Приложение не отвечает. Вы открываете сайт, заполняете форму обратной связи и нажимаете кнопку отправить. Ваш текст отправляется в виде нулей и единиц по проводам, превращаясь в обращение. Где-то на другом конце города, страны, а иногда и земного шара, в тикет-системе компании загорается значок +1. Может не буквально, но новое обращение в очереди точно появляется.

В этот момент сотрудника первой линии технической поддержки отвязывают от батареи и, приманивая бутербродом, отправляют листать горы бумаг, чтобы найти среди них его - нужный ответ!

Думать, читать, анализировать - это для слабаков. Настоящий саппорт должен быть быстрым, дешевым и бездумным.

Пока сотрудник судорожно пытается выбрать шаблон между тем, где сообщение начинается словами "Благодарим за обращение в нашу компанию..." и тем, где текст стартует с "Спасибо за ваше доверие…", через дверной проём на хелпа поглядывает антропоморфный робот с хищной улыбкой и мыслями: "Твои дни сочтены, кожаный мешок".

У меня было множество вариантов, какой должна быть первая статья в новом блоге, например рассказать о том, как рождаются обращения, но, если подумать, есть кое-что более первоочередное. То, что кажется очевидным каждому, но, как показали мои опросы среди коллег и знакомых, в том числе и саппортеров, в действительности до конца не ясно почти никому.

Речь про то, что же вообще такое техническая поддержка.

Кажется, всё просто - это группка людей, а иногда уже и не только людей (к сожалению), которая отвечает на входящие обращения клиентов, которые столкнулись с какими-то трудностями в продукте (или вокруг него).

Вроде на этом этапе никаких разночтений ни у кого не возникает, но затем стоит задать один вопрос, который ломает всё.

Какая цель отдела технической поддержки?

Поразительно, но из всех вариантов большинство ответов сводится к тому же, что я озвучил ранее: "Отвечать на обращения пользователей".

Славно. Гениально. Цель работы - работать. Цель еды - есть. Цель сна - спать.

Здесь можно дать прямой ответ, но, мне кажется, лучше взять небольшую паузу, чтобы дать мысли настояться.

Точка зрения зависит от места сидения, потому давайте пройдёмся, сделаем небольшой круг и взглянем на ситуацию чуть-чуть под другим углом.

Какая цель отдела разработки?

Сомневаюсь, что тут у кого-то могут возникнуть проблемы. Отдел разработки занимается тем, что создаёт осязаемый (пусть и не материальный) продукт, которым смогут пользоваться люди.

Они удовлетворяют потребность людей через инструмент, который создают сами.

Какая цель отдела маркетинга?

Они занимаются тем, что позволяют людям среди огромного множества товаров увидеть именно тот, который, потенциально, лучше всего может решить их проблемы (или хотя бы посчитать, что он это может). Пускай клиенты не всегда помнят про все свои проблемы, но они почти всегда реально существуют в том или ином виде. Что решать всегда найдётся… а если нет, то можно и придумать парочку новых.

Какая цель бизнеса? Зачастую она весьма себе простая и очевидная - помочь владельцу (или владельцам) стать немного богаче и расширить финансовые возможности.

И вот теперь главный вопрос: какая же цель отдела поддержки?

Сейчас может показаться, что цель отдела поддержки более логичная - удержать клиента, чтобы он не ушёл. Это действительно так, но это тоже довольно поверхностный взгляд.

В реальности ситуация выглядит куда интереснее: бизнес находит проблему, отдел разработки создаёт решение, отдел маркетинга позволяет клиенту войти и попробовать товар, а вот отдел техподдержки показывает, не совершил ли человек ошибку, когда вообще сюда пришёл.

Саппорт показывает истинное отношение компании к клиенту, вынуждая фирму снять маску в моменты, выходящие за рамки обычного использования продукта.

Много ли людей, по вашему мнению, захотят пользоваться средством от перхоти, если это средство само вызывает перхоть? На удивление, такие люди действительно есть, но задержатся они или нет, нередко определяет именно саппорт.

Приходит человек и говорит: у меня от вашего шампуня перхоть.

На что поддержка ему отвечает: «Сожалеем, у нас массовый сервис. К сожалению, мы не можем сказать, подходит ли наш шампунь каждому».

