?

5. Почему поддержка не может дать понятное объяснение именно нашей ситуации?

Мы понимаем, что на количество заказов влияют разные факторы. Именно поэтому мы хотим не обвинять кого-либо без доказательств, а получить предметный разбор.

Если проблема связана с настройками рекламы, мы хотим знать, с какими именно.

Если дело в спросе, конкуренции или особенностях продвижения, мы хотим получить обоснованное объяснение.

Если обнаружатся ошибки, рассчитываем на их исправление и рассмотрение вопроса о понесённых расходах.

Мы хотим работать, а не разбираться в бесконечных проблемах

Мы — кровельщики. Мы умеем ремонтировать старые крыши, строить новые и работать с разными кровельными материалами.

Мы хотим заниматься своим делом, находить заказчиков и качественно выполнять работу.

Но когда четыре исполнителя за три месяца тратят около миллиона рублей на продвижение и не получают ни одного клиента, это повод внимательно разобраться в происходящем.

Мы публикуем эту историю, чтобы привлечь внимание к проблеме и узнать, сталкивались ли другие исполнители с похожей ситуацией.

Яндекс, мы просим обратить внимание на наши профили, рекламные расходы и проблему с рейтингом. Нам нужны не общие ссылки на справку, а конкретные ответы по существу.

Мы обычные строители, которые зарабатывают собственным трудом.

Мы хотим работать и получать заказы, а не тратить деньги в надежде на результат, который так и не наступает.

Почти миллион рублей за три месяца — и ноль клиентов.

Мы хотим понять, почему так произошло.

Всё! Свободно и демократично: сколько хочешь — столько и указываешь, а Яндекс.Директ обеспечит рекламу на заданную тобой сумму.

Полностью правила здесь: https://yandex.ru/support/direct/ru/strategies/average-cpa-conversions

Для удобства я указал бюджет в 5000 рублей, а стоимость одного пользователя — не более 10 рублей за человека. Соответственно, я планировал привлечь (5000/10) 500 пользователей. Запустил рекламу, и процесс пошёл. За первые три месяца новых пользователей реклама почти не привела: март +1 пользователь, апрель +2 пользователя, май +2 пользователя. Зато потом Яндекс.Директ «поднастроился», и начал привлекать пользователей лучше: июнь +11 пользователей, июль +24 пользователя.

После долгожданного роста мне начали каждую неделю звонить разные «менеджеры Яндекс.Директа» и настойчиво убеждать, что рекламная кампания у меня настроена неправильно. 8 июня «Яндекс.Директ» написал мне, и указал на то, что нужно увеличить бюджет: мол, вот будете тратить больше — сразу пользователей будем Вам больше приводить. Я сразу же спросил: а даст ли мне Яндекс.Директ денег на увеличение бюджета? Конечно, нет :) Наш диалог представлен на скриншоте ниже:

Как выяснилось, в договоре вообще не указано, что внутри у Яндекс.Директа действует «рынок» — то есть аукцион, где чем больше платишь, тем чаще тебя показывают. Там также не написано, что алгоритм Яндекс.Директа будет заметно лучше обучаться приводить новых пользователей, если я буду платить больше за каждого из них.

Здесь действует простое правило, основанное на Законе о защите прав потребителей: чего нет в договоре — того нет. А если одна из сторон что-то не указала, это её проблема. Поэтому я отказался что-либо менять.

Разумеется, именно на такое положение вещей я и сослался в договоре. Скриншот виден ниже:

Дальше менеджеры Яндекс.Директ стали звонить мне каждую неделю и предлагать: «Давайте мы сами вам всё настроим! Давайте мы сами поднимем цену за одного пользователя!» При этом, как я считаю (это мое мнение), они пытались ввести меня в заблуждение при расчёте моих затрат. Я, конечно же, отвечал: «Нет, нельзя», — и разоблачал их витиеватые «менеджерские» расчёты. Один из таких разговоров представлен на скриншоте ниже:

В результате моих отказов количество новых пользователей быстро пошло на спад: июль +24 пользователя, август +15 пользователей, сентябрь +0 пользователей. Больше новых пользователей у меня не появлялось… Вот график из личного кабинета Яндекс.Директ:

Сначала увеличилось количество новых пользователей, потом, после отказа, уменьшилось до нуля… Совпадение? Не думаю :)

В период падения менеджеры Яндекс,Директа звонили мне по 1–2 раза в день и убеждали, что мне нужно поднять стоимость за одного пользователя. Я же, чисто из принципа, отвечал: «Вы ошиблись, мне это не нужно» :) А затем объяснял: если Яндекс.Директу нужны деньги — пусть приводит пользователей, а не просит больше денег за каждого.

