Зайдя на авито в один прекрасный день увидела надпись "Доступ ограничен по причине попыток взлома" Ну, бывает. Написала на почту поддержки, на что получила быстрый ответ о том, что они разбираются. Далее тишина. Звоню, пишу вк, делаю пост здесь, пишу снова на почту. Ни-чи-го. Прошла неделя, оплаченный заказ скоро уедет, оставшиеся деньги гниют в темном подвале авито кошелька. Невозможность покупать ребенку смесь и подгузы в два рада дешевле - стало самым неприятным моментом. Кажется, что никто уже не собирается разбираться дальше и об аккаунте можно забыть.
Привет, Пикабу! Хочу поделиться историей о том, как многомиллиардная империя Озона проиграла битву с собственной доставкой, а крайней сделала маму с двумя маленькими детьми.
Решила я сделать сыну подарок на день рождения и заказала на Озоне детскую кровать за 20 тысяч рублей. Приехало нечто ужасное: каркас разбит в щепки, упаковка разорвана в хлам. Ну, думаю, ладно, бывает. Оформила возврат. Ждала курьера целых 4 дня. И вот тут начался настоящий цирк.
1/5
Привезли 20 октября мой заказ, заказывала кровать детскую, привезли дрова.
Выезд курьера согласовали на субботу, в интервале с 10 утра до 10 вечера. Я отменила все дела, сижу дома с двумя малышами, которым нет и трех лет. Посреди комнаты стоит огромная 35-килограммовая коробка с разбитым ломом и острыми углами — та еще угроза для ползающих детей.
К шкафу не подойти, если положить будет переграждать путь, конструкция крайне неустойчивая, запросто может упасть.
В полпервого дня курьер начинает «штурм» моего телефона. Три звонка за три минуты. Я была занята с детьми и физически не успела подбежать к трубке. Перезваниваю ему ровно через 10 минут.
На момент когда я перезванивала моя заявка на возврат в личном кабинете была активна. Данные имя фамилия курьера и личный номер телефона доступны. Я перезвонила в доставку озон и самому курьеру.
И знаете что? Курьер просто сбрасывает мой звонок, открывает свое приложение и легким движением руки отменяет мою заявку с пометкой: «Не удалось дозвониться».
В 12:54 я уже пишу в поддержку Озон.
Тут же мне приходит уведомление в 13:07 о том что возврат не был ПЕРЕДАН курьеру.
Парню просто не хотелось корячиться в субботу с тяжеленным ящиком, и он технично слил заказ, соврав системе. А система Озона — слепой робот. Она поверила ему на слово, аннулировала мой возврат и выкинула меня в самый конец очереди, автоматом перенеся забор аж на вторник!
Оперативно, спасибо
А знаете, сколько я ждала ответа живого человека в чате, пока курьер уезжал всё дальше? 40 минут! Я написала сразу, как только поняла, что заявку отменили. Но оператор соизволил прийти в чат только через 40 минут, когда «все маршруты уже были расписаны, и изменить ничего нельзя».
В чате мне заявляют: «Сегодня забрать возврат не получится, все маршруты были расписаны заранее».
Вы там в своем уме?! МОЙ ВОЗВРАТ И БЫЛ ЗАПЛАНИРОВАН В ЭТОМ МАРШРУТЕ НА СЕГОДНЯ! Я весь день просидела дома, карауля курьера, чтобы ваш оператор через 40 минут игнора выдал мне шаблонный скрипт о том, что мест в машинах нет? Курьер просто выкинул меня из сегодняшнего графика одним кликом, а поддержка умыла руки!
Я прямо просила оператора: верните меня в сегодняшний маршрут, это ваш косяк! Но они просто наплевали на мою просьбу, проигнорировали требования и силой всучили мне этот перенос. На 27 октября, сделав из моей квартиры бесплатный склад на неделю. Моя квартира - это жилое помещение, у меня двое маленьких детей. Это прямая угроза безопасности для клиентов.
