Мобилки и консоли - не для бедных

На мобилках органики почти нет: 70-80% установок идут через платную рекламу. Без бюджета на закуп трафика алгоритмы тебя просто не заметят.

На консолях - своя беда: там редакторы платформы решают, кого покажут на витрине.

А вот на Steam алгоритмы еще могут подкинуть халявный трафик.

Визуал решает всё

Мы вытащили корреляцию: игры с ярким стилем и капсулой имеют в разы выше CTR. И это влияет даже на алгоритмы Steam - они поднимают проекты с высоким кликом.

Жанры заняты - бери гибрид

Вот что мы увидели:

- Action и Shooter игр - море, а отклик средний. Там спрос есть, но он размазан по тысячам проектов. Твой шанс просто утонуть.

- Все что ниже линии тренда имеет хорошие показатели активности по отношению к предложению на рынке, в ряде жанров стоимость разработки не такая высокая, а спрос и доход высокие.

- MMO и Farming выглядят золотой жилой: игр мало, спрос огромный. Но это ловушка. Стоимость разработки зашкаливает, а конкурировать придется с титанами вроде Stardew Valley или Lost Ark. Входить туда без бюджета и команды - верный способ слить бюджет до релиза.

Изучив представителей каждого "выгодного" жанра, мы пришли к выводу, что делать чистый менеджмент или декбилдер - рискованно. В этих жанрах уже есть свои "короли" (как Slay the Spire или Factorio), которые задали планку.

Новичку конкурировать с ними напрямую почти невозможно - у них годы полировки и лояльная аудитория.

Поэтому наш выбор пал на гибрид и наша рабочая формула может выглядеть так:

Берем базовый жанр с высоким показателем активности и добавляем несколько механик из другого жанра.

Примеры:

Dave the Diver - симулятор дайвинга днем и менеджмент ресторана ночью.

Vampire Survivors - роглайт, где ты только двигаешься, а апгрейды каждые 30 секунд дают дофаминовую петлю.

Мы посмотрели на отзывы к таким гибридам: они собирают меньше негатива, потому что дают "ощущение глубины" без сложных систем.

Но вот в чем подвох: кажущаяся простота обманчива. Затраты на разработку уходят не в код или механики - основная боль скрывается в дизайне. UX/UI, визуальный язык, отзывчивость управления, правильная расстановка акцентов на каждом экране - вот где реальные человеко-часы.

И да, хорошие дизайнеры и аниматоры для таких проектов - на вес золота. Найти человека, который чувствует геймплей и умеет упаковывать идеи в понятный визуал, сложнее, чем придумать саму механику.

P.S. Если интересно - расскажу, как именно мы парсили Steam API, нормализовали данные и строили дашборды в Power BI.

И второй причиной, которая отбросила желание искать еще каких-то "партнеров" - это то, что какой-никакой, а кэшбек в 5 тысяч рублей (на самом деле в 6.3, но в мелком шрифте наследников Олега, совершенно в другом месте, а не там, где покупаешь билеты, было написано про ограничение кэшбека в афише в размере 5 тысяч рублей). На самом деле эти уменьшенные до 5 тысяч деньги еще немного уменьшились тем, что ни один промокод на это мероприятие (уменьшающий сбор яндекса, работу сервиса и т.д.) не проходил в разделе "город" (но и на самом деле напрямую на яндекс афише тоже почему-то не работали, так что тут не ясно кто виноват).

Хорошо, итак, билеты куплены в день мероприятия, за 8 часов до самого события. Взято такси, мы направились к месту проведения. Подходим с купленными официально (а не на авито) билетами к контроллеру, показываем билеты на наши места, а он такой:

Далее начинаются качели-марафон. Билеты показывали разным контроллерам, на разных оборудованиях пытались их считать и везде они были не валидные. Нас еще спрашивали, как каких-то дурачков "где вы их купили?". Только показы официальных писем о покупке от афиши, оплаты от Т-Банка позволили вызвать "босса карты", которая пришла, все проверила и пропустила нас на концерт по "не валидным" билетам. Мысль, что билеты были проданы несколько раз - не подтвердилась - наши места были свободными и за все время никто на них не претендовал.

Ок, на концерт мы все же попали, спустя пол часа некоторого рода "унижений" и "доказательств, что ты не свинья".

