Заказали товар с обещанной датой доставки, а курьер не приехал? Продавец кормит «завтраками», а поддержка маркетплейса отвечает шаблонами? В этой ситуации у потребителя два разных инструмента: претензия продавцу (чтобы получить деньги) и жалоба в Роспотребнадзор (чтобы продавца наказали). Претензия и жалоба преследуют разные цели, поэтому их требования не дублируют друг друга. Указание требований о взыскании денег в жалобе в Роспотребнадзор, как правило, приводит к ответу о том, что такие требования рассматриваются в судебном порядке. Разбираем, как правильно считать неустойку и что именно писать в каждом документе.

📎 Готовый шаблон претензии уже доступен в нашем Telegram-канале и мессенджере MAX. Там же публикуются новые шаблоны каждую неделю. Ссылки на оба канала в профиле — скачивайте и защищайте свои права грамотно.

Как считать неустойку за просрочку доставки

Размер неустойки зависит от того, что именно нарушено: передача предварительно оплаченного товара или оказание услуги по доставке.

- Если товар был предоплачен полностью или частично: применяется ст. 23.1 ЗоЗПП. Неустойка составляет 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Период расчёта — со дня, следующего за обещанной датой передачи, по день фактической передачи или возврата денег. Закон не устанавливает предельный размер неустойки по ст. 23.1 ЗоЗПП, но суд вправе уменьшить её по ст. 333 ГК РФ. Важно: сам по себе факт просрочки не гарантирует сохранение полной суммы. Ответчик должен заявить ходатайство о снижении, и бремя доказывания несоразмерности лежит на нём. Заранее соберите доводы, почему неустойка соразмерна (например, срыв поездки, необходимость аренды аналогичного товара) — это поможет парировать возможное ходатайство ответчика в суде.
- Если доставка оформлена как отдельная платная услуга: применяется п. 5 ст. 28 ЗоЗПП. Неустойка составляет 3% от цены услуги доставки за каждый день просрочки. Сумма неустойки не может превышать стоимость самой услуги доставки.
- Если товар не был предоплачен и доставка бесплатная: неустойка за просрочку доставки не начисляется. Можно требовать только возмещения убытков, но их нужно доказать документально.

⚠️ Важно проверить условия оферты: Иногда продавцы прописывают свой порядок расчёта неустойки или ограничения. Обратите внимание на пункты про форс-мажор и порядок фиксации просрочки — они влияют на расчёт.

⚠️ Важно про ответственность маркетплейса: При схеме FBO (Fulfillment by Operator) маркетплейс сам собирает и доставляет заказ — претензию направляйте ему. При схеме DBS (Delivery by Seller) за доставку отвечает продавец.

Что требовать в претензии продавцу

Претензия направляется продавцу (или маркетплейсу при FBO) и служит основанием для получения денег. Чтобы не тратить время на составление текста с нуля и избежать юридических ошибок, используйте готовый шаблон претензии, который сэкономит вам 2 часа на составление и содержит все обязательные реквизиты по ст. 23.1 ЗоЗПП — забрать его можно в нашем Telegram-канале или MAX.

В претензии указываются: описание заказа, обещанная дата доставки, расчёт неустойки на дату подачи (в суде актуализируется), требование передать товар или вернуть деньги + неустойку, срок ответа 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

⚠️ Частая отговорка: «Это не мы, это курьерская служба». Ответственность несёт продавец (ст. 23.1 ЗоЗПП). При получении такого ответа запросите письменное подтверждение договора с курьерской службой — это сильный аргумент для суда.

Что требовать в жалобе в Роспотребнадзор

⚠️ Анонимные обращения не подлежат рассмотрению (ст. 11 ФЗ‑59). Обязательно указывайте ФИО, адрес и контакты.

Жалоба фиксирует нарушение для привлечения к административной ответственности. Роспотребнадзор не взыскивает деньги. В жалобе указываются: конкретное нарушение со ссылкой на ст. 23.1 ЗоЗПП, даты, реквизиты продавца, копия претензии с подтверждением отправки (это основание для того, чтобы ведомство не отказало в рассмотрении из-за несоблюдения досудебного порядка), просьба рассмотреть вопрос о внеплановой проверке.

Роспотребнадзор вправе провести проверку при наличии достаточных данных (ст. 10 ФЗ‑294), но жалоба не гарантирует её автоматически.

💡 А здесь я продолжаю разбирать реальные кейсы споров и делюсь наблюдениями, какие формулировки в претензии заставляют продавцов возвращать деньги добровольно, а какие дают им возможность затянуть процесс.


Чек-лист перед обращением

1. Выпишите сумму предоплаты и обещанную дату доставки.
2. Сохраните переписку с поддержкой (скриншоты с датой, временем, никнеймом).
3. Проверьте оферту: FBO или DBS, форс-мажор, порядок фиксации просрочки.

Материал носит информационный характер и отражает личное мнение автора. Не является индивидуальной юридической консультацией или призывом к действию. Для решения конкретной ситуации рекомендуется консультация специалиста.

Источники:
- Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 13, 22, 23.1, 28: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
- Гражданский кодекс РФ, ст. 333: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
- Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ, ст. 10: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_81587/
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ, ст. 11: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59993/

Добрый день!
Моя мама шьет одежду на заказ. И вот, в преддверии осени, она решила сделать мне подарок и сшить теплую кофту, блузку и юбку.
Живем мы в разных регионах: она в Краснодарском крае, а я в Москве.
Встал вопрос: как отправлять посылку. Почтой России не очень хотелось, поскольку стоимость доставки кусалась, да и сроки доставки не очень то и быстрые.
И тут под руку попалась реклама: теперь с OZON можно доставлять посылки по стране.
Посмотрели цену. Красота - 99 рублей за то, что на Почте России встало бы в тысячу, да еще и упаковали бесплатно.
И 28 августа 2025 года посылку отправили.
Однако на этом этапе все хорошее закончилось и началось какое-то свинство от площадки.

