Про ящик Скиннера: через рандомные награды нас подсаживают на дофаминовую петлю и отбирают нашу Личную Свободу
Смартфон сейчас у многих стал продолжением руки, как оружие у Терминатора, которое намертво вшито в тело и является частью системы.
Сначала я понятное дело, пыталась быть идеальной мамой. Пыталась контролировать экранное время, мониторить сомнительные паблики и тд полагая, что так защищаю ребёнка от плохого влияния сети. Но в какой-то момент пришлось признать очевидное: стерильной инфосреды в природе не существует. Рано или поздно маленький человек выходит за порог домашнего цифрового пузыря и сталкивается с реальностью, где есть трэш, манипуляции и дешёвый хайп. Пытаться запретить интернет в 2026 году — это как пытаться запретить воздух. Своими запретами я лишь подогревала интерес к запретному плоду и учила ребёнка виртуозно чистить историю браузера.
Проанализировав собственные ошибки, я поняла, что действовать нужно тоньше и увереннее. Сейчас я выделила для себя два рабочих правила, которых строго придерживаюсь:
1. Перестала читать нотации и занялась собственным примером
Раньше я могла с умным видом говорить о хороших качествах, самообладании, умеренности и культуре общения. Но если при этом я сама срывалась на эмоции, или сын постоянно видел телефон как продолжение руки — грош цена была моим словам. Детская психика впитывает реальный образ жизни родителей через зрение и слух, а душные лекции для него просто белый шум. Повседневный опыт определяет всё.
Хочешь, чтобы ребёнок рос уравновешенным и уважал чужие границы? Достигни сначала это сам. Теперь, прежде чем транслировать правила сыну, я проверяю, соответствую ли им я сама.
2. Вместо тотального контроля я выбрала медиаграмотность
Отобрать гаджет или включить жёсткую цензуру — самый простой, но абсолютно неэффективный путь, который только отдаляет нас друг от друга.
Я сменила тактику: теперь мы потихонечку разбираем, как вообще устроена индустрия в принципе и игровая индустрия в частности.
Я прямо на пальцах ему объясняю, что их главная цель - тупо на нас обогатиться. Это огромный бизнес с оборотом в сотни миллиардов долларов, который зарабатывает больше, чем кино и музыка вместе взятыe. закинула ему про так называемый 📦 Ящик Скиннера, объяснила механизм. Если бы разработчики давали награду постоянно или наоборот заставляли бы нас только проигрывать, схема бы не сработала, игроку бы это быстро надоело. Но они используют те же манипуляции, что и на лабораторных крысах, выдают поощрения тотально рандомнр, то награда, то проигрыш, то так, то сяк. Именно на этот переменный крючок человек и посаживается, на эту дофаминовую петлю . Когда ребёнок понимает эту изнанку и видит, как им пытаются крутить, у него включается нормальный спортивный азарт. "Ага, хрен вы меня поймаете." Тем более, что подросток, оочень ценит свободу, и если упомянуть, что тебя хотят лишить именно твоей ЛИЧНОЙ СВОБОДЫ и независимости, то это также срабатывает.
Обзор очередного фанфика о том как стимулировать КТУ сотрудников без денег (Про текучку кадров)
...
А) Вначале про кибернетику и теорию систем (абстрактное описание проектирования и функционирования социотехнической системы).
В целом интересно и полезно для понимания границ применения.
...
Б) Потом:
«... Глядя на пирамиду Маслоу можно сделать следующие выводы, применительные к бизнесу:
1. Не стоит ждать от подчиненных заботы об общем деле, честного разговора или полезной инициативы в работе, если они посчитают это небезопасным. Они будут пассивны, замкнутся и уйдут откровенного разговора. Их не расшевелит
2. Когда с безопасностью проявить себя все хорошо, то все же не стоит ждать от сотрудников переживаний ни за фирму, в которой они работают, ни за клиентов своей фирмы, если они чувствуют себя винтиками в механизме и им дают понять, что их легко заменить. Им будут не интересны ни проблемы клиентов, ни репутация фирмы. Они лишь будут стремиться уйти от наказания и не попасть под горячую руку шеф
3. Если с безопасностью и с принадлежность к коллективу фирмы все хорошо, тем не менее, не стоит ждать от наемных работников изобретательности и поиска выхода из сложных производственных ситуаций. Если они не чувствуют уважения со стороны руководства к своим стараниям и талантам, если их усилия принимаются как должное, люди будут действовать шаблонно, без огонька. Они будут равнодушно проходить мимо очевидных решений, а за все упущения и промахи станут перекладывать ответственность на собственника. Безразличное отношение к имуществу фирмы и ее затратам неизбежно.
4. Если с безопасностью, с принадлежность к коллективу фирмы и с уважением к личности работников все хорошо, то все же не стоит ждать от подчиненных достижений высоких результатов. Людям становится важно, чтобы их творческая инициатива ценилась, чтобы руководствоактивно поддерживало их инициативы, а не отмахивалось или пресекало их. Иначе работники предпочтут занимать позицию «ты начальник – я дурак».
*****
И это тоже неплохо. Правда почему-то автор игнорирует ещё две сферы жизнедеятельности человека где так же применяется эта «пирамида потребностей»: «семья» (интимно-личностные взаимоотношения с близкими) и «общественная/социальная сфера деятельности» являющейся надструктурой (фоном) для этих областей.