Но меня ситуация не устроила. Кому я написать должен был? Я считаю первому в цепочке - тому, через кого я купил данные билеты. Написал в поддержку Т-Банка, обрисовав ситуацию. Т-Банк обещал разбираться с этим до 12 июня (шесть дней), но потом продлил разборы до 17 июня (11 дней). Аккурат 17-го числа они пишут отписку, что партнер наконец-то ответил, оказывается на концерте был технический сбой и билеты просто не читались...

Они сказали, что им очень жаль, что ситуация "довела клиента до исступления эмоций, что клиент не мог сразу наслаждаться концертом и положительными эмоциями их структуры"

поэтому они дарят мне промокод на подобные мероприятия на 20% кэшбека с ограничением в 500 рублей.

На что я ответил, что билеты у других посетителей массово не блокировались, что не такой формальной отписки и такого долго решения ради формальной отписки и такого мусорного не нужного и ограниченного промокода я хотел (тем более он не даст ввести другой, более нормальный промокод в случае чего). На это поддержка решила уйти на второй раунд и до 22 июня снова стала решать дела с партнером.

Во второй половине дня 22 июня приходит еще одна отписка, в которой они пишут, что устройство "чисто технически" не могло считывать купленные билеты", но видно вспомнив, что уже подобная отмаза была и я написал, что у других все считывалось, они добавили "вы ведь купили их в день мероприятия. А ничего кроме мусорного промокода, который мы дали ранее, мы вам дать не можем.

На это я им сказал, что билеты были куплены за 8 часов до мероприятия и все обмены и синхронизация должна была пройти много раз и их очередная отписка мной не принимается. Я задал ряд вопросов: Правильно ли я понимаю, что купленные через них билеты не гарантируют безпроблемный проход (ведь нас могли не пропустить вообще), правильно ли я понимаю, что их премиум подписка (у меня действовала в июне как акционная) - это премиум ожидание в 11, а затем еще 5 дней и они считают это нормальным? И объявил о своем желании в следующий раз не пользоваться их сервисом по покупке билетов. Они сразу очень эмоционально и искренне (нет) ответили, что им очень жаль, что я принимаю такие не простые решения в такие тяжелые времена. И что они совсем не хотели такой ситуации, поэтому снова решили "решать с партнером" до 26 июня.

Но ответ в этот раз пришел очень быстро, правда опять ничего не решающий. Они снова сказали, что им жаль, денег за билеты не вернут, т.к. мероприятие посещено (я деньги за все мероприятие не требовал кстати), а если я не доволен - надо обращаться в яндекс афишу, к организатору, к кому угодно в общем, кроме первого звена цепочки - Т-Банк. А, еще добавили, что "проблема была массовая и поэтому дежурила на мероприятии группа разбора, которая позволял пройти по таким не работающим билетам". Хз, мне это больше показалось не группой разбора, а каким-то чудом, что спустя пол часа попыток проникнуть по официальным билетам, нас все же пустили...

Тут я задумался. Окей, я вот что-то купил через "Город" от Т-Банк. И заимел проблемы на концерте. И допустим, меня НЕ пустили. Я пишу им в поддержку, думая, что сейчас они моментально имея связь с организаторами звонят кому надо и меня пускают? Это было ожидание. А потом я представил реальность - деньги потрачены на билеты, такси, а тебе из тех. поддержки пишут, что твое обращение зарегистрировано и срок ожидания + 7-14 дней. Круто че... Вполне допускаю, верю, знаю, что это не только в Т-Банк, а много где, но пост про Т-Банк, а не про "того парня".

Что я ждал от обращений в поддержку?

1) Ощущения искренности сожаления о прошедшем, которое выразилось бы в моментальной ретроспективе ситуации, хотя бы в течении суток, а не в течении 16 дней. Для клиента с подпиской премиум.

2) Приятного бонуса, можно не обязательно небольшими деньгами, но более нормального, чем мусорные промокоды (например, запрос на то, какие повышенные категории я хочу на следующий месяц или что-то похожее по ценности).

Что я получил:

1) 16 дней ожидания и отписок

2) Не решенную в ретро разборе ситуацию и мусорный промокод, перекрывающий возможность использования более ценных промокодов.

В конце хочу сказать:

Конечно же пользуйтесь Т-Банком, альфа банком, втб, сбером, Яндекс Афишей, Билайном, МТС, Авито и т.д., но пользуйтесь с умом. С подводной лодки вы никуда не денетесь, но риски нужно осознавать... И пользоваться с минимальными для себя потерями.

Иногда собственный сайт начинает вызывать подозрения. Заказов много, клиенты в трубку говорят «спасибо, классно», а на странице отзывов три записи за полгода, и одна из них от какого-то человека, которого нет в базе.