Ответила ли поддержка правду? Да.

Нарушила ли фирма обещание? Тоже да.

Она обещала, что шампунь поможет от перхоти, но вполне нормальный результат, что он не помог. Такое бывает. Все люди разные.

Гарантии никто не обещал. Проблема не в этом.

Проблема заключается в том, что компания показала, что ей плевать на чувства конкретного человека. Если перевести такой ответ на русский язык, клиенту ответили: «Сорян, чел, нам на твои проблемы плевать. У нас таких как ты еще много за забором».

О том, как рождаются обращения, мы поговорим в следующей статье, но сейчас важно понимать, что обращение в поддержку – это почти всегда ситуация, где клиент столкнулся со сложностями в продукте.

Иногда человек стоит в шаге от того, чтобы стать экс-клиентом, иногда в километре, но часто именно поддержка определяет, останется клиент с компанией или перейдёт в раздел бывших, станет он лояльным или превратится в хейтера.

Поддержка - это тот отдел, который показывает истинное отношение к клиенту.

Это важнее тысячи маркетинговых обещаний.

-Хорошо, - возмутится кто-то, - и что делать, если человеку не подходит наш шампунь? Менять формулу ради одного? У нас массовый продукт. Мы на такое пойти не можем!

-Конечно нет! - отвечу я, - суть вообще не в продукте. Суть в отношении.

Иногда можно предложить другой продукт, иногда можно вернуть деньги, но всегда нужно дать человеку понять, что он важен. Да, ему ваш продукт не подошёл. Так бывает. Это нормально. Ненормально, когда ответственность за это перекладывается на него.

Можно превратить поддержку в попугаев, которые повторяют шаблоны, но и результат будет закономерным - клиенты будут оставаться до тех пор, пока не найдут что-то получше. Люди могут купиться на маркетинг, но они не дураки. Они не будут пользоваться услугами компании, которая не видит в них людей, если существуют альтернативы. Нередко люди даже готовы переплатить за хорошее отношение – успех Apple – это во многом именно работа с клиентами.

Людям не всегда нужно дешевле или более богатый функционал, иногда, и стоит заметить нередко, они готовы платить компании, которой просто доверяют. Если человек знает, что в случае проблем ему помогут – он заплатит не только деньгами, но и лояльностью. Это, можно сказать, вообще основная идея страхового бизнеса – если что-то пошло не так, тебе помогут.

У нас нет точных цифр, во сколько раз удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Обычно различные исследования называют цифры приблизительно от 5 до 25 раз в зависимости от сферы, но одно можно сказать точно – удержание клиента почти всегда обходится дешевле.

Отдел техподдержки многие фирмы видят как что-то побочное, но, на самом деле, это один из основных отделов любого бизнеса, который уже хотя бы немного занял своё место на рынке. Исключения бывают, но в основном для монополий и квазимонополий, но даже там немного вложиться в поддержку порой бывает дешевле, чем смотреть, как люди утекают на пиратку.

Игнорировать важность поддержки - это как бежать марафон, предварительно выстрелив себе в ногу. Можно, но зачем?

Всем привет. Хочу поделиться свежей историей о том, как на самом деле работает "удержание" абонентов МТС, поддержка банка "МТС Деньги" и почему их распиаренная "экосистема" – не более чем плохо пахнущий фантик.

Спойлерну: живые сотрудники удержать лояльного клиента даже не пытаются. Они отзывают предложения собственной системы и подсовывают тарифы в 4-7 раз дороже, чтобы я "остался" с их экосистемным разочарованием. Действие происходит в Пскове, Псковской области, а мой изначальный тариф – МТС Налегке. Но это не суть, ведь отношение МТС можно прочувствовать где угодно.

Предыстория: Как "МТС Деньги" крутит средства клиентов

Я являюсь давним абонентом МТС. Решил на свою голову воспользоваться их встроенными фишками "экосистемы": стал клиентом банка "МТС Деньги" и 1 августа закинул деньги на накопительный счет для внутренних бонусов кэшбэка. Банк при этом намертво вшит в приложение "Мой МТС".