Наиболее наглядно это можно представить графически в виде «кругов Эйлера - Венна», гигантская область во весь лист «социум» (государство → регион→город → микрорайон (соседи) внутри которой находятся другие две области: «работа» (внутри которой так же макромир в микромире с кругами общения и потребностями: напарники, коллеги, непосредственные руководители). «Семья», где человек так же выстраивает «круги общения» по степени близости, см. «проксемику» и потребностями в любви, безопасности, уважении и т.д. У трудоголика область/сфера «работа» разумеется будет доминирующая, и даже поглощать «семью», у семейного наоборот, и т.д.
Но тут у автора всё только о работе, где сотрудник на уровне «биоробота» и он эту пирамидку строит только тут, позабыв про остальные области жизнедеятельности и их выстраивание в соответствии с потребностями. На него не влияет мир, семья, даже собственное тело за рамками аналитики, хоть как уже догадался читатель это 1/3 от всего.
...
В) Но далее вывод из ниоткуда: «... Анализ пирамиды Маслоу показывает, что удовлетворение потребностей наемного персонала не решается хорошей заработной платой. ...»
Не увидел логической взаимосвязи.
Поясню.
Аффтор скромно умолчал о своей исходной предпосылке: «работа - это вся жизнь!»
Работа - это только 8/12ч в день и ±160ч/месяц где человек может себе заработать деньжат для удовлетворения своих потребностей. Всё.
Тут он деньги зарабатывает, там (в личной о общественной сфере деятельности) он их тратит. И реализоваться он может не только как раб.сила, но и как: семьянин (муж, отец познав любовь близких), как человек и личность (уважение соседей, граждан, власти). Задачка «о бассейне с двумя трубами».
Аффтор же почему-то подменил и уравнял «работа = жизнь». Т.е. заметка для девиантных (работа - самоцель жизни).
(далее цитаты аффтора с комментариями):
«... Зарплата не заменит человеку товарищеских взаимоотношений в коллективе. ...» Мне не нужны «товарищеские взаимоотношения в коллективе», мне нужна уверенность в профессионализме коллег (не ошибаются (качество работ), не затягивают работу (выдерживают сроки)). А общения хватит на уровне «деловой этики» (вежливое (культурное) безразличие). Т.к. начиная «дружить» становишься пристрастным и далее не объективное отношение и оценка + нарушение субординации (прощаешь и наказываешь не за деяния, а по «близости к телу»). На работе права и обязанности выданных для выполнения некой работы (корректировка отклонений кнутом и пряником). Дружить надо за забором», где важно чтоб «человек был хороший» (приятное, интересное общение). Не считая семьи где и реализуется партнёрские отношения жена/муж, детско-родительские и т.д.
«... Денежное вознаграждение без уважения к своему руководителю ...» Я его должен уважать??? За что? За то что начальник (сверху), чинопочитание? А он меня? Я подписался на некую работу, сделал её по ТЗ, причём тут личные взаимоотношения? А как вообще люди разных профессий (и как следствие ЗУНов) могут оценить друг друга для уважения? Вы главрач (б/у хирург, терапевт), я д.м.н. (или даже профессор) окулист, или невропатолог, или психиатр, что вы знаете и понимаете в моей работе кроме общей базы? Я командир отделения (лейтёха-пиджак из учебки), вы снайпер, сапёр, гранатомётчик (ветеран с медалями за отвагу и мужество). Где и зачем тут уважение? Субординация (подчинение)? Безусловно, т.к. в армии горизонтальное и вертикальное органичение власти и доступе к информации - это «азы» (нельзя выпытать из пленного того чего он не знает). И т.д. Почему просто нельзя общаться как «биороботы», почему кто-то кого-то должен уважать, («переходить на личности»)? Или тут просто попытка скрытого выстаивания своей вертикали власти, на основе личной преданности и лояльности (в ущерб общему делу и цели)?
«... без уважения к своему руководителю, без доверия к его своевременной и справедливой оценки, не стимулирует у подчиненных инициативу и активность. ...» Ага, как и думалось, априори, начальник - это лидер, который: ведёт, справедлив, своевременен и стимулирует энтузиазм и проактивность (через массаж простаты? 🤬). Подробности см. «вождизм», «культ личности» и т.д. Очередная подмена смыслов понятий «руководитель» и «лидер», но аффтор не в курсе нюансов и смыслов. Уже не знаково, а практически норма среди недоучек.
«... Премии приятны подчиненным, но без наличия в работе профессиональных вызовов, в которых человек мог бы проявить себя как профессионал, а потом гордился бы своими достижениями, они только развращают. Деньги, полученные без должных усилий, кружат голову и рождают «звездную» болезнь, даже у людей с низкой квалификацией. ...» А это вообще, «не пришей к пи...де рукав». 🤔🤔🤔 Посреди рассуждений о потребностях человека по Маслоу (т.е. что движет человеком), всунули пример раздачи денег (вознаграждение за просто так), без привязки к его результативности (КПД/КТУ). Где всё сводится к «бесплатные деньги расхолаживают и расслабляют», спс Кэп! 👍 Но это (аттракцион непонятной щедрости) проблема управленца, а не подчинённого. Причём тут «подарок» и мотивы и желания человека?