Сначала датой доставки было 3 сентября. Потом срок доставки изменился на 6 сентября.
а потом...дата доставки просто перестала меняться.

Поддержка просто отдельный карнавал неуважения к клиенту.
После того, как дата доставки перестала меняться, я писала в поддержку @Ozon, 8 сентября, 10 сентября, 12 сентября, но в ответ ничего толкового не получила. Только отписки по скрипту с одним единственным посылом: сиди и жди.

Дальше было еще веселее.
14 сентября в личном кабинете появилась информация о том, что посылку по неизвестным причинам не смогли доставить получателю (мне) и отправляют ее обратно отправителю (моей маме).

А уже 15 сентября ситуация снова поменялась, и в личном кабинете снова появилась информация о том, что посылка едет ко мне.
Но даты доставки не было по-прежнему.

На мои запросы в поддержку 19 сентября и 27 сентября ответ был один и тот же, бесполезный:

Мама у меня женщина переживающая, особенно за результат своего труда, также писала в поддержку, но @Ozon, ее также игнорировал и отвечал отписками.

28 сентября, спустя месяц после отправки посылки, поддержка наконец-то ответила более чем двумя бесполезными предложениями.
в этот раз сказали дождаться 3 октября и указали на то, что доставка в соответствии с положениями публичной оферты не может превышать 30 дней от даты предполагаемой доставки.
И по идее до 3 октября я должна ее уже получить.

И вот, наступает 3 октября. И, как уже можно догадаться, ничего не меняется.
И поддержка (зачем она вообще нужна, если никакой информации у них нет) снова пишет про 30 дней, про то, что доставка задерживается и про то, что информация, которой они обладают, может быть не актуальной.
серьезно, @Ozon,?
Если поддержка не обладает информацией о местоположении посылки, может тогда будете сразу переводить на тех специалистов, которые этой информацией обладают? Зачем я месяц читала одно и то же?

4 октября поддержка уже дала хоть какую-то надежду (спойлер - ложную) - пообещали дать ответ по моему вопросу в течение трех рабочих дней.

Однако 7 октября, когда этот срок вышел, мне снова предложили подождать, пока дата доставки появится автоматически.
🤡🤡🤡

9 октября ситуация повторилась, а на мой вопрос: когда мне придет какая-то информация, какой-то ответ, мне сказали: мы не можем влиять на работу других отделов.
Занавес.
вы же поддержка, это ваша работа. И если она связана еще с кем-то, то это ваши задачи получить от коллег информацию. И я в этой цепочке не участвую от слова совсем.

К слову, сегодня 11 октября 2025 года.
45 день с даты отправки.
Посылки так и нет.
В личном кабинете вот такая информация:

Если вы хотите так же: ждать посылку вечность, получать от @Ozon, отписки и нарушение сроков их же договора оферты, то да, пользуйтесь доставкой посылок.
ну, или мне не повезло.
Хотя назвать некомпетентность и халатность сотрудников невезением сложно.

Текст вышел сумбурным, но написать было нужно обязательно.
не могу носить в себе столько возмущения.

А Вы, дорогие @Ozon, пожалуйста ответьте мне уже наконец-то. И доставьте посылку, будьте так любезны.

Все началось 24 декабря, когда я наивно заказала на Мегамаркете телевизор с доставкой 26 числа. 26 числа заказ не привезли и никак меня об этом не уведомили. Пришлось дозваниваться в поддержку, там сообщили что доставка перенесена на 28. 28 история полностью повторяется, поддержка извиняется, обнадёживает что 30 все доставят. 30 заглядываю в личный кабинет и вижу что доставка отменена. Я очень расстроена, но до нового года ещё есть время, начинаю искать варианты нового заказа самовывозом. Выясняю что промокод импользованный в заказе не вернулся, хотя обещают вернуть в течение часа. Звоню в поддержку, заводят обращение, через некоторое время присылают смс - промокод вернули все в порядке. Спойлер не в порядке промокод до сих пор не работает, обращение не отображается в личном кабинете @Megamarket (GDS-2712270).
Плюю на промокод, делаю заказ самовывозом и понимаю что ошиблась с пунктом самовывоза, во всей этой суете выбрала тот что очень далеко от меня, я просто не успеваю съездить и вернуться домой и не провалить остальные предновогодние планы. Отменяю заказ с целью заказать в другой пунк самовывоза и тут начинается мякотка. Заказ 9385716574073 не отменяется, т.е. он отменён мной, отмена подтверждена продавцом, но в Мегамаркете заказ не отменяется. Я его отменяю а через какое то время статус заказа снова - готов к получению. Т.е. Мегамаркет с 30 числа удерживает мои деньги и бонусные баллы не отменяя заказ @Megamarket. Я многократно звонила в поддержку, есть обращение от 30 числа CCS-5313248, есть обращение от 2 января GDS-2718308. Но это ничего не меняет. Я не могу вернуть свои деньги и бонусы. @Megamarket, вы действительно считаете что это нормальная работа? Никакие скидки и бонусы не стоят испорченных праздников и потраченных нервов. Поддержка вообще не понятно для чего существует, разные операторы по заказу отвечают разную информацию. Клиента постоянно вводят в заблуждение относительно статуса заказа, обращений и сроках возврата. @Megamarket, все мои данные есть в обращениях и в заказе.
P.s. Гарантия наличия это просто слова. Поддержка вообще не комментирует эту тему.