По условиям средства нужно было продержать на счетах 7 дней, а всего подключил 2 категории. 7 августа я зашел в приложение и вижу в прогрессе черным по белому слова "Осталось 0 дней".

Я решил поверить интерфейсу, но не на 100%, поэтому вывел средства за одну из категорий, а для второй – оставил на месте. И какой результат? Вполне очевидно! Одна из категорий просто сгорела! Ладно. "Не страшно". Осадок остался, что банк попользовался моими деньгами неделю, а в ответ – обман с "0 днями", но я это предвидел и пошел разбираться.

Официальный ответ банка: "Нам жаль", но "Виноваты вы сами"

В чате поддержки МТС Деньги мне сначала лениво ответили "жаль, что так вышло".
А когда я предал историю огласке на Банки.ру, представитель банка выдал просто очевидно шедевральный комментарий. Оказывается, надпись в их официальном приложении (оно тоже существует) "Осталось 0 дней" означает.... что нужно подождать еще 1 день!

То есть дизайнеры и разработчики МТС выводят на экран дезинформацию, которая напрямую подталкивает совершить действие по выводу денег (нажать кнопку, ни о чем не предупреждая при окончательном действии), а когда система из-за этого отменяет бонус, виноватым объявляют клиента. На претензии о том, что интерфейс вводит в заблуждение, банк просто закрывает глаза и твердит мантру про "правила акции".

Хамское "удержание" от ухода из МТС: "Если хотите – уходите"

Поняв, что банк меня откровенно обманул, я посмотрел на свой номер МТС, оформленный в 2021 году. Я вспомнил, сколько переплачиваю, и 29 августа запустил процесс переноса номера (MNP) к другому оператору, который предложил прозрачный тариф за 100 рублей без условий.

Чтобы вы понимали масштаб трагикомедии: в момент ухода сама система МТС в автоматическом режиме предлагала мне понятные варианты, чтобы я остался. Специально заскринил эти предложения, так как было понятно, что это может оказаться важной информацией.

Посмотрите на скриншоты выше и ниже. Вот предложенные ботом базовый и усиленный тарифы, которые висели у меня в приложении. Наполнение усиленного будет представлено дальше в посте.

31 августа раздался звонок из отдела удержания МТС.

Я честно обрисовал ситуацию: готов остаться, если предложите адекватные условия чуть дешевле конкурента и компенсируете ущерб от вашего же банка. Не так и много для сохранения в системе МТС, верно? Когда я сказал 31 августа менеджеру удержания, что готов остаться на адекватных условиях в МТС, почти тех же, что выдала мне их система, ответ просто нагнул мой многолетний опыт и направился бить по всей их экосистемности:

"Банк к оператору МТС никакого отношения не имеет, компенсаций мы не даем. Если хотите – уходите".

Офигительное разделение обязанностей! Ха-ха! Нужно рекламировать подписки или продукты банка – это "Единая ЭкоСистема". Доходит до полнейших косяков с приложением – сразу же включается "мы к ним не относимся, валите". А потом еще и оператор МТС, который должен сохранять абонентов, подключается в историю, и говорит свое великолепное: "Уходите". Без компенсаций. Сразу вспоминается один мем на этот счет.

Финальное "эко"-предложение: как остаться, переплачивая в 4 раза

В чате "Мой МТС" меня кормили шаблонными отписками, отказываясь повторно связать с менеджером по переносу.

На профильном сайте в сообщениях я выкатил им четкие и справедливые требования для отмены переноса номера.

После переписки и разбора ситуации на сайте сам МТС попросил меня написать, что мне нужно. Даже после моих первых претензий и озвученных для них ранее условий менеджеру по звонку и в сообщениях.

Я решил написать более конкретно, что мне нужно (символическая плата, фиксация цены, безлимитные изначально предложенные мне опции, компенсация баланса за ужасный тон сотрудников и косяк банка) и в сообщениях просил позвонить менеджера повторно.

Ответ поддержки МТС в сообщениях (они не позвонили) заставил ждать себя 2 часа. Их ответ – высшая степень цинизма и мелочности. Я распишу, как именно они манипулировали условиями и что предложили, но сначала вернемся к "экосистемности" банка и оператора МТС!