«... Кроме того, зарплата и премии, которые предназначены для закрепления активного поведения работника, выплачиваю раз в месяц. Называть это стимулированием просто смешно. Вспомните собачек академика Павлов ...» 🧐🧐🧐 В отличии от собачек Павлова у человека более долговременная память и лучшая ассоциативная и логическая связь. В пример те же спортсмены тренирующиеся годами, десятилетиями чтоб стать олимпийскими чемпионами. Или школьники, студенты зубрящие «матан» на «5+», т.к. у них в голове проекция на годы и десятилетия (диплом с медалью как отличнику лучшие предложения от работодателей). Так что тут «зарплата раз в месяц» - просто одно из правил «игры в работу». К слову, по закону платить должны 2 раза в месяц, в США зарплату выплачивают еженедельно (стандарт), на разовых работах (грузчики на рынке) платят ежедневно.
«... Поощрение за правильное поведение должно поступать немедленно. Только так закрепляется нужное отношение к обязанностям: работник поступил правильно – тут же получил подкрепление от руководителя. ...» Кто не понял, аффтор тут косплеил академика Павлова (или более позже необихевиориста Скиннера с его «оперантным обучением» и «положительным подкреплением»). А так как аффтор ранее «доказал» (спойлер: нет) что «деньги не нужны», то вместо денег видать будет проглаживание по головке👌🖕💦 , чмоки а щёчку 🥰, и прочая ОРАЛьная 👅👅👅 и устная благодарность 🤬🤬🤬 (см. нематериальная стимуляция). 🤡🤡🤡 В реальности просто говорят: «молодец, + 1~5~105% премии» (орден/звезда) и человек понимает что его КПД/КТУ оценили и поощрили «здесь и сейчас», просто вознаграждение получит с отсрочкой, в соответствии с графиком выдачи зарплат (так же всё согласно Скиннеру).
Но главная проблема этой схемы «S→R» в МГНОВЕННОЙ и ОБЬЕКТИВНОЙ оценке деяния/поступка. Т.е. даже не мониторинг всего и вся 24/365, но и точное знание «нам не дано предугадать как наше слово отзовётся», а тут с...ка видать провидцы/оракулы сидят знающие что и как наперёд на 100500. Чего тогда тут, а не на Форексе бабло поднимают? И даже если тут оценка идёт «за процесс» (соблюдение скрипта), то раз у вас так всё аналогово автоматизировано, то не проще ли цифровая автоматизация? Ведь алгоритмы уже прописаны, переведи их в двоичный код.
...
Г) По сути вся заметка аффтором писалась исходя из ч/б логики: «мы сотрудников бесплатно качаем на «эмоциональных качелях» внешнего одобрения («внешний локус контроля»), и подчинённые должны собирать свою зарплату с оплёванного пола рваными, мятыми и обоссаными купюрами которые им презрительно кидают руководители (за то что не не хотят уважать).Т.к. «денег нет», но мы научим вас (за деньги) стимулировать КПД у сотрудников (в реале сотрудники научатся симулировать КТУ (показуха) + самые компетентные сбегут за «длинным рублём» из такого цирка).
В общем, дешёвый развод «антипаттернов управления»: сперва добейся, заслужи уважение, деньги - мусор (типа с пустым желудком, но всеобщим уважением) и пр.
«... В компании должна быть создана разветвленная система морального и нематериального стимулирования. ...» Я на работу прихожу конвертировать свой опыт (ЗУНы) в деньги на которые потом САМ куплю и материальные блага, и нематериальное/духовное.
(понятно что сексуальные потребности тут в наглядный пример «у каждого свои хотелки») + Анекдот в тему.
«Инспекция ездит по совхозам, выясняя, чем там кормят кур. "Отборным зерном", — отвечают в одном совхозе. "Разбазаривать на кур отборное зерно?!" — следует страшный разнос. "Отбросами", — отвечают в другом — предупрежденном — совхозе. "Советских кур — отбросами?!" следует страшный разнос. Директор третьего совхоза Рабинович говорит комиссии:
— Сколько полагается в день на курицу? Две копейки? Вот мы каждой курице и даем деньгами!»
Так вот и компании иногда надо не лезть куда не следует. Просто «выдать деньгами» и «закрыть глаза» на то куда это будет тратится, а не стать для человека всем миром/вселенной. Всё равно не получится, т.к. сколько людей - столько и мнений/потребностей, и чем крупней организации тем всё более размытое это «хочу» и само понятие «нормы». В пример можете осмыслить концепцию: «государство - это суперкорпорация», и попытаться найти «национальную (всеобщую) идею» (см. «Поколение П» В. Пелевина https://m.youtube.com/watch?v=Z9AkXkOjC28)
«И последнее: вкладываться нужно не во всех. Люди устраиваются на работу для удовлетворения своих потребностей. ... Вкладываться во всех – не хватит ни времени, ни сил. ... Люди – как ценные бумаги на бирже. Из многообразия по-разному мотивированных людей нужно выбирать тех, вложение в которых принесут максимальную прибыль. Это делается с помощью специального управленческого инструмента для оценки персонала, который разработан нами для таких случаев. ...»
Единственный критерий вложения в HR-ресурс - это желание сотрудничества (сотрудник идёт на контакт/сделку). Всё остальное уже субъективные пристрастия ЛПР (пункт «В»), т.е. политика «открытых дверей», т.к. текущие «инструменты для оценки персонала» просто ХУ...ТА (лютая). А решая кого впускать/не впускать вы «вместе с водой выплесните и младенца». С большей вероятностью вы просто наберёте себе в оргуправление подхалимов, карьеристов и пр. с развитыми «социальными скиллами», умеющих в «мимикрию», «внешний конформизм» «псевдолояльность», где освоившись они устроят свою «синекуру».
