Он очень хочет убедить всех, что он хороший. Надеется, что все забыли. Меня он забанил, так что вот адрес его последнего опуса - В Копейске Спросите его чем он провинился
Джулиан Тун три года зарабатывал на человеческой лени искать информацию самому. В Сингапуре его сервис назывался Reputifly — звучит солидно, почти как настоящая репутационная компания. На деле это были два сайта и прайс-лист: от 139 сингапурских долларов в неделю за 21 отзыв (по три в день) до 219 долларов за все 35.
За эти деньги отели получали не просто текст отзыва. Онлайн-панель брала существующие четырёх- и пятизвёздочные отзывы компании и штамповала новые с похожими деталями: та же интонация, то же бодрое «спасибо за обслуживание». Отдельно работал калькулятор: вбиваешь нынешний рейтинг заведения, он считает, сколько пятёрок нужно докинуть, чтобы дотянуть до нужной цифры в Google. Некоторые отзывы специально начинались с сомнения (что-то в духе «шла посмотреть, не ждала многого»), а потом разворачивались в сторону похвалы. Работает лучше, чем прямая пятёрка с порога: людям нужен конфликт, даже выдуманный.
Писать тексты поручали не роботам, а живым людям: рекрутировали через Telegram и оплачивали публикацию готового отзыва по факту. Чтобы не спалиться на одинаковых формулировках, каждому давали свой вариант. Если отзыв удаляется — заменят бесплатно, но не больше 30% от общего заказа.
За несколько лет услугами воспользовались около ста сингапурских компаний. До разбирательства комиссии по конкуренции и защите потребителей дошло 47. Сорок пять признали вину сразу. Теперь полгода обязаны публично извиняться: в интернете, на своём сайте и в соцсетях, и на двери самого заведения. Двое отказались договариваться — ждут решения с более жёсткими последствиями. Сам Тун обязался свернуть бизнес и отдать заработанное на благотворительность. Глава комиссии Алвин Кох сказал прямо: фальшивые отзывы обманывают потребителей и ставят честный бизнес в невыгодное положение. Пруфов по теме не очень много, но готов показать их по запросу в комментариях к посту.
Сейчас отличить живой отзыв от купленного — действительно трудно, если вообще возможно по одному только тексту. Но такова жизнь: с отзывами так было всегда, просто подделка подорожала в производстве до нуля.
Уолтер Липпман сто лет назад в книге «Общественное мнение», писал, что между человеком и остальным миром всегда стоит посредник: не сама реальность, а картинка в голове, которую для него уже кто-то нарисовал. Пока ты лично не потрогал объект (не переночевал в этой гостинице, не поел в этом кафе), будешь иметь только с чужим пересказом реальности — и неважно, написала эту картину нейросеть или просто слишком воодушевлённый сосед.
Короче, единственный отзыв, которому стоит доверять, — тот, что ты написал сам, после личной проверки. Остальное — чужая картинка, выданная за твою собственную.
Репутация. Слово-то какое, взрослое. Но тогда, летом…
Я, едва окончив пятый класс, конечно, не мыслил подобными категориями, но охотно верил, что Жаба-Жан дурной и злобный. Так говорили в деревне про пацана, которому родители зачем-то дали ненормальное имя - Жан. Сами уехали, оставив сына на попечение бабушки, а та знала один воспитательный приём, порку за всё, что её внук вытворял: воровал продукты по мелочи, лез в драку за любой косой взгляд, не берёг вещи и частенько возвращался домой рваным, грязным, без бидона или авоськи, без ветровки или даже без ботинок. Дурень тринадцати лет. Бабушка с ним мается, а ему хоть кол на голове теши.
Так уже говорила моя бабушка, про кол, и я радовался, что ни мать, ни она, ни разу не наказывали меня за провинности и ничего тешить на голове не нужно.
В деревне я проводил каникулы. У нас собралась хорошая компания из таких же городских, оставленных на всё лето, и мы с утра до ночи вечно где-то пропадали. Ну, как, вечно. В плохую погоду не побегаешь, на огороде помогать нужно, на рынок сходить, на почту, но если брать целиком, то при малейшей возможности собирались и уматывали по своим важным делам.
Репутация. Не знал я толком этого слова, но знал точно, что не хочу прослыть трусом. Дело в том, что друзья все, кто на год, а кто и на полтора, старше, а я, желая стереть разницу в «малолетстве», самым первым лез на самую высокую ветку, прыгал через глубокий овраг или костёр, шёл на разведку в заброшенный дом в сумерках. Подставлял руку под удар крапивой, на слабо, не боясь боли. Да много всего было, настолько много, что к августу меня начали называть Лихо. В смысле, друзья частенько присвистывали с уважением: «Лихо ты, Славик!». Так и пристал титул, который я носил с гордостью и сильно-сильно старался не выдать тайны, которая бы этот титул в миг отняла.