Связка двуличности: как МТС мгновенно передает ваши данные между отделами

И тут можно отметить важную циничную деталь из всего этого спектакля. Выше я писал о том, как менеджер по телефону уверял меня, что банк и оператор никак не связаны, поэтому компенсация при переносе (MNP) быть выплачена не может. Проследите за хронологией: после публикации статьи на VC представители МТС просили меня скинуть в личные сообщения мои данные для проверки ситуации. Я отправил их днем, примерно в 13:40.

В этот момент произошло чудо телепатической связи представителей МТС на "VC" и банка МТС Деньги на "Банках". Уже к 14:10, ровно через 30 минут, на совершенно другом сайте (на Банки.ру) в ветку моего отзыва, опубликованного в 6:13, прибегает представитель МТС Деньги и пишет, что они "получили данные" и "уже работают".

Замечательный пример. Нужно компенсировать клиенту баг и проблему интерфейса? "Мы к банку отношения не имеем, уходите". Нужно спасать репутацию? Личные данные перекидываются без вашего ведома между конторами. Вот вам и интеграция продуктов МТС, когда она требуется компании!

Дальше спойлер. НО важный. Можно сюда вернуться после прочтения блока "МЕГА-предложение", чтобы точнее узнать о ситуации с банком и о возможностях компенсации.
А ещё дальше и глубже, с примером из прошлого, преподносимым как уступка из текущей переписки ввиду отсутствия уточнений, представители МТС докажут, что могут зачислять компенсацию за действия с банком. Но никаких компенсаций за банк в моём случае они не зачислили. Вместо этого рядовой сотрудник банка в чате зачислит мне кэшбэк как новому клиенту банка в размере 200 рублей просто для поощрения. На скриншоте видно, что при зачислении кэшбэка от сотрудника банка МТС Деньги бонусы поступали от самой системы "МТС", несмотря на разность услуг сервисов. А дата данного события хоть и была близка к 7 августа, когда произошла моя проблема с категориями кэшбэка внутри банка, но относилась к совершенно другому дню и ситуации. Зачисленные 200 рублей относились к 8 августа и вопросу о суммах вывода кэшбэка и ограничениях по кодам. Таким образом, никто ситуацию с категориями банка, приложением и поддержкой, связанными с 7 августа, мне не компенсировал.
Скриншоты на картинке тоже со спойлером, но картинку, к сожалению, заранее скрыть не получается. Поэтому если не нужны спойлеры о компенсации, пропускай, читай дальше и возвращайся позже. Хотя здесь кратко рассказано о неточностях от представителей МТС.

Круговорот состояния "обиженного продавца" или как представители МТС покрывали хамство из звонка (лонгрид)

Тут надо прояснить один момент, который я не упомянул, рассказывая про тот звонок 31 августа. На самом деле, на линии мне озвучили конкретные тарифы. Но эти тарифы полностью совпадали с теми, которые мне предлагали роботы в приложении. Сначала та хамоватая сотрудница пыталась влепить мне урезанное "усиленное" предложение за 100 рублей.

Когда я отказался и сказал об одобренном более крупном "усиленном" тарифе, она нехотя подтвердила, что мне одобрен нормальный, полный усиленный тариф за 119 рублей. Само наполнение пакета для него (минуты, гигабайты, опции) мне нравилось, но платить за него полную стоимость после косяков с МТС и их банком я принципиально не собирался.

Я решил действовать в публичном поле и выкатил подробный разбор об экосистемном "бардаке" в статью на VC. Мой план был прост: зафиксировать жалобу на первую сотрудницу из звонка, на ситуацию с банком, и на правах пострадавшего клиента выбить скидку на тот самый тариф за 119 рублей.

Тут же после статьи официальные представители МТС и начали спрашивать меня об условиях интересующего тарифа. И после озвученных пакетов представители устроили настоящий цирк и включили круговорот обид. Про тариф за 119 рублей они вообще предпочли "забыть", сделав вид, что его не существует. Вместо этого они сделали шаг назад и начали втирать, что теперь мне недоступно даже то самое урезанное предложение за 100 рублей, с которого начинала их коллега по телефону! А этот сторублевый вариант меня принципиально не устраивал – за эти деньги они предлагали полностью кастрированный пакет минут и интернета (в сравнении с полноценной усиленной версией за 119), которого мне бы просто ни на что не хватало.