Если для аффтора в оргуправлении главное «груминг» (поглаживания и стимулирования одобряемого поведения в «этологии» и «сихологии»), то давайте посмотрим по планете Земля где и как это применяют.
Где и кому из ТОПов и VIPов вместо больших зарплат выдают грамотки (разумеется с цветного принтера, а не ч/б, начальник же!). Прям перед всем цехом, или заводом, корпорацией.
Материальное вознаграждение же не важно! Так что сэкономленную премию можно потратить на благоустройство (кофе-машину, или лавочки в сквере). Особенно учитывая что и так зарплата больше чем у «работяги», т.к. как следствие и «финансовая подушка» больше. И «золотые парашюты» не нужны, достаточно того, что б/у ТОПа куда-то там хлопками (не по лицу, а аплодисментами!!!) проводят «за забор». Уважение и общественное одобрение оно же слаще презреных мирских благ которые можно приобрести на выходное пособие.
Двойная мораль и стандарты «господ и слуг»? Но проблема тут в том что мы все существуем в одном и том же мире (см. комментарии к пункту «Б» про «три сферы жизнедеятельности»), где не только ты смотришь в бездну раб.силы, но и «бездна смотрит в тебя». А учитывая мириады глаз и ушей (личный водитель, кухарка, бухгалтер начисляюший «бонусы») ... + OSINT (https://ru.m.wikipedia.org/wiki/Разведка_по_открытым_источникам) то собственную убогость вот этих вот «лидеров» агитирующих работать «за спасибо» ничем уже не прикрыть. Пустым словам без подтверждения поступками веры (давно) нет.
В этом, к слову, и причина падения КПД/КТУ с повышением квалификации и мастерства у людей.
Человек начинает понимать что вознаграждение (гонорар успеха) не соответствует вкладу (раньше просто было мало опыта и данных, учился). Человек разумен, что бы не пропагандировали (промывка мозгов) всякие агитаторы Человек разумный vs мракобесие псевдоменеджмента
Для него (человека) «социальная справедливость» ... пусть будет багофича приобретённая в процессе эволюции как биологического вида (иначе нас бы схавали по-одиночке). Некооперативные игры. Размышляя над «Ультиматумом» «... Со стороны второго игрока отказ от долей меньше 50 % часто объясняется сложноконтролируемым желанием наказать игрока за несправедливое отношение к нему или же так называемым альтруистическим наказанием, то есть желанием преподать урок первому игроку за несправедливый дележ, чтобы в будущем он с меньшей вероятностью сделал такой же в игре с другими индивидами. ...»
Довольно точно суть данной (игровой - PapaSilver) зависимости могут раскрыть исследования Б.Ф.Скиннера в области изучения оперантного поведения. Для своих исследований он придумал на первый взгляд простую процедуру, названную свободным оперантным методом.
Полуголодную крысу поместили в пустую камеру (известную как “ящик Скиннера”), где был только рычаг и миска для еды. Сначала крыса демонстрировала множество оперантов: ходила, принюхивалась, почесывалась, чистила себя. Такие реакции не вызывались никаким узнаваемым стимулом; они были спонтанны. В конце концов, в ходе своей ознакомительной деятельности крыса нажимала на рычаг, тем самым получая пищу, автоматически доставляемую в миску под рычагом. Так как реакция нажатия рычага первоначально имела низкую вероятность возникновения, ее следует считать чисто случайной по отношению к питанию; то есть нельзя предсказать, когда крыса будет нажимать на рычаг, и нельзя заставить ее делать это. Однако, лишая ее пищи, скажем, на 24 часа, можно убедиться, что реакция нажима рычага приобретет, в конце концов, высокую вероятность в такой особой ситуации. Это делается при помощи метода, называющегося “научение через кормушку”, посредством которого экспериментатор дает пищу каждый раз, когда крыса нажимает на рычаг. Потом можно увидеть, что крыса проводит все больше времени рядом с рычагом и миской для пищи, а через соответствующий промежуток времени она начнет нажимать рычаг все быстрее и быстрее. Если далее идут неподкрепляемые опыты, то есть если пища не появляется постоянно вслед за реакцией нажатия рычага, крыса, в конце концов, перестанет нажимать его, и произойдет экспериментальное угасание.
Если вы играли в онлайн игры вроде Linaege или World of Warcraft, то сразу вспомните, как убивали сотого, тысячного монстра, чтоб получить вещи, выпавшие из него. В основе этих игр лежат часто повторяющиеся действия.
Подобно крысе Скиннера, игроков поощряют виртуальным кормом. Ведь больше всего затягивают элементы, построенные на простом факте: «Ваш мозг принимает игровые предметы за настоящие». И подначивания («ты потратил все это время на меч, которого даже не существует?») ещё больше заставляют игроков “жать на педаль”.
Выделяют четыре основных режима подкрепления. Рассмотрим их на примере игры World of Warcraft.
1. Режим подкрепления с постоянным соотношением (ПС). В данном режиме организм подкрепляется по наличию заранее определенного или «постоянного» числа соответствующих реакций. В промышленности эта система известна как плата за единицу продукции. В World of Warcraft этот режим проявляется, например, в убийстве монстров. Чем больше убьёшь, тем больше опыта получишь.
2. Режим подкрепления с постоянным интервалом (ПИ). В режиме подкрепления с постоянным интервалом организм подкрепляется после того, как твердо установленный или «постоянный» временной интервал проходит с момента предыдущего подкрепления. На уровне человека режим ПИ действителен при выплате зарплаты. В World of Warcraft есть игровой элемент – арена, но который игроки могут сражаться друг с другом. В зависимости от того, какой рейтинг у их команда, им выплачиваются очки арены раз в неделю.