Я жутко боялся собак.
В деревне их было немало, но большинство нормальные, можно и стороной обойти. А вот пса Тузика, охранявшего дом по дороге к рынку, я боялся до холода в животе. Когда шёл мимо забора этот гад кидался на доски, хрипел, рыл землю лапами, совал оскаленную морду в щель под калиткой. Полумедведь-полумонстр! «Уймись, Тузик!» слышалось из дома, но хозяева никогда по-настоящему не усмиряли пса.
И вот в один из дней наша ватага разбилась для поиска «сокровища». Рыскали по одиночке вдоль речного берега выглядывая утерянный одним дедом портсигар. Я шёл, уткнув глаза под ноги, раздвигал высокую траву и вдруг услышал глухой рокот. Подняв голову, обмер от ужаса – в двух метрах впереди тот самый пёс скалился и рычал, угрожающе уставившись на меня. Вырвался как-то, удрал, и теперь… никаких сил и никакой воли я не чувствовал, а слабость обхватила колени и низ живота. Горячее потекло в шорты и по ногам, до самых кед. Обмочился, как маленький, перед неминуемой смертью…
— Гать! Фу! Пшёл!
Внезапно откуда-то сбоку вывалился Жаба-Жан с огромной сухой веткой в руках. Шумно, с треском и так напористо, что Тузик развернулся и дал стрекача обратно в деревню. Я же готов был упасть от облегчения, что всё обошлось, и от внезапного стыда за сырое пятно на шортах. И кто в свидетелях? Тот, про которого вся деревня говорит, что он злой и тупой, а, значит, будет глумиться! Станет орать в спину «Ссыкло!» или что похуже.
— Эй?!
— Где?!
— Что?!
Друзья услышали странное, наплевали на поиски… сейчас ведь, и они все станут свидетелями! Да ещё подумают, что я испугался не огромного зверя, а Жабы! Дёрнулся, только спрятаться было негде…
Пока крутился, прозевал момент, как Жан успел подскочить и схватить меня за футболку, толкнул плечом, опрокинул в траву. Мы оба покатились то ли в драке, то ли просто в сцепке, всё перед глазами мельтешило! Сухие кулаки держали крепко, я слышал натужное дыхание, видел линялый воротник рубашки, чувствовал скольжение вниз и вниз по пологому берегу. Минуты не прошло, как я сидел задницей в мутной речной воде, целый и невредимый, а друзья оттащили Жабу-Жана и лупили его втроём за всё хорошее. Пристал псих к пацану, подраться приспичило, а вот и получи сам!
Я не только был спасён от собаки, но и спасён от позора этой поддельной дракой. Остался Лихо-Славиком, смельчаком, вымокшим героем, не струсившим один-на-один дать отпор местному дурню. А он? Он с разбитой губой и носом, порванной рубашкой, зелёный от ряски и коричневый от глинистой земли, поковылял за очередным наказанием от бабушки. Ему не привыкать.
Репутация.
Вот тогда, летом… я понял, насколько это взрослое слово.
Конечно, у меня масштаб драмы был не такой капитальный, как у автора, но ведь для кого-то и миллион не особо-то деньги, а для кого-то в студенческие годы и во время безработицы и 100₽ деньги. А тогда финансов не было. Одна знакомая предложила: "Давай сделаю тебе студенческий проездной". Сумма, конечно, была, смешная, я отдала деньги, а человек просто слился, перестал подходить к телефону.
У меня тогда случился когнитивный диссонанс: Ладно, ладно бы кинули на миллион, это худо-бедно ещё можно понять и списать на банальную человеческую жадность, это хоть как-то поддаётся логике.
но ставить на кон дружбу и репутацию ради копеечного проездного?
По наивности я тогда думала, ну не может быть человек таким настооолько мелочным и странным, что наверняка он осознал, переживает, мучается совестью, это какая-то ошибка.
Спустя время нас снова жизнь сводит, и я даю ей второй шанс, и она предсказуемо делает мне очередную подлость. 😅
Привет! Меня зовут Виктория, я продакт-менеджер сервиса по работе с отзывами MyReviews. И в силу своей работы я постоянно обращаю внимание на отзывы, наверное, уже больше, чем обычный человек.
Вообще, в эту сферу я когда-то пришла в том числе из-за любви к путешествиям. Я постоянно оставляла отзывы на Google Картах, ещё в те времена, когда Яндексом за границей особо пользоваться было нельзя. Мне нравится находить классные места именно по отзывам.