Логика пробила дно: первый менеджер нахамила и послала меня уходить к конкурентам, а официальные представители МТС решили "наказать" меня за честную статью. Они тупо отобрали все адекватные варианты, включая даже сторублевый, устроив мелкую корпоративную месть за то, что клиент посмел вынести их косяки в публичное поле.

Самое интересное, что сказочники в лице представителей МТС, наверно, думали, что я поверю им или отстану от ситуации. Специально для официальных представителей МТС, которые будут читать этот пост (ждем их в комментах), я делал скриншоты своего приложения "Мой МТС" на момент 1 сентября.

И да: здесь уже можно указать на мой косяк, что я не сделал фото прямо перед текстом на тот момент, когда мог, но я делал только скрины предложений, а поэтому как доказательство здесь идут только системные даты. Хотите верьте, хотите нет, но после звонка стоимость предложения не поменялась. Более того! После звонка менеджера в приложении мне добавилась еще одна дополнительная опция, которой до этого не было.

А именно – "Пакет минут на других операторов РФ". Эта опция появилась третьей после интернета с безлимитом и ускорения сети, третья, добавившаяся после общения по телефону с менеджером МТС. Остается поделиться еще самой интересной частью: какими пакетами со мной готов был поделиться МТС за 119 рублей. Пожалуй, стоит показать:

Ну вот. Поддержка в личке уверяла, что тарифы заблокированы и недоступны из-за моего "отказа", а в приложении эти тарифы продолжали быть доступны как ни в чем не бывало. Потрясающий уровень координации и банального вранья клиенту в лицо. Кстати, а 2 сентября цена действительно изменилась. На 1% или же на 5 рублей. То есть МТС может и способен менять цену даже попроцентно.

"МЕГА-предложение" в духе развода нулевых. Плати и радуйся

Вместо того, чтобы извиниться и дать скидку на нужный мне тариф, официальные представители МТС с барского плеча выкатили мне "уникальный" индивидуальный тариф "МТС Супер". И тут смотрите за теми фактами, что они предложили. Это:

1. Тариф за конские 375 рублей в месяц.
2. Предоставление действия "щедрой" цены на срок 6 месяцев, то есть на полгода.
3. Изменение цены через 6 месяцев, испарение скидки, и в конечном счете – увеличение платы аж до целых 750 рублей каждый месяц!

Уважаемый МТС, вы в своем уме? Я уходил на тариф за 100 рублей. И чтобы меня удержать и оставить, вы предложили мне платить в 4 раза дороже прямо сейчас, а через полгода – в 7,5 раз дороже? А весь масштабный обман с интерфейсом банка по-доброму был оценён вами в 200 рублей кэшбэка, "чтобы сгладить ситуацию"? Прекрасная работа. Кстати... Кто не в курсе, 200 рублей кэшбэка за ситуацию с банком они не выплатили. И не выплачивали. И никаких других компенсаций тоже. Мне выплачивал "компенсацию за лояльность" сотрудник банка через структуры МТС в качестве бонуса для накопления кэшбэка как новому клиенту банка 8 августа, что никак не было связано с моей ситуацией с банком 7 числа, отключением кэшбэка и более ранней вознёй с поддержкой МТС Деньги. Об этом подробнее написал выше в пункте "Связка двуличности" под спойлером.

Отдельно доставляет любопытство также активность МТС. Когда я писал им за день до этого (3 сентября) в чат на профильном сайте, после публикации там статьи в 3-4 часа ночи, там глухо висел статус "был 4 часа назад" – то есть поддержка спала мертвым сном. Но стоило выкатить посты на сайтах, так сразу в ночь на 4 сентября в 5 часов утра сотрудники бодро сидели онлайн и мониторили чаты, а статус посещения обновлялся на "был 38 минут назад". Видимо, на антикризисный пиар ресурсы у "экосистемы" находятся мгновенно, в отличие от нормальных программистов для банковского приложения и людей, готовых и способных обсуждать предложения по тарифам.