3. Режим подкрепления с вариативным соотношением (ВС). В этом режиме организм подкрепляется на основе какого-то в среднем предопределенного числа реакций. Это проявляется в действиях человека, играющего в игральный автомат, где нужно опускать монетку или специальной рукояткой вытягивать приз. Эти аппараты запрограммированы таким образом, что подкрепление (деньги) распределяется в соответствии с числом попыток, за которые человек платит, чтобы управлять рукояткой. Однако выигрыш непредсказуем, непостоянен и редко позволяет получать свыше того, что вложил игрок. Это объясняет тот факт, почему владельцы казино получают значительно больше подкреплений, чем их постоянные клиенты. Далее, угасание поведения, приобретенного в соответствии с режимом ВС, происходит очень медленно, так как организм точно не знает, когда будет следующее подкрепление. Таким образом, игрок принуждается опускать монеты в прорезь автомата, несмотря на ничтожный выигрыш (или даже проигрыш), в полной уверенности, что в следующий раз он
«сорвет куш».
В World of Warcraft этот режим проявляется, опять же, при убийстве монстров, с которого может выпасть вещь с заранее заданной вероятностью. И чем эта вещь ценнее, тем меньше вероятность её выпадения. И игрок планомерно истребляет тысячи монстров в надежде получить уникальную вещь. И прекратить он не может, ведь считает, что эта вещь упадёт со следущего монстра. А если не упала, то думает, что со следующего и т.д.
4. Режим подкрепления с вариативным интервалом (ВИ). В этом режиме организм получает подкрепление после того, как проходит неопределенный временной интервал. Подобно режиму ПИ, подкрепление при этом условии зависит от времени. Однако время между подкреплениями по режиму ВИ варьирует вокруг какой-то средней величины, а не является точно установленным. В World of Warcraft режим проявляется в убийстве редких монстров. С них можно получить особенно ценный предметы. Но, если обычные монстры вновь появляются в игре через несколько минут после убийства, то редкие монстры появляются через случайный промежуток времени, варьирующийся от 2 часов, до нескольких суток.
В апреле 2023 года мы запустили необычный для нас проект - ремонтный сервис нового формата. Первого клиента нашли только в начале лета, но уже с первого проекта удалось достичь запланированной прибыли. Расскажу, как мы создали современную компанию для поколения "новых денег", которые не готовы к тому, что прораб будет класть половину стоимости ремонта себе в карман, а сроки растягиваются без ограничений и почему это оказалось прибыльным бизнесом.
Как всё начиналось
Конец 2022 года. Я работал менеджером проектов в крупной IT-компании, мой друг Антон - тимлидом в другой известной технологической компании, а Дима занимал позицию backend-разработчика в третьей. У всех стабильные зарплаты, интересные проекты - жизнь шла своим чередом, пока Антон не решил купить квартиру в новостройке.
После долгих поисков он остановился на 85-метровой квартире в ЖК около метро Саларьево - современный комплекс с подземным паркингом и зелёным двором. Как типичный программист, к поиску ремонтников он подошёл педантично: изучил десятки предложений, провёл собеседования с кандидатами. В итоге выбрал бригаду с Авито с "15-летним опытом работы".
Денис (это я:) - один из создателей сервиса
За время ремонта у Антона мы с Димой часто приезжали к нему - помочь, посоветовать, и просто поржать над очередными косяками строителей. У нас обоих за плечами был серьёзный опыт управления командами, внедрения процессов, автоматизации и контроля качества. И знаете что? Нам казалось, что главное в ремонтном бизнесе - это грамотный менеджмент и организация процессов. И на самом деле, все примерно так и есть.
День когда мы решились
Если честно, мысли о собственной ремонтной компании появились у нас задолго до этого случая. В IT-тусовке часто шутят, что в России есть три верных пути: вебкам, айти и стройка. И мы, насмотревшись на хаос в ремонтной сфере, не раз обсуждали возможность открытия своей “фирмы”.
Мы выделили основные проблемы, которые должны были исправить с помощью своего сервиса
Первое - это постоянно растущие сметы и "задранная стоимость" на работы. Ну вы серьезно? Почему для меня ремонт в квартире должен чем-то отличаться от заказа носков на Вайлдберриз? Почему-то там нет такого, что цена носков может вырасти в 2 раза за время доставки. А тут начальная смета в 1 миллион превратилась почти в 1,7! И каждый раз это "ой, тут стены кривые", "ой, а тут придется докупить", "ой, а это мы не учли".
Второе - это бесконечно растущие сроки. Это еще хуже. Как люди с опытом в менеджменте, мы прекрасно знали, что растущие сроки – это всегда раздолбайство управления и ленивые рабочие. Но тут было чуть посложнее, об этом чуть позже. У Антона обещали сделать за 4 месяца, а в итоге растянули на 8.
Третье - хитрые прорабы. Это вообще отдельная история. Когда прораб говорит "давайте я сам закуплю материалы, у меня скидки", знайте - он накинет сверху процентов 30-40. А еще есть "срочные работы", которые почему-то не были учтены в смете. И конечно, вечная классика - экономия на материалах: заказываешь одно, а привозят что-то попроще, но по той же цене.
