В Москве ресторан русской кухни откупился от меня десертом, а через месяц снова вынес горячее вразнобой
Ресторан русской кухни в Москве, компания из четырёх человек, горячее приносят по одному с разницей в десять минут. Последний ест, когда остальные уже ждут чай. Человек жалуется, ему дарят десерт, через месяц всё повторяется.
Это история знакомого, который из тех, кто в любой компании «разбирается с персоналом». Он рассказывал так: «Предложили десерт за счёт заведения. Я отказался. Мне не нужен был десерт, мне нужно было, чтобы горячее принесли всем одновременно». Администратор кивнул и сказал «конечно». Через месяц пришли той же компанией, и горячее снова вынесли вразнобой.
Дальше он написал отзыв. Подробный, с датой, со временем подачи. Ответ пришёл быстро: «Нам жаль, что ваши ожидания не совпали с реальностью». Тут его и прорвало: «Вот эта формулировка — она же обвиняет меня. Я писал про конкретные вещи: время подачи, путаница в заказе. Ни одна не упомянута».
Дело в том, что компенсация закрывает разговор, а причину не трогает. Десерт — как пластырь на протекающую трубу: пятно на потолке пропало, вода течёт дальше. Шаблонный ответ на отзыв делает то же самое публично: недоверие уходит с одного вечера на всё заведение. Знакомый так и сказал: после этого он винил уже не официанта, а «тех, кто пишет такие ответы».
Вторая правда тоже есть. Десерт за счёт заведения иногда ровно то, что нужно: блюдо пересолили, извинились, угостили, вечер спасён. И ответ «нам жаль» иногда пишет один уставший человек на сорок отзывов за вечер. Я бы на его месте, честно говоря, тоже отвечал шаблоном к полуночи.
Считаем: я перечитал разметку отзывов о премиальных ресторанах Москвы. Игнор и невнимание — 90 фраз в 40 отзывах из 358, хамство и тон — 53 фразы в 28 отзывах. Ответ под таким отзывом прочитает и автор, и все, кто выбирает ресторан на вечер. По словам того же знакомого, «одной фразой они сообщили ста людям, как у них принято относиться к ошибке».
И главное, ради чего вообще пишут такие отзывы. Звёздочкой ресторан никто особо не накажет. На деле человек предупреждает следующего: приходите вчетвером — готовьтесь есть по очереди. Поэтому в отзыве важен сценарий, а единица или пятёрка рядом с ним — так, приложение.
Как бывает: вариантов больше, чем кажется. Вот четыре, которые я видел у знакомых, и у каждого своя цена.
Отзыв-оценка: «ужасно, одна звезда». Быстро и понятно. Чем платите: ресторан не узнает, что именно чинить, а следующий гость не поймёт, касается ли это его.
Отзыв-сценарий: дата, сколько человек, что заказали, что пошло не так, что ответили в зале. Чем платите: десятью минутами, зато такой отзыв читают и гости, и управляющий.
Письмо конкретному человеку. SAVVA в «Метрополе» вынес для этого на страницу контактов почту info@savvarest.ru, а команду на странице шефа назвал поимённо, от шеф-повара до генерального директора, так что писать можно тому, кто отвечает за зал. Книгу отзывов SAVVA, по его же странице брони, держит у администратора и выдаёт по просьбе. Чем платите: ответа придётся подождать, и пишется это не для публики.
Книга отзывов прямо в зале. Её обязаны дать по требованию. Чем платите: неловкостью, потому что просить книгу при компании не всем приятно.
Есть и пятый путь, которым пользуется мой знакомый теперь: читать сначала ответы на отзывы и только потом сами отзывы. Но это уже про выбор ресторана, жалоба тут ни при чём.
В общем, если вечер не задался, опишите в отзыве, что случилось, по шагам, чтобы следующий гость узнал свою ситуацию. А претензию отправьте письмом в ресторан: там её прочитает тот, кто может поменять подачу.