Они сделали виноватой МЕНЯ! Но самый сок и вершина цинизма — это то, как Озон заметает следы и делает виноватой меня! Они не просто перенесли дату. Они полностью АННУЛИРОВАЛИ мою первую, одобренную еще 20 октября заявку на возврат, которую я ждала 4 дня! И заставили меня оформлять всё заново с нуля!
А в статусе заказа цинично написали: «Курьер не смог забрать возврат, ему не удалось дозвониться». То есть курьер звонит три раза за три минуты, я перезваниваю ему через 10 минут, а Озон официально делает виноватой МЕНЯ в личном кабинете! Они сфабриковали статус отмены, чтобы выгородить ленивого сотрудника и прикрыть внутренний бардак, а маму с детьми выставили дураками перед продавцом и руководством.
Подачка в 500 рублей и двойные стандарты
Когда в поддержке поняли, что я так просто этот беспредел не оставлю, они решили разыграть козырь и начислили мне... 500 баллов. Ребята, вы серьезно?! Мне не нужны ваши 500 рублей. Мне нужно свободное место в квартире к празднику сына!
И что вы думаете? Уже середина дня 25 октября (того самого «крайнего срока»), мне НИКТО НЕ ПЕРЕЗВОНИЛ. Зато в чате поддержка благополучно забыла свои обещания про «край завтра» и безальтернативно отрезала: «Ждите 27-го». Они просто нагло соврали в глаза, чтобы я закрыла чат, дождались окончания рабочего дня логистов и ушли в закат.
Когда я предложила сама привезти этот хлам в пункт выдачи на грузовом такси, поддержка закричала: «Нельзя! Это крупногабарит, он загромождает наши коммерческие площади и мешает работе!».
То есть логика Озона потрясает своим цинизмом: загромождать их пункты выдачи коробками нельзя — это вредит бизнесу. А устраивать принудительный склад брака в жилой квартире, где бегают маленькие дети и спотыкаются об острые обломки — это нормальная практика, обычный покупатель потерпит.
И вот кульминация. Когда я прямо спросила их: «Почему загромождать ваши склады нельзя, а мою квартиру с детьми можно?», поддержка Озона сломалась и официально написала мне в чат: «Вы правы: несправедливо, когда крупногабаритный товар не могут принять на склад из-за места, но при этом он хранится у вас в квартире, где бегают дети. Нам действительно стыдно...».
Дальше они начали строчить простыни про то, как у них всё сложно, как им нужно согласовывать логистику с транспортными компаниями и продавцом, и поэтому процесс затягивается
Уважаемый Озон! Вы принудительно превратили мою личную жилую квартиру в склад для вашего бракованного хлама! Устраивать склад из жилой квартиры на целую неделю — это абсолютно недопустимо! У моего сына скоро день рождения, а я дома банально пройти не могу — стоит эта огромная коробка! Вместо праздничной атмосферы мы живем на груде досок. Я считаю, что эта разбитая конструкция с торчащими острыми углами обломков реально опасна. Ваша доставка — это уже услуги, абсолютно не отвечающие требованиям безопасности!
И ключевой вопрос: ПОЧЕМУ Я ДОЛЖНА ЖДАТЬ ваших внутренних согласований в своем доме?! Пусть ваша бракованная коробка прямо сейчас едет к вам на склад! Вы там, у себя на складе, должны всё согласовывать со своими продавцами и логистами, а не в моей квартире за счёт свободного места и безопасности моих детей!
Меня абсолютно не волнуют ваши внутренние проблемы и настройки приложений. Решайте свою логистику самостоятельно и БЕЗ МЕНЯ!
Озон просто водит меня за нос по кругу!
Ваши бонусы не соберут новую кровать к 31 числу и не вывезут этот огромный ящик бракованного лома прямо сейчас. Конкретной даты и времени нормального перезапуска курьера мне так и не назвали — опять абстрактное «свяжемся позже» и полное нежелание реально решать вопрос.
Озон, коробка до сих пор стоит посреди квартиры. К дню рождения ребенка у меня дома склад вашего мусора и замороженные 20 тысяч рублей. Жду ваш официальный аккаунт в комментариях, расскажите, как ваши космические 500 баллов и невыполненные обещания приехать «край 25 октября» должны освободить мою квартиру.