Целевая аудитория
А параллельно с этим мы определили нашу целевую аудиторию. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, мы решили ориентироваться на молодых IT-специалистов и представителей “современных” профессий, живущих в Москве в возрасте 30-40 лет. Тех, кто покупает квартиру в новостройке и привыкших к хорошему сервису. Кто не готов, что его будут водить за нос и разводить на деньги.
Что с ценой?
При этом очень важно было держать цены НИЖЕ, чем у других компаний, иначе на рынке просто не выжить. В премиум сегмент нужен "пропуск" в виде большого количества работ для определенного типа клиентов, поэтому нам было понятно, что "брать" много - пока что, непозволительно. Но мы нашли способ: автоматизация процессов, прямые поставки материалов, четкое планирование работ и никаких скрытых накруток. Но несбыточной мечтой это покажется только обывателю: на самом деле сервис и правда должен быть таким, вообще любой.
История первого заказа летом 2023 года
А теперь самое интересное - наш первый заказ. Это была отдельная эпопея. Начало лета 2023, звонок от потенциального клиента.
Первый клиент оказался прямо "в яблочко" - тоже айтишник (пришедший из первой контекстной рекламы в яндексе запущенной на 20 тыс.), работал в крупной компании, купил двушку в панельке 80-х годов. Причем достаточно убитую - стены местами с дырками, старый паркет, трубы помнящие еще Горбачева... Но нам, если честно, даже повезло что первый объект был не новостройкой. На старом фонде учиться легче - там хотя бы есть на что посмотреть, в отличие от новостроек, где все "сюрпризы" спрятаны в голых стенах.
Дырка в стене была ДО демонтажа. Клиент купил квартиру с "убитым" ремонтом подешевле, в надежде сэкономить
Как мы мастеров искали
Начали с поиска бригады. Вот тут был первый холодный душ - оказалось, что найти классных специалистов без своей наработанной базы очень сложно. Мастера хорошего уровня либо уже при деле, либо просят космос. А те, кто сразу соглашается - ну, вы понимаете. За две недели провели больше 10 собеседований (назовем их так😊). Причем процесс собеседования мы сразу сделали "как в айти" - тестовые задания, проверка портфолио, разбор технологий работы. Бригадиры были в шоке - некоторые прямо уходили с собеседований, когда мы начинали распрашивать про технологии укладки плитки и показывали фотографии косяков с объектов с форумов.
В итоге нашли бригаду - два брата, которые до этого работали в крупной ремонтной компании, но ушли потому что устали от "серых" схем – по отношению К НИМ ЖЕ. В основном - задержки з/п и прорабы.
В том же санузле, но уже после демонтажных и некоторых черновых работ. Братья очень помогли нам с первым ремонтом, кроме этого, они дали нам контакты проверенных рабочих, которые впоследствии делали ремонт вместе с ними
Купили первый комплект инструмента - это отдельная история на 100 тысяч рублей. Ещё сразу купили свою тепловую пушку - это из необычного. Большинство компаний привлекают "потолочников" на субподряд. Мы захотели сразу начать формировать свой инструментарий для будущих сотрудников. Зато потом эта закупка очень помогла - не зависели от того, что принесет с собой бригада. Позже, когда начали расширяться купили свою штукатурную станцию. Это, на удивление, было самой выгодной покупкой.
Первые сложности
Начали ремонт. И тут поехало... Первый сюрприз - когда начали снимать старую штукатурку, оказалось что стены буквально рассыпались. Плюс под старым линолеумом в коридоре нашли деревянный пол с насыпью под ним.
Тут был первый серьезный разговор с заказчиком. Объяснили ситуацию, показали все фотки, рассказали что сколько будет стоит в соответствии с прайс-листом. Тут очень помогло то, что мы сразу взяли за правило - фотографировать вообще все. Каждый этап, каждый слой, каждую трубу.
С материалами тоже было весело. Первый месяц я лично объездил все крупные строительные магазины в радиусе 30 км. Искал поставщиков, договаривался о скидках. Помню, как чуть не купили партию плитки по "супер-выгодной" цене, а потом выяснилось что это условно "второй сорт" - брак, который продают через "серые" схемы.
Cделали систему закупок: (Первый заказ полностью сделан из материалов, купленных в Петровиче и на маркетплейсах). Бригада присылает список - мы проверяем цены у 3-4 поставщиков и заказываем где дешевле.
Мы сразу внедрили систему ежедневных фото-отчетов и еженедельных созвонов. Плюс сделали чат в телеграме, куда скидывали все чеки, все накладные, все фотки. Такая прозрачность очень помогла - клиент видел, что мы не химичим с ценами и не пытаемся на нем нажиться.
В итоге сделали.
Братья советовали нам недостающих специалистов по ходу ремонта и постепенно, укладываясь в срок мы сдавали клиенту новый и новый этап. Честно, это было не так сложно как казалось в начале, но нужно понимать, что на самом деле, проблем по ходу ремонта и мелких трудностей было ОЧЕНЬ много, просто мы как люди привыкшие, понимали что сейчас это и есть наша работа , за которую нам платит клиент - взять на себя все заботы по ремонту. Но серьезных форс-мажоров не возникало, максимум понервничали, когда внесли предоплату потолочникам, которых нашли по объявлению, после чего они явно начали задерживать сроки, но в итоге, все обошлось. Нам и до этого было ясно, что чем быстрее мы соберем свой , хотя бы, небольшой штат, тем лучше и выгоднее. Но для этого надо быть уверенным в постоянном потоке заказов, что мы на тот момент, не могли себе позволить.
Главное - мы поняли как надо и как не надо. Все закупки только через нас. Все договоренности - только в письменном виде.