Мне всегда казалось, что для путешественника это невероятно удобная штука. Ты приезжаешь в незнакомый город и не выбираешь ресторан совсем вслепую: до тебя там уже побывали сотни людей и рассказали, хорошо там или плохо.
А для ресторанов, кафе, музеев, сервисов, в общем, для любого бизнеса, связанного с потребительским спросом, отзывы стали способом быть заметными. Компания с высоким рейтингом и большим количеством отзывов практически автоматически получает преимущество: турист видит её на карте, доверяет оценке и идёт туда.
Я тоже всегда так делала.
В Японии что-то не сходится
Первое, что меня удивило: японцы, кажется, совершенно иначе относятся к оценкам.
Ты читаешь отзыв - человек хвалит ресторан, ему понравилась еда, обслуживание, атмосфера. Думаешь: ну всё, пять звёзд.
А там - одна!
И постепенно понимаешь, что привычная нам шкала здесь работает немного по-другому. То, что для туриста выглядит как довольно посредственный рейтинг, для местного пользователя совсем не обязательно означает плохое заведение.
Это хорошо видно даже по Tabelog — одному из главных японских сервисов поиска ресторанов и отзывов о них. Сам сервис позиционирует себя как крупнейший в Японии ресторанный каталог, а оценки там действительно заметно отличаются от привычных Google Maps. 食べログ
И это не только моё впечатление. В обсуждениях путешественники и местные регулярно отмечают, что рейтинг около 3,5 на Tabelog уже может означать действительно очень хорошее место. Reddit
В Японии все рестораны с высоким рейтингом перед тем, как ты просишь счет, приносят тебе карточку с куар-кодом с просьбой поделиться впечатлением, и предлагают за это небольшую сладость, десерт или напиток. И, конечно, это работает.
Когда тебе улыбнулись, хорошо обслужили, а потом ещё и угостили чем-нибудь приятным, психологически довольно сложно достать телефон и поставить заведению три звезды.
В итоге возникает очень интересная полярность.
Открываешь Google - у ресторана прекрасный рейтинг, огромное количество восторженных отзывов от туристов.
Начинаешь смотреть, что об этом же месте пишут японцы, — и картина может быть совсем другой.
И вот здесь мне как человеку, который профессионально занимается отзывами, стало особенно интересно.
Так кому тогда верить?
С одной стороны, турист действительно может остаться очень доволен.
Его хорошо встретили, дали меню на английском, всё объяснили, красиво подали еду. Для человека, который впервые приехал в Японию, это действительно может быть отличный ресторан.
Местный житель смотрит на него совершенно иначе. Он сравнивает кухню с десятками похожих заведений, знает, сколько это должно стоить, понимает качество продуктов и не оценивает ресторан с позиции «вау, я в Токио и ем настоящий рамен».
Получается, что оба отзыва могут быть абсолютно честными.
Просто люди оценивают разный опыт.
И тогда рейтинг из якобы объективной оценки качества превращается в гораздо более сложную вещь.
А может быть и другая причина
Есть и менее романтичная версия.
Высокий рейтинг может быть не следствием прекрасного продукта, а следствием прекрасной работы с отзывами.
Бизнес может очень хорошо выстроить процесс: попросить каждого довольного клиента оставить отзыв, напомнить ему об этом, дать QR-код, предложить небольшой бонус.
И тогда возникает интересный вопрос: где заканчивается качественная работа с репутацией и начинается ситуация, когда компания лучше работает над получением пяти звёзд, чем над самим продуктом?
Для меня это особенно интересный вопрос, потому что MyReviews как раз помогает компаниям системно работать с обратной связью.
И я точно не считаю, что просить клиента оставить отзыв — плохо. Наоборот, бизнесу важно это делать.
Но отзыв имеет смысл только тогда, когда компания использует его не просто как ещё одну звезду в рейтинге, а как источник информации.
Если десять человек подряд пишут, что долго ждали заказ, задача бизнеса — не получить двадцать новых пятёрок, чтобы перекрыть негатив. Задача — понять, почему люди ждут заказ.
А в России такого нет?
Конечно, есть.
Только механика может быть другой.
Мы привыкли смотреть на рейтинг как на довольно простой показатель: 4,8 — хорошо, 3,8 — наверное, лучше поискать другое место.
Но за одинаковой цифрой могут находиться совершенно разные истории.
Важно учитывать и правила самой площадки: как рассчитывается рейтинг, какие отзывы учитываются, как площадка борется с накрутками, насколько активно сама компания работает с обратной связью.