Это просто ужасно! То есть загромождать их ПВЗ коробками нельзя — это вредит бизнесу Озона. А устраивать принудительный склад брака в моей личной жилой квартире, где бегают маленькие дети и спотыкаются об острые обломки — это нормальная практика, обычный покупатель потерпит? Безопасность коммерческой площади им важнее здоровья моих детей! И 10 минут курьера важнее ожидания моих 4 дней.
Я не нанималась к вам на работу и не собираюсь БЕСПЛАТНО хранить вашу огромную коробку неделю у себя дома! Моя личная квартира — это жилое помещение, а не ваш благотворительный склад для бракованного КГТ-мусора.
Пока вы двое суток водите меня за нос, кормите обещаниями перезвонить в 19:00 и рассказываете сказки, что технически невозможно отправить машину раньше вторника — Яндекс спокойно разворачивает курьеров и решает такие проблемы за пару минут. Обычный сервис может вернуть машину на адрес моментально, а многомиллиардная империя Озона расписывается в собственной беспомощности перед ленью одного курьера.
Вы принудительно устроили склад из моей квартиры, нарушая безопасность моих детей, у сына день рождения, а у нас дома пройти невозможно! Пусть ваша коробка едет к вам на склад, и вы там у себя всё согласовывайте, а не в моем жилом помещении!
Я считаю абсолютным, наглым враньём заявления Озона о том, что они «технически не могут» вернуть курьера обратно. Вся их многомиллиардная IT-система построена на поминутном контроле, GPS-трекерах и смартфонах в руках у водителей. Вернуть курьера на маршрут — это задача в два клика для любого нормального диспетчера или старшего смены в приложении! Но Озону проще двое суток водить меня за нос, кормить обещаниями перезвонить и заставлять меня с двумя маленькими детьми спотыкаться о разбитый 35-килограммовый хлам, чем сделать эти два клика в своей программе и исправить косяк собственного сотрудника.
Пришёл заказ, мы его выполнили под камерами, сфотографировали, прислали в чат покупателю. Покупатель одобрил его.
Мы заказали доставку, отдали курьеру, заказ был в статусе "в доставке". Как только курьер доставил заказ, сотрудник хотел поставить статус "Доставлен", но не смог, тк статус уже изменился на "Отменён". На все вопросы поддержка отвечает так:
Стоит ли говорить, что все чаты сотрудников были проверены и никто не просил отменить заказ? И ни один адекватный человек не будет отменять заказ, который отдан в доставку. На закономерную просьбу:
Мне ответили так:
И так:
В общем, мы остались без товара, потеряли деньги за доставку, и что самое главное, остались без ответов, тк Яндекс не считает нужным решать проблему. Выводы делайте сами.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
Решил подключить домашний интернет МТС через собственный оптический терминал ONT.
Причём у меня не какое-то экзотическое оборудование, а C-DATA xPON ONT FD511G-X.
И самое интересное — МТС сама использует терминалы этой модели. Устройство я купил у товарища, и оно ранее работало в сети МТС.
Казалось бы, какие проблемы?
Написал официальный запрос 12.10.2026:
«Прошу осуществить подключение моего собственного совместимого GPON ONT. При невозможности использования собственного оборудования без обязательной аренды или покупки терминала у МТС предложить вариант подключения без обязательной аренды или покупки оборудования у МТС. Если подключение возможно исключительно при покупке или аренде оборудования у МТС прошу предоставить мотивированное правовое и техническое обоснование такой необходимости».
Получил ответ 23.10.2026 (при том, что я - премиальный клиент, 2 недели думали, что ответить).
Если коротко: собственный ONT подключать нельзя, потому что внутренний порядок МТС этого не предусматривает. Зато можно арендовать, купить или взять в рассрочку терминал у оператора.
А теперь самое интересное.
Я прямо попросил привести правовые и технические основания отказа.
Что мне ответили?