По деньгам первый проект получился условно в ноль - не считая наших вложений в инструмент и рекламу. Но мы получили бесценный опыт, наработали связи с поставщиками (если это можно назвать так пафосно) и главное - поняли, что наша модель рабочая, хотя на тот момент не были в этом до конца уверены. Наши сомнения развеяло лето 2023 года.
1/5
Наша первая работа, которую нам помогли закончить "братья", советуя недостающих мастеров на каждый этап работ. Цена работ для заказчика вышла 750 000 рублей. Летом 2023 года, за аналогичный объём работ авитовские бригады просили до миллиона(!)
Сайт и маркетинг или как мы общаемся с клиентами ещё до первого звонка
Кстати, про сайт. Первую версию мы сделали за пару вечеров на Тильде - максимально простую: фотки, цены, контакты. Знаете что? Он у нас до сих пор такой – но с значительно изменённым UI/UX. Я иногда ловлю себя на мысли - вот мы же, можем сделать что-то крутое, с личным кабинетом, онлайн-сметами... Но потом смотрю вордстат, статистику и думаю - а зачем? Клиенты находят нас, звонят, все работает. Иногда лучшее решение - самое простое.
1/2
На главной странице "в лоб" о том кто мы, наши конкурентные преимущества, специализация и примеры работ
1/2
Сразу "ярко" заявляем о действующих скидках. Кроме этого, простым текстом пытаемся общаться с клиентом и убедить его в нашем сервисе, пока что, не общаясь с ним лично - конверсия в лиды увеличилась значительно, но важно, чтобы все предложения были реальны
А вот ворд стат. За последний месяц нас искали 680 раз не считая статистики переходов по прямой ссылке. Доказательство того, что дорогой сайт не нужен. Наш стоит 6 000 рублей в год, а сделан за 20 часов
Примеры лучших работ как маркетинговый инструмент
1/4
Оставляли подобные фото с примерами работ и вотермаркой в отзывах к жилым комплексам. Отличный маркетинговый инструмент - сразу определяем нужную ЦА и бесплатно заявляем о себе. Точно знаем, что минимум один клиент был из отзывов яндекс - поэтому работает
Как мы масштабировались и разбирались в проблемах ремонта
Теперь про то, как мы начали разбираться в проблемах ремонта и потихоньку расти. Знаете, за этот год мы много думали - почему вообще ремонтные компании задерживают сроки и не могут сделать работу по первоначальной цене? И нашли несколько интересных моментов.
Первое - сроки. Тут даже копать глубоко не пришлось - сам рынок сформирован так, что клиенты просто привыкли к задержкам. "А, ну это ремонт, тут всегда так" - классическая фраза. Благо тут нам помог опыт организации процессов из айти. Четкие спринты, ежедневные отчеты, календарный план. Работает как часы, если не филонить.
Второе - вечно растущая цена. Вот это было сложнее. В новостройках еще можно точно посчитать, а во вторичке... Но благодаря наработкам этот вопрос стал гораздо яснее. При правильно организации процессов, непредвиденные работы лучше оплатить из своих средств, чем терять клиента. Только так и делается сервис.
Третье - больная тема - воровство на материалах. Тут мы конкретно закрутили гайки. Завели строгий учет, до последнего мешка штукатурки. Прорабам сразу сказали - любая жалоба от клиента на нечестность - это конец сотрудничества. Знаете что самое смешное? Когда начали работать честно, оказалось что маржа все равно хорошая. Просто многие привыкли что надо обязательно накручивать еще и еще.
Неприятные особенности прозрачного сервиса
Большинство компаний, которые начинают работать честно, быстро сдуваются. Потому что сам потребитель привык к плохому сервису. Приходишь к клиенту, говоришь "мы все сделаем четко по смете и в срок", а он смотрит с недоверием - "да ладно, так не бывает". Сейчас в 2024-м ситуация получше, но рынок все еще очень консервативный.
Продвижение или как мы брали “Новую Москву”
Наш любимый Прокшино в Новой Москве - в 2024 году, это самый перспективный район в котором покупатели - наши потенциальные клиенты
Расти начали потихоньку. Сначала сделали специальные цены для новой Москвы - там как раз много новостроек, где мы хорошо научились работать. Потом пошли заказы по рекомендациям. Когда я говорю “пошли” заказы нужно понимать, что это 1-3 заказа в месяц стабильно, что на самом деле, тогда казалось не мало. С рекламой экспериментировали забавно - оставляли визитки в подъездах (да, просто старые добрые визитки!), ставили рекламные ящики у офисов продаж в дни выдачи ключей.
Был случай, когда на одном ЖК поставили такую стойку, а через неделю риелтор оттуда сам позвонил и предложил взять себе процент, если клиент пойдет к нам.
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, (летом было 5 в месяц, если разделить). Большинство клиентов приходят по рекомендациям. Штат за год работы постепенно собрали свой. Трудоустроено 14 сотрудников. Если их не хватало (как летом), привлекали мастеров с которым уже работали раньше, по договору ГПХ. Просили всех регистрировать самозанятость или ИП – это было тяжело, но зато честно платим налоги по Доходы – расходы.
Как устроен процесс
Знаете, что самое сложное в ремонтном бизнесе? Нет, не поиск клиентов и не работа с материалами. Самое сложное - это выстроить систему, которая будет удовлетворять запросы клиента и при этом позволит компании зарабатывать. Мы долго думали над этим и придумали несколько интересных решений.