В сентябре Яндекс.Директ решил поставить мне ультиматум: он указал, что не выполняются какие-то цели... (Видимо по выдавливанию из меня денег за небольшое количество пользователей) Это является нарушением политики Яндекса (Видимо политики «Нам плевать на договор, творим что хотим»). Он дал 3 дня на «правильную настройку компании» (увеличить цензу за одного пользователя), иначе меня заблокируют.

Естественно, я отказал им в увеличении стоимости одного пользователя — и мой аккаунт заблокировали. В связи с блокировкой аккаунта я написал в поддержку Яндекс.Директа, и там подтвердили: «Логин заблокировали, потому что стратегия „Максимум конверсий с оплатой за конверсии“ использовалась с нарушениями. Снять блокировку не получится». Снять блокировку не получиться? Запомните эту фразу!

Если вас пытаются обвинить в нарушении — не соглашайтесь на голословные формулировки. Требуйте конкретики в письменном виде: какой именно пункт договора был нарушен и в чём именно выразилось это нарушение!

Естественно, я решил уточнить, что же я нарушил, — и менеджеры Яндекс.Директа не смогли назвать ни одного пункта. Вместо этого они принялись уверять, что «просто так» ничего не блокируют, и любезно предложили зарегестрировать новый аккаунт в Яндекс.Директе. :)

Когда вам отвечают подобным образом, вам не нужно ничего доказывать. Ваша задача — резко остановить хитрость собеседника и снова потребовать указать конкретный пункт договора. В таких ситуациях нужно давить на договор и припугнуть обращением в Роспотребнадзор: именно этот орган защищает права потребителей и может обязать компанию соблюдать условия договора. И, естественно, менеджер Яндекс.Директа признался, что не может назвать пункт! Однако он продолжил попытки, как я считаю (это мое мнение), обмануть меня, поюлить и ответил:

«Если нарушены правила использования стратегии „Максимум конверсий с оплатой за конверсии“, аккаунт действительно может быть заблокирован. Пункт правил, к сожалению, назвать не сможем: дело не в какой-то конкретной настройке, а в использовании стратегии в целом. На эти рекомендации нужно смотреть в совокупности, поэтому мы и говорим об использовании стратегии, а не про какую-то одну конкретную настройку».

С вашего позволения, я разберу этот ответ по пунктам:

1. «Если нарушены правила использования стратегии „Максимум конверсий с оплатой за конверсии“, аккаунт действительно может быть заблокирован». Здесь сразу два момента. Во-первых, никаких «правил стратегии» в нашем договоре не указано — а значит, они не являются частью нашего договора и не могут применяться к нам как основание для блокировки. Во-вторых, я проверил эти правила, и там нет ни слова о блокировке аккаунта, как и вообще указание на последствия их нарушения. Соответственно, данное заявление, как я считаю (это мое мнение) — полный обман.

2. «Пункт правил, к сожалению, назвать не сможем: дело не в какой-то конкретной настройке, а в использовании стратегии в целом». Если пункт назвать не можете (потому что в договоре его нет) то на каком основании Яндекс.Директ заблокировал аккаунт? Ответ прост: на основании своего «хочу», в нарушение нашего договора и действующего законодательства РФ.

3. «На эти рекомендации нужно смотреть в совокупности, поэтому мы и говорим об использовании стратегии, а не про какую-то одну конкретную настройку». Так это правила или рекомендации? Правила — обязательны, а рекомендации — нет! За нарушение рекомендаций наказывать и блокировать не могут!

Естественно, это я указал в ответе менеджеру:

После этого ответа не последовало… А что тут, собственно, можно было ответить? Поэтому в завершение диалога я отправил в чат Яндекс.Директа досудебную претензию. В один скриншот она не поместилась, поэтому прикрепляю её в виде двух.

Результат очевиден: Яндекс.Директ блокировку снял, так как действия Яндекс.Директа незаконны!

P.S. Что там на счет фразы менеджера? "Блокировку снять не получиться"? Опять очередной обман... Помните: по закону и суду все всегда получиться!

Удачи всем Вам и не давайте себя в обиду! Крупные компании думают что могут врать и оставаться безнаказанными... Так давайте поможем им понять, что это не так!