Какая норма закона запрещает использовать собственный ONT? Не указали.
Какая именно техническая несовместимость обнаружена? Не сообщили.
Чем мой C-DATA FD511G-X отличается от используемого самим оператором устройства такой же модели? Не объяснили.
Можно ли провести проверку совместимости? Не предложили.
Вместо этого сослались на внутренние правила.
Получается любопытная ситуация: устройство одной и той же модели оператор использовать может, а абонент — нет, потому что оборудование приобретено не у оператора.
Да, я понимаю, что в GPON есть особенности регистрации оборудования, прошивок и авторизации. Но разве это повод вообще отказаться объяснять, какие конкретно технические препятствия существуют?
К тому же статья 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещает навязывать дополнительные платные товары и услуги в предусмотренных законом случаях.
Я направляю жалобу в Роспотребнадзор с просьбой проверить законность такой практики.
Если технические ограничения объективно существуют — пусть оператор их объяснит.
Если же запрет обусловлен исключительно внутренней коммерческой политикой — возникает вопрос о соблюдении прав потребителей.
Вопрос к Пикабу:
Кто сталкивался с подобным у МТС/МГТС?
Есть ли здесь инженеры GPON? Какие реальные технические причины могут препятствовать подключению собственного ONT той же модели?
Особенно интересно услышать представителей МТС. Может быть, кто-нибудь сможет назвать конкретную норму закона или техническое ограничение вместо ссылки на внутренний регламент?
В понедельник пришло мне очередное смс от МТС, мол ваша скидка была слишком большая, а теперь будет меньше, вот такие вот дела, собачка.
Погрустил я и решил зайти в приложуху МТС проверить, а сколько же мне придётся сейчас платить в компанию красных яиц.
В приложении меня ждал сюрприз - списание 169 рублей в данном месяце, хотя никаких дополнительных подписок помимо тарифа у меня не было.
Зашёл я в профиль и увидел, что, оказывается у меня до сих пор активна подписка на Apple Music. Оказывается, запрет минцифры компания МТС истолковала следующим образом: Платить в Apple за подписку МТС не будет Снимать бабки со счетов - будет.
Ну ладно, напишем в тех поддержку, вдруг ошибка и всё быстро вернут.
1/2
Первая часть чата с оператором, пока всё ок
Началось всё супер. Сразу попал на оператора, оператор сразу сделала перерасчёт, вроде как Happy End! Но не тут то было, уточняем за какой период перерасчёт, ведь деньги снимали с 1 апреля каждый месяц, как по часам, а услуга оказана не была.
Но нет, деньги вернут только за последний месяц, а за остальной период ТЕХНИЧЕСКОЙ возможности сделать перерасчёт и вернуть деньги нет. И оператор МТС отправляет меня искать деньги за подписку куда? Правильно, в Apple!
1/2
И вот вроде как Минцифры с 1 апреля запретил операторам сотовой связи проводить оплаты в пользу Apple и прочих сервисов, но компания МТС как то продолжала отправлять деньги. Мистика.
Ну да ладно, чтобы было с чем идти в тех поддержку Apple, попросим у МТС подтверждение агентской передачи денежных средств со счета абонента в пользу Apple. Но, не тут то было! Пошёл ка я куда подальше, точнее в неадекватные ответы тех поддержки и переброс с одного бота / оператора на другого, а дальше - совсем в чушь
1/3
Ну, на всем известно, что компания МТС довольно вольно трактует законы РФ, а именно главу 39 ГК РФ, ст. 782 ГК РФ, статьи 28-32 ЗоЗПП, о чём подтверждает моя дальнейшая переписка с тех поддержкой.
Внимание, вопрос к Пикабушникам, может есть у кого форма претензии к компании МТС за такое весёлое "оказание" услуги с требованием досудебного возврата ДС?