Начнем с оплаты. Если посмотреть на московский рынок, там забавная система - вроде бы без предоплаты, но это только за первый, самый дешевый этап. А потом - бац, и клиент должен внести 50% от всей суммы. И попробуй не внеси - бригада уйдет на другой объект. Мы сделали иначе: разбили весь ремонт на этапы (их получилось 12 для капитального ремонта), и берем предоплату только за текущий этап. То есть клиент всегда понимает, за что именно платит, и может контролировать процесс.
С договорами тоже интересно получилось. Сначала делали один стандартный, а потом поняли - люди разные, запросы разные. Сейчас у нас три варианта: просто на работы (для тех, кто сам хочет закупать материалы), на работы плюс материалы (самый популярный), и полный пакет с дизайн-проектом. Кстати, про дизайн - мы не держим штатных дизайнеров, работаем с фрилансерами. Так получается и дешевле для клиента, и качество выше - каждый дизайнер специализируется на своем стиле.
Первый образец договора, который ставили на сайт
Расчёт стоимости
Расчет стоимости работ - отдельная история. Когда начинали, было очень сложно. На рынке нет четких цен - один мастер берет 3 тысячи за квадрат стяжки, другой - тысячу, третий вообще говорит "ну давайте посмотрим по факту". Сначала работали по среднему прайсу, но часто уходили в минус по отдельным этапам - то бригада дороже встанет, то материала больше уйдет. Сейчас, когда появились постоянные сотрудники, стало проще - мы точно знаем их расценки и можем давать фиксированную цену.
Материалы
Выяснилось, что в крупных магазинах часто дешевле в сравнении с рынками стройматериалов, особенно если ловить акции. Плюс появились маркетплейсы - там вообще красота по ценам. И главное - полная прозрачность, клиент сам видит все позиции. Если находим материал дешевле - возвращаем разницу. Был случай, когда на керамограните сэкономили клиенту почти 30 тысяч - просто потому что, нашли ту же плитку в другом магазине по акции.
Как работаем сейчас
Сейчас берем 2-5 заказов в месяц, зависит от сезона и сложности объектов.
Процесс обкатан до мелочей: сначала выезд на замер, потом предварительная смета. Если клиента все устраивает - детальный расчет и договор. Дальше начинается самое интересное - согласование материалов, закупки, работа.
Особенности продвижения и подводные камни
С продвижением интересно получилось. Сначала, как все, полезли на Авито. И знаете что? Не зашло. Там своя специфическая аудитория и конкретно у нас, с Авито “ не пошло”.
Свежий пример страницы с авито в категории "Ремонт квартир". Как клиенты определяются с подрядчиком среди тысяч однотипных объявлений - хороший маркетинговый вопрос, который мы решаем, после чего полноценно "зайдём" на авито
Пробовали контекстную рекламу яндекс - тоже так себе результат. Клики дорогие, конверсия низкая. Зато отлично зашла таргетированная реклама в Instagram* (*запрещен в РФ) и реклама в районных пабликах ВКонтакте. Особенно в группах новостроек в ТГ - там как раз наша целевая аудитория.
Но главный канал - сарафанное радио. Причем работает оно интересно. Всегда знаешь , от кого пришли заказчики и проще выстраивать коммуникацию. Есть клиент - он доволен, рассказал коллегам - и понеслось. За три месяца получили еще два заказа от сотрудников той же компании. Выходит такой “корпоративный ремонт”)))
Были, конечно, и провалы в продвижении. Пытались работать с риелторами - предлагали им комиссию за клиентов. Не пошло - у них свои схемы, свои бригады. Пробовали давать рекламу в лифтах, входных группах - тоже мимо, ни одного обращения, но тут скорее из-за того что эта реклама буквально на день.
ИТОГ
Сейчас мы существуем уже чуть больше года и в целом смотрим на ремонтный рынок не так, как раньше. За это время мы сделали несколько важных заметок для себя:
Оказывается, большинство проблем в ремонте - это не технические сложности, а банальная организация процессов. Когда все четко спланировано и каждый знает что делать - даже самый сложный ремонт идет как по маслу.
Мы поняли, почему многие компании "химичат" с ценами и сроками - просто потому что не умеют нормально считать и планировать. Когда все процессы выстроены правильно, можно работать честно и все равно оставаться в плюсе.
Самое сложное - это не найти клиентов или научиться делать ремонт. Самое сложное - это переломить привычку рынка работать "по-серому". И заказчики, и исполнители настолько привыкли к непрозрачным схемам, что честный подход вызывает удивление.
Мы до сих пор учимся. Каждый объект - это новый опыт и новые вызовы (особенно по части коммуникаций с клиентами). Но главное - мы видим, что наша модель работает и пока что, нам удается держать ценник немного ниже рыночного, за счёт того что до сих пор не имеем в найме маркетологов, IT, отдела продаж и менеджеров по продажам. Стараемся нанимать именно рабочих, все остальное можно отдать на аутсорс.
Уважаемые пикабушники, были рады составить для вас эту статью! С любовью, СК Комната
В одном из прошлых выпусков я упоминал про такую штуку как Ящик Скиннера. Это маленькая экспериментальная камера, которую изобрел психолог Беррес Фредерик Скиннер, чтобы изучать принципы оперантного научения - метода обучения, который происходит посредством вознаграждения и наказания. В выпуске про вакцины я рассказал лишь об одном выводе, который сделал ученый из своих наблюдений после данного эксперимента. Однако все гораздо интереснее.