Настоящий итог перед уходом от МТС после утра 4 сентября

МТС и вся их система с банком наглядно показали, как устроен их сервис, и вот вам их устройство:

1. Заманивание абонента связи, который даже не задумывался о переплатах, в свой банк внутри одного приложения.
2. Обман некорректным интерфейсом внутри банка с формулировкой "Осталось 0 дней" и невыполненными "правилами акции" (я тоже много каких правил могу на заборе написать, а потом всех "наказывать" и посылать).
3. Забирание выгоды за обман с категориями по вкладу, а потом заявление о том, что оператор за косяки банка "не отвечает".
4. После начала публикаций о сервисах – моментальное начало шевелений и передачи данных между разными отделами, а также продолжение ввода в очередное заблуждение о якобы произведенной за банк/менеджера копеечной компенсации после огласки, чтобы и от представителей банка, и от оператора связи поскорее отстали; при этом НАЛИЧИЕ вознаграждения, которое, вне зависимости от смысла, действительно однажды производилось мне в качестве бонуса как новому пользователю по теме вопроса об обмене кэшбэка, своим существованием от банка через зачисление сервисами МТС опровергает слова о несвязанности сервисов и невозможности компенсации клиентам.
5. При начатом переносе – желание нахамить абоненту силами менеджера удержания, а при попытке диалога с представителями – отзыв ДОПУЩЕННЫХ скидок бота и попытка сходу вручить тариф в 4 раза дороже конкурента.

Ухожу в Yota. Перенос должен стать необратимым за 2 дня до переноса, то есть после 1:00 4 сентября. На часах уже давным-давно гораздо больше времени, и сейчас не ночь, а 15 часов дня 4 сентября, так что процесс уже должен идти полным ходом, к завершению.

Стоит заметить, что сим-карта МТС ещё действует, и продействует, скорее всего, до 6 сентября. Но перенос уже навряд ли получится отменить даже при желании. Автоматического предложения в приложении с отменой переноса и кнопками тоже уже не видно. Однако МТС сам выпнул меня из своих сервисов, как бы я ни давал им разных возможностей предложить мне что-то за всё, что я испытал и чего бы желал в ходе переноса и опыта с банком, ведь они даже не попытались хотя бы связаться повторно после хамства. Ну а про представителей в чате с их ожиданием 2 часа и супер-мега предложением я вообще молчу.

Формально у МТС еще могло бы быть немного какого-то времени, и оно у них было в полной мере прямо вчера, когда я писал им и составлял посты на профильных сайтах. Такого пафоса, некомпетентности и мелочности я давно ни от кого не испытывал. Даже старшее руководство с нормальным звонком с трудом теперь имело бы шанс найти ко мне какой-то подход. После разглядывания их цинизма, что устраивали всех их сотрудники и представители, в сказки по "сохранению клиентов" я уже не верю. Иначе это было бы чудо из 2010 годов. Такие чудеса, когда оператор МТС реально боролся за клиентов, наверняка исчезли. Зато вся гниль всплыла и проявилась – с самого дна их "экосистемы". И вам в сказки о "сохранении клиентов" верить не рекомендую – максимум, что получите, это подачку, за которую едва можно зацепиться, а при реальных условиях и желаниях МТС отправит вас в болото через прогиб, отпустив вашу руку.

Лояльность строится годами, а теряется из-за тотальной мелочности и наглости многомиллиардной компании, которая считает своих клиентов за идиотов. Надеюсь, кого-то этот пост натолкнет так же, как и меня, к уходу из этой "эко-системы", чтобы не разделять такой же опыт общения с хамской поддержкой, что выпал мне после 5 лет с МТС. Не говоря о том, что когда-то я вообще пользовался ими больше 10-ти лет в прошлом, наподобие других людей из моей семьи. Теперь нет желания. Они не обсуждают с людьми их проблемы и плюют в них мусором.

В общем и целом, я бы сказал... Гениально. Но не для клиента, заинтересованного в адекватном, доступном и рабочем сервисе с нормальными требованиями и поставленными сервису условиями.

Ссылки на VC.ru и Банки.ру с официальными ответами МТС по теме оставлю в первом комментарии, чтобы пост не посчитали рекламой. Кто захочет посмотреть – найдет.
(Скрины с банком, переносом, скрины переписки и условий удержания с их финальным издевательским ответом прикрепил в посте)