Решил заказать мышку Razer у официального магазина на ozone,мышка пришла хотя точнее от оригинальной мышки там только коробка(и то не факт) обнаружил подмену дома, написал в поддержку в тот же день, возврат приняли после этого началось самое интересное, мой возврат решили отклонить на складе и деньги не возвращать,каждый раз в поддержке пишут разные сроки или просто говорят ждать бесконечность. За этот месяц со мной так же не связался никакой специалист ozon,а так же поддержка. Вот это уровень отношения к клиенту при условии того что я предоставил все фото и пакеты корректно со всех сторон,боком сверху как угодно как клиент который получил такой товар я предоставил всю информацию которую только мог и был «прогрет»
И вот прошел почти месяц с покупки этой мышки повторной заявки,споров или окончательного решения вынесено не было ozon лишь избегает ответов на вопрос ссылаясь на 2 команду ниже приложил скриншоты,штрихкоды и чаты с поддержкой за этот месяц, а так же ссылку на продавца https://ozon.by/product/razer-basilisk-v3-pro-35k-phantom-gr...
Будте внимательны и не доверяйте ozon если у вас плохая удача,деньги вам не вернут
Давно читаю посты на Пик-а-бу и впервые решилась написать что-то от себя. Потому что мне нужен совет от людей, которые посмотрят на мою жизнь со стороны и не обесценят её несколькими словами...
Мне 39 лет. У меня двое детей школьников и собака. Любимая работа, которая позволяет жить хоть и не на широкую ногу, но вполне сносно. Из движки и недвижки: однушка, старенький Рено Логан и гараж.
Первый мой брак закончился уже 9 лет назад. Замужем была 10 лет. Муж был скорее лучшим другом, чем кем-то другим. Расстались, потому что после подтвержденной второй беременности, на которой он настаивал, "честно" признался, что не готов ко второму ребенку. Настаивал, потому что считал, что у меня не получится забеременеть. Были определенные проблемы с этим.
Было сложно, конечно, быть матерью-одиночкой, но мне нереально помогли мои родители и друзья. Жила для детей, не думала вообще ни о каких отношениях. Тошно было думать даже про мужиков.
Четыре года назад встретила второго мужа. Он взял меня в оборот просто на "раз-два". Сама, если честно, не поняла как оказалась в ЗАГСе и с кольцом на пальце. Говорил, что такими женщинами не разбрасываются, боится что уведут. Тогда мне, дуре, это казалось даже милым, а потом... Второй муж оказался жутким собственником, ревнивцем и тираном. Это был мой второй мужчина, я наконец-то познала всю прелесть сексуальной жизни. Но вместе с тем меня стало многое напрягать: его ревность распространялась даже на моих детей. Мальчишки не могли, условно говоря, просто обнять меня. Тут же сыпался строгий выговор, что я девочек ращу. И постоянные уговоры на совместного ребенка. Бесился от того, что я отказывалась. У него, если что, есть дети от первого брака. Мне казалось что лучше жить для себя. И он, и я - отстрелялись, грубо говоря.
Но - нет. Не став со мной советоваться, муж поставил меня в известность, что едет на СВО, зарабатывать нам на совместное жильё. Жить в моей однушке не хотел. Понятно, место мало. Мы с ним на кухне жили, пацаны - в основной комнате. Но я все равно расстроилась. Можно было заработать денег и без контрактов. Да, дольше бы вышло по времени, но зато был бы живой. Первое время было все хорошо. Бесконечные телефонные звонки, когда у него была связь. Сообщения в телеге. До первого его боевого задания. Месяца не прошло.
Полгода уже как привыкаю к известию, что он не вернется больше. Полгода, как я пытаюсь жить дальше без слёз и сожалений. Хотя какие полгода? Мне когда сообщили - первые два месяца я вообще не помню. Потом ушла с головой в работу. Потом - поняла, что не справляюсь ни с чем. Стала выпивать. Шампанское всего лишь, но каждые выходные (график 2/2 у меня).
Друзья "поддерживали" меня в этом "офигенно". Пока в один "прекрасный" момент один из новых знакомых, с которым раньше общался мой муж, но не общалась я, не подошёл и не сказал мне: ты не понимаешь разве, что они все с тобой ради твоих будущих выплат? Я сначала не поняла. А потом как поняла.