Со стороны компания выглядит новой, а для нового покупателя эта страница — единственное окно, через которое он решает, можно доверять или нет.

Главное открытие: дело не в лени

Первое, что приходит в голову, всем просто всё равно. На деле нет. Большинство клиентов спокойно расскажут о покупке, если ради этого не нужно регистрироваться на трёх сайтах, искать форму и мучительно придумывать, что писать. В девяти случаях из десяти отзыва нет по одной из двух причин: либо человека не попросили, либо попросили в неподходящий момент, когда ему ещё нечего рассказать.

Дальше — про способы, которые реально работают, и про то, какой отклик они дают.

Письмо на почту

Самый спокойный вариант. Письмо уходит не сразу после покупки, а через неделю-полторы, когда человек уже попользовался товаром и у него сложилось мнение.

И тут есть нюанс, на котором многие спотыкаются: письмо должно быть личным, а не «уважаемый клиент». Когда мы добавили имя и пару слов под конкретный заказ, отклик заметно подрос. Конверсия здесь скромная, в районе пары процентов, но письма легко разослать по всей базе, и они не стоят дорого.

Звонок

Звонок работает эффективнее: отклик доходит до 10% и выше, потому что с живым человеком в трубке неловко отмахнуться парой слов.

Схема такая. Звонок через неделю после покупки, разговор про качество: как товар в деле, всё ли устроило. Если разговорился, можно мягко предложить оставить пару строк на сайте. Готов надиктовать прямо в трубку — берём разрешение на запись и публикуем уже текстом. Половина клиентов охотнее наговорят на ходу, чем сядут что-то печатать.

СМС

СМС открывают почти все, и это его главный козырь. Минус: места мало, не развернёшься. Поэтому сообщение цепляют к дате доставки, коротко благодарят и дают ссылку, где можно написать подробно. Что-то вроде: «Спасибо, что выбрали нас. Расскажете о впечатлениях вот тут?»

Пуш-уведомления

Лучшее время для пуша — первые сутки после доставки или оказания услуги: опыт свежий, эмоции не остыли. Заголовок и одна короткая фраза, без простыни текста на весь экран.

Отдельная история — отвечать на то, что уже написали

Собрать отзывы — это полдела, на них ещё нужно отвечать: как на хорошие, так и на плохие.

С позитивом легко: благодарность по имени, без шаблона, можно с парой эмодзи. А под негатив стоит держать в голове короткий план, чтобы не отвечать сгоряча:

• представиться и обратиться к человеку по имени, тогда сразу видно, что отвечает живой сотрудник, а не робот-автоответчик;

• выяснить детали: попросить номер заказа, дату, уточнить, что именно пошло не так;

• предложить выход (извинения, бонус, повторный заказ, что уместно по ситуации);

• показать, что отзыв реально учли, а не отписались дежурной фразой.

Главное правило: на агрессию агрессией не отвечают. Спокойный человеческий тон выигрывает у публичной перепалки всегда хотя бы потому, что переписку потом прочитают сотни людей, а ругань запоминается лучше любого товара.

Что делать с отзывами от «конкурентов»

Сначала хочется вывести автора на чистую воду прямо в комментариях, но так тоже не работает.

Как только начинаешь в ответ доказывать, что отзыв заказной, со стороны это читается так, будто компания просто увиливает от жалоб. Поэтому отвечать лучше спокойно, как обычному клиенту: уточнить, что конкретно не понравилось. Если претензия выдуманная, она рассыпается на втором-третьем уточняющем вопросе. Если есть правда, проще согласиться и починить.

А что насчёт платных отзывов

Заказать пачку отзывов у копирайтеров — это быстро, но почти бесполезно. Человек, который товар в глаза не видел, не опишет реальный опыт. А люди читают отзывы именно ради реального опыта. На выходе получается гладко, красиво и пусто.

Что в итоге

Как только перестаёшь ждать, что клиенты сами прибегут с отзывами, и начинаешь спокойно просить любым способом, страница оживает. Появляются живые истории, включая пару негативных. И, что забавно, именно негативные добавляют доверия: сайт перестаёт выглядеть стерильной витриной, где всё подозрительно идеально.

А у вас как? Оставляете отзыв, если попросили вежливо, или закрываете письмо не глядя? Раздражает ли вас, когда на разгромный отзыв компания отвечает сухой отпиской в духе «спасибо, передадим информацию»?