И отдельно, что происходит после негативного отзыва.
Компания может получить плохую оценку, но нормально ответить человеку: разобраться в ситуации, объяснить свою позицию, предложить решение. Для будущего клиента такой диалог иногда говорит о бизнесе больше, чем ещё один безликий отзыв на пять звёзд.
Поэтому просто смотреть на среднюю оценку уже недостаточно.
Отзывы — это немного больше, чем звёздочки
Отзывы кажутся чем-то очень бытовым: заказал еду, поставил пять звёзд, написал две строчки и забыл. Но на самом деле это огромный пласт информации о том, как мы принимаем решения, чему доверяем и чего ожидаем от бизнеса. А ещё — о нас самих.
Оказывается, даже пять звёзд в разных странах могут означать совершенно разные вещи. Где-то хорошему ресторану легко поставить пять. Где-то три с половиной — уже очень достойный результат.
Культурный код никуда не исчезает даже тогда, когда весь мир использует одну и ту же шкалу от одного до пяти.
И если соберётесь в Японию, мой совет — не ограничивайтесь Google Maps. Открывайте ещё и Tabelog. Там рейтинг 3,5 сначала может показаться низким, но именно за ним иногда скрывается то самое место, куда действительно ходят местные. 食べログ
Репутация мужчины — это коллективный капитал, по одному мужчине всех остальных мужчин не судят, по крайней мере, до недавних пор точно не судили. Репутация женщины — одновременно и коллективный, и личный капитал, по одной женщине судят всех женщин и её саму будут судить, вспоминая каждый неблаговидный поступок, совершённый какой либо женщиной.
Что бы мужчина ни совершил, все говорили женщине: как ты его до этого довела? Мужчина по умолчанию хороший, добрый ответственный, если как-то нехорошо себя повёл, то уж точно не злому умыслу, видать, довели мужика-то.
Само собой, воспользоваться социальным мужским капиталом для многих мужчин было и есть весьма заманчивой стратегией. Заманить куда-то и трахнуть, вроде и сама пошла, а вроде и знала. Вроде как понимать должна, но наивные девушки в таких тонкостях не разбираются.
А главное, мужчина, идя на поводу у своих интересов, всегда искренне уверен, что это всё с чистым сердцем, что он не устоял просто, он же мужчина, ну.
Или заделать ребёночка и сбежать, ну он не знал, что всё так сложно, понимать надо. Алименты не платить тоже можно, кто знает, чей там ребёнок?
Мужчина козёл — как будто невидимая стратегия, дешёвая, быстрая, тактически выгодная и стратегически самоубийственная. Один козёл коллективную репутацию не пошатнёт, но 20% козлов уже да. А 80% — вообще обрушат.
Ни один нормальный мужчина не может считаться надёжным сам по себе, потому что женщины оценивают не его лично, а риск входа в отношения со среднестатистическим мужчиной. И этот риск за последние 30 лет взлетел до небес — среднестатистический мужчина теперь всегда козёл, по умолчанию. Коллективный женский опыт вывел это знание из личных трагедий, в том числе смертельных.
Мужчины не поняли, что их привилегии держались на солидарности и репутации, они решили, что можно брать привилегии, и не платить за них. Как и любая элита, которая проедает наследие предков, они слишком поздно, да и то не все, обнаружили, что привилегий без ответственности не бывает.
Женщины уже ушли. Они точно не вернутся на старых условиях. Да и на новых вряд ли, никто не поверит, что те, кто радостно поганили всё вокруг, вдруг переобуются. Неа, не верим.
Такая сегодня жизнь.... Борешься со сволочами и идиотами по долгу службы и в реальной, бытовой жизни. Но среди этой публики заполучаешь себе славу\известность принципиального, жестокого "отморозка".
Чуть ли не просто шагающего по их тупым головам, но и отсекающим их через одну....
Психологов вместе с подобной публикой шлю подальше. Мне не важно ваше мнение.
Варианта нет. Как говорит молодежь — "Без варика!"
Если вам не сложно — накидайте, пожалуйста, плюсов этому посту. Хочу немного исправиться и обещаю, что больше не буду засорять ленту политическим и пропагандистским бредом.
Хочется вернуться к тому, о чём мне самому гораздо интереснее писать:
автомобили; компьютеры и железо; путешествия; техника и игры; ностальгия и воспоминания; ну и всякие жизненные истории.
Короче, хочу оставить политику в покое и снова писать о нормальных вещах.
Так что если не жалко - поддержите плюсиком. Буду благодарен.
И да, если после этого снова увижу у себя политический пост - можете смело напоминать мне об этом обещании.