Вторую неделю уже игнорирую ту кампанию. Многие продолжают мне звонить, звать на шашлыки, а у меня снова такой раздражает в душе: не могу собрать себя воедино, как раньше. Не получается. Ушла снова в детей, но те же уже взросленькие, им так много мамы не надо. Стала их учебой напрягать больше.
И снова я на распутье оказалась: мне 39, двое детей, собака, гараж, квартира, машина - а внутренней гармонии нет. Тоска жгучая по мужу внутри сидит. Уже, кажется, и его ревность не такая уж и плохая была... Да и ребенка можно было совместного родить... Кажется, что это из-за моих неверных решений он ушёл туда. Был бы ребенок - не ушёл бы?
Привет, Пикабу! Это история о том, как трансграничный заказ (из-за рубежа) на крупной площадке превращается в ловушку, из которой нет выхода. У меня на руках два документа, которые идеально описывают эту схему: моё заявление на возврат и их официальный отказ.
Хронология событий:
02.10: Заказал на сайте М.Видео наушники AirPods 4 ANC. Продавец — WELLTEK ELECTRONIC FZCO (Дубай Молл). Цена — 13 288 рублей. На тот момент я не придал значения пометке «трансграничный заказ»: интерфейс не кричал об этом, не было никаких всплывающих окон с жирным предупреждением: «Внимание, вернуть товар будет нельзя».
14.10: Товар пришёл с опозданием на 2 дня. К этому моменту планы изменились, и наушники мне уже не были нужны.
Звонок в поддержку: На горячей линии мне спокойно ответили: «Отменить можно только в розничном магазине». Ок, я человек адекватный, поехал в магазин.
Заявление: В магазине вместо отмены сотрудники технически смогли только завершить заказ (оформить выдачу). То есть в системе товар стал «выданным», хотя по факту я его не забирал. Попытались сделать возврат — система сразу выдала ошибку. Тогда я оформил официальное заявление(фото №1 в карусели). В нём чётко указано: «передумал забирать товар», прошу вернуть деньги на карту.
Отказ: 18 октября пришёл официальный письменный ответ от ООО «МВМ» (юридическое лицо М.Видео) на бланке (фото №2 в карусели).
Что показывают эти документы:
Моё заявление доказывает, что я не просто звонил и ругался, а действовал по регламенту магазина: приехал, заполнил форму, указал реквизиты.
Их ответ подтверждает, что регламент не работает. М.Видео официально заявляет: «Мы не продавец, мы просто площадка. Возвратом не занимаемся. Решайте с продавцом».
А теперь самое интересное — абсурд в деталях.
В своём ответе они ссылаются на оферту, которую я якобы принял при заказе. Но кто читает эти простыни текста, когда просто хочет купить наушники? И почему интерфейс не предупреждает: «Внимание: этот товар нельзя вернуть, контактов продавца не будет»?
Я полез в карточку товара (скриншот №3 в карусели), чтобы найти контакты продавца: телефон, почту, хоть какую‑то возможность связи. Там пусто. Вообще ничего, кроме названия компании и ОГРН из нулей.
Получается замкнутый круг:
Ты платишь деньги на сайте М.Видео.
Если что-то пошло не так — М.Видео говорит: «Идите к продавцу».
Контактов продавца нет.
Твои деньги улетели в Дубай, и вернуть их некому.
1/3
1. Моё заявление на возврат. 2. Официальный ответ от М.Видео. 3. Карточка товара в приложении. Доказательство, что контактов продавца в системе нет.
Я не пытаюсь «наказать» магазин, я хочу предупредить людей: трансграничные заказы на таких площадках — это риск потерять деньги. Ты покупаешь не у М.Видео, а у «кого‑то там», а М.Видео просто берёт комиссию и уходит в сторону.
Сейчас рассматриваю вариант с чарджбэком(оспариванием платежа в банке). Кто-то проходил через это с трансграничными заказами? Реально ли вернуть деньги, если есть такой официальный отказ от площадки? Поделитесь опытом в комментариях.
